ときに感情は邪魔になる

ちょこっとだけ、私が派遣されている職場の話について話してみようと思う。
今、とある企業のコールセンターのHR（人事）として仕事をしているのだけど、ここでHRの仕事について説明すると・・・

ここで定義するHR

現場（コールセンター）で働く自社の派遣社員に、労働相談や人事トラブル対応や労働管理（契約、勤怠など）といったフォローをさします。
ま、ざっと現場で働く自社の派遣社員は６０人前後、その方たちのフォローをほぼワンオペでまわしている。
昨年の１月から配属され、朝は早く夜は遅いこの仕事。
何度辞めてやろうかと思ったか。（笑）
特にこの仕事で苦労するのが、面談、人事トラブルのフォロー。
経験ある方は、怖気がするのではないでしょうか。

人間を相手にするのは本当に疲れる。

もちろん現場はを仕切っている上席がいる。
階層別に説明すると、

• OP（オペレーター）・・ここでいえばコールセンターなので電話に出る人

• SV（スーパーバイザー）・・OPへ業務アドバイスやサポートをする。

• AM（エリアマネージャー）・・限定されたエリアの運営・管理統括をする。

• FM（フロアマネージャー）・・センターを運営統括する。

こんな改装でコールセンターは運営されます。
私がかかわるのはほぼ全員なんだけど、主にOPの就業フォロー、面談実施をした際にFMへ現場の細部まで状況を共有し、運営の為に必要であればアクションをしてもらう。と、言う流れ。さらに、ヒアリング、現所確認などが発生するとＡＭ、ＳＶへも声がけや、ヒアリングも発生。
もうこの時点で、いろんなひととコミュニケーションが発生することがおわかりいただけただろうか。
もちろんＯＰからの依頼もあるので、常になにかしら起きるわけで、毎日とても刺激的な出来事だたくさんあるわけです。
・・・しんどいよね・・・（笑）

この現場での面談意義

カウンセリングというよりは、ヒアリングがメインだから・・・・
事実確認が多い。”いつ”、”どこで”、”誰が”、”何を”、”どのように”を、粛々と当事者や関係者へ確認する。刑事なのかな？？
そこでありのままの事実をFM、もしくはマネージャー（私の上司）へ報告、相談。
ここで必要とされるのは、ただ傾聴しながら起こった事柄をただ確認。
理解できるまで質問を変え確認する。
ヒアリングで自分の感覚や価値観みてありえないなーという感情が起きても横に置いておいて事実を追及する。
報告も同様に、怒った事柄聞き取った事実を淡々と報告。
実に感情が邪魔になる作業。　あぁ、いっそロボットになってしまいたい。

私なりの工夫

しかし、ただ無機質に確認作業を進めるだけでなく、どこかで自分の感情や所感を残したい。やってみたこと、（実際にやっていること）は、２つ。

• 聞き取りの際にその人の感じたことに共感する

例えば、パワハラを受けたとか、暴言を言われた等当事者が経験したことについて、”そんな言葉を言われたのですか。つらかったですね”　など、受容し、さらに深堀りをすすめる。
共感すると話してもらえることも多い。
また、その人が実際受けたときのことを再現化も割と早く仕上がることもよくある。共感はやはり大事。　たった一言でいい。

• これから考えうる事情と聞き取りの際に感じた温度感等

報告時に聞き取った内容すべてを報告しながら、”これはあくまで私の意見ですが・・・”と、枕詞を添えて聞き取ったときの感想や問題点を自分からの目線も交えながら伝える。
現場にいる人たちの目線と違う目線も伝えることで、偏りや固定感面を薄めることが狙い。一応意図的にやっている。
このおかげで、今の現場に来て５か月になるけど３か月くらいで信頼関係は築けたよう。めでたしめでたし。

とまぁ、こんな感じで日々の面談・・・いや事実確認をしているわけです。
でも、大事なことは場面場面で感情は邪魔になることはあるけれど、関わっている自分の意見をしっかり持ってやることも大切なわけ。隠すも出すも、自分のさじ加減とタイミング。

さぁてと、きょうも仕事しますか。
それでは、みなさん本日もご安全に！！

本日の１曲
HIDE　/　HURRY GO AROUND