家事代行の方からの一言で気付いた、顧客のニーズの捉え方
こんにちは、なつみとです！
以前、家事代行を頼んだときに、スタッフの方が、家事についていろいろ教えてくださいました。
「こうすると汚れがつきにくいですよ」
「ここの掃除はこうすると良いですよ」
などなど。
親切で、とても良い方でした。
わたしは思いました。
わたしは掃除のやり方を知らないから家事代行を頼んでるのではなく、掃除をしたくないから依頼してるんやけどな、と。
これ、分かりますか？
実はこれ、ライターをはじめ専門職の方がやりがちなミスなんです。
ライターも、クライアントに対して「これぐらいならわたしが構成だけ作るんで、御社で執筆されたら費用が抑えられますよ」的なアドバイスをする人がいますが、
そしてそれはときには正しいアドバイスにもなるんですが、見当違いなアドバイスになっている可能性もあるんです。
顧客のニーズを見誤ってるんです。
たしかに、「はじめにやり方だけ教えてもらったらあとは自分でやりたい」というニーズもあります。
でも一方で、「リソースが無いから外注してる。外注してる部分については取り決め通りに作業してほしい」というニーズもあります。
目の前のクライアントがどんなニーズを持っているのか、見極めて対応しないといけないんです。
見極める方法は簡単です。
相手の話をよく聞くだけです。
たとえば、わたしが「この場所、すぐ汚れちゃって困ってるんですよね。何かいい方法ないですか？」と言ってたら、「こうすると汚れにくくなりますよ」のアドバイスが必要じゃないですか。
でも、「フリーランスとして在宅で仕事をしていて、最近忙しくて掃除が行き届かなくなっちゃって…」って言ったんだから、「では今後ともぜひお任せください！」で良くないですか？
そしてできれば、「最後に、定期プランについてご提案させてもらっても良いですか？」って聞いたほうが絶対にいい！
専門職の人って職人気質な人が多くて、こういう営業トークに抵抗があったりしますよね。
わかるけど。
でも営業をかけないほうがむしろ失礼なこともあると、わたしは思う。
わたしだって、掃除に手が回らなくて困ってるんだから、提案してもらってたら契約してたと思うよ。
そもそも専門職の人って、自分の技術について、自分にとっては当たり前のことすぎて、自信が持てていない人もいるっていうか。
「掃除なんて誰でもできるから、こんなのでお金をもらうのが申し訳ない」みたいな。
ライターも同じ。
わたしも昔はそうでした。
「わたしの文章にそんな高い値段がつくのはおかしい、申し訳ない」と思っていたこともあります。
でも、自分にとっては当たり前でも、実は特別なスキルなんですよね。
そのスキルに対してお金を払いたい人がいるんだから、こちらがすべきことは頓珍漢なアドバイスではなく、気持ちよくお金を使ってもらうための提案のはずです。
わたしも自分のことになると忘れそうになるから、肝に銘じておきます。
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