【Asana】Zendeskと連携し、特定顧客からの問い合わせをAsanaプロジェクトで完全管理！
皆さん、こんにちは！
この投稿は Asana Advent Calendar 2024 のエントリーとしてお届けしています。Asanaに関する情報を毎日楽しめるこのイベント、私も一員として参加できて光栄です。アドベントカレンダー全体の他の記事もぜひお楽しみください！
このブログを読むとこんなメリットが…
ZendeskのチケットをAsanaで漏れなく管理できる → 担当顧客チケットの取りこぼしを防げる
必要なZendeskチケットだけをAsanaタスク化 → チケット探しの時間を削減し、効率化
簡単なトリガ設定で運用を効率化 → 新規顧客が増えても設定の手間が最小限
はじめに_普段やってること
AsanaやZoomのサポートをする際、サポートチケット管理ツールとしてZendeskを使っています。
お客様に問い合わせフォームからお問い合わせをいただいて、Zendeskで対応します。
その際、Asanaと連携し使っています。
Asanaでは主に同じチームや担当営業とのやり取りなどで使用します。また、コラボレータに上司が入っていて、各チケットに関するコメントが都度通知されるため簡単に状況把握ができる状態になっています。
ただ、このやり方だと、普段コラボレータに入っていないメンバに対しては通知が行かないんですよね。
「じゃあコラボレータ追加すればいいじゃん！」って思いますよね？
でも、そうすると自分が担当しているお客様のチケット以外も全部通知来ますよ？
そう、今回お伝えしたいのは、
特定のお客様からZendeskに来た問い合わせをAsanaで確認＆管理する方法
なんです！！！！
ここでは実際の例を挙げて紹介したいと思います。
やりたいこと(というか、実際にリクエストされたこと)
コラボレーターに含まれないカスタマーサクセスのメンバーから、「自分が担当している顧客のチケットだけAsanaで通知を受け取りたい」という依頼がきた。
方法をひとことで言うと
ZendeskからAsanaにメールを送って、Asanaがタスクを自動で作る。
必要なもの
Zendeskの[組織]内の項目で一意の文字列
Zendeskから送信されるメールアドレス
ZendeskのLight Agent権限
ZendeskでAsanaへ通知用ユーザ作成
Asanaプロジェクトのメールアドレス
AsanaでZendeskからの通知用ユーザ作成
Zendeskの設定_その１
１．キーになる一意の文字列を用意しておく
今回の例では顧客のZoomアカウント番号(カスタム設定)をキーとします。お客様の会社ドメインとかでもだいじょうぶです。
２．Zendeskのチケット対応時に設定している送信メールアドレスをメモしておく
Asanaに編集可能ユーザーとして新規追加する必要があります。
３．エージェントを追加する
Asanaで通知を受け取るユーザーの設定をします。Zendeskの設定では通知を受け取るユーザーはZendesk内の[エージェント]である必要があるため、AsanaプロジェクトのメールアドレスをZendeskのメンバーとして作成しておきます。※方法は後述します。
ここでみなさんにご質問ですが、「Asanaプロジェクトのメールアドレス」って知ってました？
↓↓↓のように①～③の手順でプロジェクトのメールアドレスを確認することができます。そしてこの宛先にメールを送ることでそのプロジェクト内でタスク化されるんです！！！！！
ということで、確認したAsanaプロジェクトのメールアドレスをZendeskにエージェントとして追加します。
ロールを[Light Agent]に設定し[保存]をクリックします。
先にAsanaの設定をする必要があるためZendesk側の設定は一旦おわりです。
Asanaの設定
１．Zendeskの設定手順2でメモしたメールアドレスをAsanaにユーザ追加
Asanaプロジェクトに対してタスク作成させるためにはZendeskの送信元メールアドレスをAsanaに新規追加しておく必要があります。
また、Zendeskのオリジナルドメインのままでメールアドレスを使用している場合はAsanaでゲスト扱いとなります。
Asanaに招待されると、こんな感じでZendeskに招待メールが来ます(Zendeskでチケット生成されますが、設定によっては↓↓↓のようにで一時停止中に入ったりもします。こないこない！と思ってたらここにあった…)。
[招待を受け入れる]の後ろに記載のリンクから招待を受け入れることで、晴れてAsanaユーザになることができます！
２．送信先AsanaプロジェクトにZendeskユーザをメンバ追加
Zendeskユーザがタスク作成ができるように編集可能ユーザにしておきます。
ここまでの準備で、ZendeskからのメールがAsanaで受信できるようになります！！
３．ZendeskでAsanaへ通知用メンバの名前をクリックし、[アカウント]タブより[リンクを再送信]をクリック
Asanaと同様に、招待メールが送信されます。
４．Asanaのプロジェクトに届くZendeskからのようこそメール招待を受け入れる
メール内のリンクをクリックしパスワード設定をすることで、Zendeskのアカウント作成を完了します。
５．ここまでの作業をカスタマーサクセスの人数分繰り返す
Zendeskの設定_その２
ここからはZendeskからAsanaへメールが送信されるようにトリガ設定します。
１．[オブジェクトとルール]>[ビジネスルール]>[トリガ]から[トリガを追加]
２．トリガ名や説明など入力し条件を設定する
以下の条件をすべて満たす
チケット>Zoomアカウント番号、あり
チケット>ステータス、=、新規
チケット>チケット、=、作成された
以下のいずれかの条件を満たす
組織> Account No.、=、<Zoomアカウント番号>
組織> Account No.、=、<Zoomアカウント番号>
担当するお客様すべてを設定します。最初にお伝えしたように、今回の例ではZoomアカウント番号をキーとして[値]に入力しています。一意の文字列であれば他のものでも大丈夫です。
アクション
通知方法> ユーザーのメールアドレス
受信者> チケット> <Zendeskで作成済みのAsanaプロジェクトメール>
メールの件名：{{ticket.ticket_field_360018376091}}_{{ticket.title}}【{{ticket.brand.name}}】
メールの本文：{{ticket.url}}
メールの件名はAsanaのタスク名に、メール本文はAsanaの説明欄に入ります。↑↑↑のプレースホルダのフィールド番号はカスタム項目になるので、自社のZendeskの項目に従って変更してください。
これで全ての設定がおわりました。もしカスタマーサクセスの顧客が増えたり担当が変更になった場合はZoomアカウント番号を入れる条件のところで変更するだけなので、メンテナンスが簡単です。
実際これがどんな感じに動くかというと
Zendeskでチケットがオープンになると…
AsanaのCSM担当顧客チケット通知プロジェクト(と名付けました)にタスクが追加されます！
このプロジェクトにタスク追加された時に通知を受け取るには
自分を担当にするルールを設定をしておきます。
他にも期限やコラボレータ追加のルールや経過時間の設定をしたり、カスタムフィールドにチケット担当者を入れるなどしておくなど、自分が使いやすいようにカスタマイズします。↓↓↓はその一例です。
いかがでしたでしょうか？最初の設定は少し面倒かもしれませんが、設定してしまえば、わざわざ自分の担当しているお客様のZendeskのチケットを探しに行かなくても、それらを漏れなくAsana通知を受け取り管理することができることがお分かりいただけたのではないでしょうか？
今回はAsanaとZendeskを連携したおすすめ設定をご紹介いたしました。
最後に
今年はまあまあいい年だったにゃ…
