【職種紹介／第5弾】出向事業部のサポートデスク（コールセンター）職ってどんな仕事？
みなさん、こんにちは！
株式会社NECT採用担当です。
【職種紹介】シリーズ第5弾！
出向事業部のサポートデスク（コールセンター）職のお仕事が一体どんなことをしているのかご紹介していきます♪
是非最後までご覧ください。
サポートデスク（コールセンター）ってどんな仕事？
仕事内容
サポートデスク（コールセンター）職とは、主に大手通信キャリア（光回線）の総合窓口となります。
ご利用いただいているお客様に、末長く自社の製品／サービスを愛用いただけるよう、お困りごとに対して真摯に向き合い、「困った」を「良かった」に日々変えています。お客様からの「ありがとう」を聞くたびに、やりがいを感じられるお仕事です。
お客様からの問い合わせ対応がメインとなり、サービスや手続きに関する質問にお答えします。
それ以外にも、下記のような問い合わせがあります。
・月額料金／オプション／キャンペーン関連
・契約後のアフターフォロー
・ヒアリング、使い方のご説明
・料金やオプションの相談
・データ入力 など
業務の流れ
一日の流れ
○受電専任業務の日
9:45 朝礼
10:00-19:00 受電業務
（内1時間昼休憩/15分間小休憩）
「このサービスを詳しく知りたい」
「手続き方法が分からなくて…」といった問い合わせに対し、
お答えいただきます。
マニュアルがあるので、難しいことはありません。
○品質管理業務の日
9:45 朝礼
10:00 センター内課題の分析/応対の音源を聴いてスキルチェック
12:00 個人に合わせた課題選定/スタッフへのフィードバック面談実施
17:00 センター内でできる全体への施策考案/展開
（内1時間昼休憩/15分間小休憩）
品質管理業務＝マネージャー業務。センター内のメンバーの実績を管理し、向上させるための活動を行う担当者のこと。
シフトパターンは、主に①9:45-20:00 ②8:45-18:00 ③9:45-19:00 ④10:45-20:00の4つに分かれているので、毎月決まった公休数になるよう、このパターン毎にシフトが組まれています。公休は8～9日になります。
働き方
シフト制なので、固定休ではないですが希望休が3～5日間提出可能です。休日に電話が入ったり、急に仕事になったりすることはないため、プライベートと仕事をしっかり両立することができます。
よくある質問
ーどんなお客様を対応していますか？
大手通信キャリアをご利用しているお客様が対象です。基本的に受電対応となりますが、特に、料金/オプション/キャンペーン関連についての問い合わせが多いです。
ーこの仕事のやりがいに感じることはなんですか？
努力や工夫をした分、プラスの数字で評価に現れる！
受電対応の場合、リピート希望率や総合満足度という基準があり、お客様からのアンケート評価で実績が決まります。
良い評価をいただくためには、お客様に合わせた速さで話すことを心がけたり、クッション言葉を増やして、お客様に分かりやすく伝えるために、日々工夫をすることが大切です！
品質管理者の場合は、声がけ1つでスタッフのモチベーションを上げ、実績向上に繋げられることです。品質管理の面談時は、応対に関しての話だけではなく、何でも気兼ねなく話せるような環境作りやトークを心がける必要があります。その結果、スタッフ内で仕事に対するやる気も上がり、個人実績だけでなくセンター全体の評価が好転することもあるので、とてもやりがいに感じます♪
ーこの仕事をしていて大変なことはなんですか？
元々の説明と契約が違うとお怒りの方からの入電もあるため、話を聞きながら早急なニーズ把握と対応策の提示をする必要があります。
ただ、お客様の気持ちへの共感の姿勢を崩さないことで、強い信頼関係に繋がるケースもあるので常に寄り添う対応を心がけましょう。
ー職場の雰囲気を教えてください！
職場は、20代の同世代が多く和やかです！仕事中はお客様と話すことが多いため、その分座談会や研修などの際に、年齢や経験年数関係なく交流する場が設けられています。おかげさまで、スタッフ全員が温かい雰囲気で仕事をできていると実感しています♪
ー最初に配属になった際、どんな研修がありましたか？
未経験でも安心の教育・フォロー体制！
入社後は座学研修・現場研修があります。まずは、座学研修10日間で、基礎知識・ツールの操作方法・電話応対のロープレを行います。その後、同じく10日間の現場研修にて、実際の受電環境で専属トレーナーにサポートしてもらいつつ受電練習を行います。最後に、OJT後の判定のテストで合格すればデビューして独り立ちすることができます！
ーノルマはありますか？
ノルマはありません。ただ受電対応の中で、毎月設定されるリピート希望率/総合満足度の目標はありますので、達成率によってインセンティブを貰うことができます（配属先により変動有）
ー入社前に準備しておいた方がいいことはありますか？
基本的な敬語やビジネスマナーは覚えておいて損はないです。
また、PC作業も行いますので、ある程度のタイピングスキルは必要です。
ー1年間の中で繁忙期はありますか？
3~4月が繁忙期になります。新生活をスタートする季節は、新規ネット契約が多いため普段より忙しくなります。
社員の声／体験談
「気軽に相談ができる環境なので、幅広い年齢層のメンバーが在籍しています。」（中途／20代女性）
「未経験者で最初は不安なことも多かったですが、研修でもしっかりサポートしてくださったので安心して働けています。」（中途／20代男性）
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以上です。
最後までご覧いただきありがとうございました。
次回もお楽しみに！
株式会社NECT採用担当
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