2021年店舗ビジネスで勝ち抜く経営者マインド

明けましておめでとうございます。今年初めてのノートですね。2021年1月になり再度緊急事態宣言が発動しようとしている中、noteを書いています。

私は仕事柄年間数えきれないほどの店舗に足を運び、店長や経営者に売上アップ・客単価アップ・離職率低下のCSからESまで幅広く指導をしています。

店舗ビジネスは今【守り】に徹するタイミングと言えるでしょう。特に今は、緊急事態宣言が発動し、2月7日に終わる（と言われている）予定なのでその後にまたお客様が戻ってくるように店舗ビジネスの集客設計を再構築する時間に当てることがポイントです。

おそらく今年は店を休業するところはそんなに多くないと私はみています。ということは、通常の半分以下のお客様とは毎日接点を持つ、ということになります。

短期的に見れば売上が落ちてしまうのですが、長期的にみたらチャンスです。「おいおいおい！お前店舗経営したことないだろ。何言ってんだ？？」と思われるかもしれません。確かに現時点ではコンサルタントなので他人事になる側面もあるでしょう。（なので続きを読まなくても構いません）

いやいや、外部の人だからこそ見える視点があるから続きを読んでみようじゃないか！という方のみ続きをお読みください。

私は落ち込んでいるクライアントに先日こんなアドバイスをしました。

お客様の数が減る、ということは短期的には痛手ですが顧客との時間は贅沢に作ることができます。何を表しているのか？これからの集客の中心は口コミです。良い口コミは繁忙期には集まりにくいし、むしろ悪い口コミが増えるリスクが高まります。

お客様の数が少なくて自店舗の感動サービスが確立されていない今だからこそじっくり接客や販売プロセスを見直して然るべきタイミングの繁忙期でも良いサービスを維持できる体制を今から準備していきましょう。

今は強制的に与えられた未来の集客のための準備期間です、と。

忙しい時に見落としてしまう顧客のストレスを発見しよう

忙しい時はなかなか自店舗の顧客のストレスを察知することは難しい。それよりも顧客対応でただでさえ大変なのでむしろ「大変なんだから少しぐらい我慢してくれよ」と言いたいくらい。

しかし、こうしてお客様が来なくなったとたんにめちゃくちゃピンチになるのはこういうマイナスの評価を見落として目先の売上を追い続けてきた代償なんだと気づいて欲しい。

だから今こそ店内のお客様にとってストレスになっているポイントは何なのか？を考える時間にしてみることをおすすめします。

ではどうやって顧客のストレスを除去していけばいいのか？方法はとても簡単なので朝礼か終礼、もしくはお客様のいない営業時間にやってみましょう。

１）誰を相手にした店舗なのか？
まずはじめにここから考えてみてください。あなたのお店のお客様は誰なのか？この顧客像によって店づくりは１８０度変わるのでスタッフと一緒に考えてみてください。

２）対象となる顧客像にとって居心地の良い店になっているのか？
店舗内の空間をみてみましょう。什器の高さ、通路幅は適切か？POPの字のサイズやイラストや写真のセンス、床の色・壁紙の色など。時間があるこのタイミングだからこそ自分たちでプチDIYをしてみるのも良いでしょう。

３）対象となる顧客像が欲しい商品が並んでいるのか？
忙しいと商品の仕入れもパターン化してきてしまい、次第に顧客に飽きられます。と、そうなる前にスタッフが先に飽きます。私もクライアントの従業員面談で幾度となく「うちの商品はモールのお客様の層じゃない」というターゲティングにあっていない商品展開をしているという話です。今一度自店舗を利用するお客様にとって理想的な商品になっているのか？なっていないのであれば思い切って仕入れ先の再検討をするのも良いでしょう。

今回は３つ紹介しましたが、もっとたくさんあります。ただまずはこの三つをしっかりと１ヶ月かけて議論をしていくのが良いかなと思います。

一人一人のお客様を丁寧に接客をして口コミを書いてもらおう

口コミはこれからの時代の集客資産になります。顧客はどんどん賢くなり綺麗な写真やイメージ（チラシ・広告）には騙されなくなりました。

良い口コミが多くの件数集まっていればそれだけ顧客の流入数は増えます。これは私のクライアントが実証しているので間違いない事実です。

特にグーグルマイビジネス（Googleマップ上の評価）は影響力をどんどん増しています。私の出資先である、Canlyも今絶好調なのも頷けます。

カンリー｜MEO対策・Googleマップ一括管理サービス

今は一人一人のお客様に時間を割くことができるからこそお客様にいつも以上により良いサービスを施し「お客様よろしければ口コミお願いできますか？」と伝えるだけでOK。良いサービスを受けたと思っていれば快く承諾してくれるはずです。（ちなみにインセンティブはNG）

そして、口コミには返信をしましょう。（グーグルマイビジネスについてはまた別の機会で詳しく説明します）

以上です。

今回の話は閑散期にクライアントに取り組んでもらっているのですが、緊急事態宣言が再度発動されれば同様に時間に余裕ができるはずです。

「政府は何もしてくれない！」と思考を止めるのではなく、「今何ができるのか？」を考え抜いてこの苦境を脱していきましょう。

今回のnoteが少しでもあなたの店舗改善に繋がるととても嬉しいです！