親切に助けられた、カスタマーサポートの話

先日、注文に問題があったので、Amazonに問い合わせの電話をかけた。
注文履歴には「配送不能」と書かれており、「カスタマーサポートへ電話してください」と指示があったからだ。
Amazonといえば、カスタマーサポートの対応が悪いというイメージがある。
過去にメールで問い合わせをした際に返信が来なかったこともあり、そのイメージは強く、SNSでも同じ様な意見をよく見かける。

そのため、電話するのがとても億劫だった。ただ、クレジットカード決済だったこともあり、しっかり対応したいと思い、覚悟して電話した。

私が聞きたかったことは3つだ。

1. 注文はキャンセルになり、どのように返金されるのか。

2. 在庫があると書かれているが、再注文しても問題ないのか。

3. なぜ配達が不可能だったのか。

私はクレームがしたいのではなく、原因と今後の対応を知りたかっただけ。
しかし、サポート担当者がその意図を理解してくれないこともあり、「こちらはきちんと対応していたのに、あなたが悪い」といった態度に圧倒されると辛い。
電話をかける前に、胃がぎゅっと掴まれるような感じがした。

応対してくれたのは女性だった。
私がアカウント名を伝えると、すぐにエラー内容が確認される。（す、すごくはやい）

順番に質問をしていく。
原因は住所の一部が欠けていたことだった。郵便番号に間違いはなかったので、それまではそちらで対応されていたようで、今回の配達担当者は住所の一部がないため、配達不能にしたとのことでした。

サポート担当者は、まるで迷子の子供に接する警察官のように、親切で優しい対応をしてくれた。

私　「親切にありがとうございました。」
担当「こちらこそご迷惑をおかけしました。」
私　「いえいえ、こちらの不手際ですので。」
担当「恐れ入ります。ご協力いただき、ありがとうございます。」

お互いに「いえいえ」と頭を下げながら、後ろへ下がって歩くように、電話を切りました。

結局、どこへ行っても相手次第なんだと思った。お店、市役所、病院、どこでも同じ。
頭では当然のことだと分かっているのに、すぐに忘れてしまう。
生粋の日本人なので、チップを渡す文化はないが、本気で「チップ」を渡したいと思った。3ドルくらい？ いや、ケチかな…。

カスタマーサポートの対応を評価するシステムが欲しい。
この方には文句なしで☆5をつけたい。
たとえ仕事であっても、「親切にしてくれる人」が報われてほしいと心から思う。

追記。
偏見は、よくない。