【メルカリ】クレーム対応「届いた商品割れてたんだけど！怒」に対する実際にあったやり取りの話

今回は本当にあったメルカリのトラブルの話です。

結果的にはメルカリ事務局に全て面倒を見て頂いたのでお互いに傷はありませんでした。

こんな方にはぜひ読んで頂きたい！

・メルカリの取引中にトラブルがあって困ったことがある。

・トラブルがあった際に売上金はどうなるの？

・今から取引でクレームがあったらどうしよう

１．どんなトラブル？

私が出品していたウィスキーが受取評価前に「商品が割れているので商品を弁償してほしい。」と取引画面にコメントが入りました。

無事売却され、入金も問題なく完了して発送も済んでいたのであとは受取評価だけで安心しておりましたが、まさかのコメントでした。

２．どんな商品だったの？

国産のウィスキーで相場が1万円ほどの商品でした。

売却金額は9千円。

新品未開封。

化粧箱入りのウィスキー。

３．どう対応したの？

まずはコメントで謝罪をしました。

私：「お世話様になります。受取評価前のご連絡ありがとうございます。　商品破損の件、大変申し訳ありませんでした。商品受取時の詳細の状況を教えて頂けますでしょうか？」

購入者様：「　　　」連絡なし

数時間後待っても返信がなかった為、メルカリ事務局に報告しました。

メルカリには商品ページに「この商品を事務局に報告」というボタンがあります。

そこで取引中のトラブルについて報告と相談をさせて頂きました。

４．メルカリ事務局からの応対内容は？

報告後、メルカリ事務局からは直ぐにメッセージが届きました。

メルカリ事務局：「破損商品の詳細状態を確認させて頂きますので今しばらくお待ちくださいませ。尚、取引の受取評価は行わないで下さい。」

とのことでした。

どうなるんだろう。。。

５．梱包状態は適切だった？

私は商品を梱包する際、プチプチに包んで段ボールに入れて発送する様にしております。

また、発送時はコンビニで「割れ物注意」シールを貼って頂きました。

もちろんメルカリ事務局にもその旨報告しました。

※梱包状態を写真で撮影していませんでしたので文章での説明のみしか出来ませんでした。

６．購入者様からクレーム後の返信が！

翌日でしょうか、やっと購入者様からコメントの返信がありました。

購入者様：「ウィスキーの瓶の底にヒビが入っていて中身が漏れています。」

落ち着けワシ

私：「ご返信ありがとうございます。メルカリ事務局に報告させて頂きました。未だ対応方法が決まっておりませんので今しばらくお待ちくださいませ。ご迷惑をおかけしますが宜しくお願いいたします。」

内心：「絶対飲んどるじゃろ。」

届いた商品に自分でヒビ入れて中身飲んどるとしか思えませんでした。

７．メルカリ事務局からの応対②

瓶の底にヒビが入っていて中身が漏れているとのことも報告しました。

その後返信がありました。

メルカリ事務局：「商品破損の状態を先方様と配送業者に確認中です。」

またその後、

８．決着の時

メルカリ事務局からまたメッセージが入りこの一件は終了しました。

メルカリ事務局：「商品の破損状態を確認しました。今回は売上金はメルカリ事務局で弁償させて頂きます。」

なんと！

私（出品者）には売上金が全額入り、購入者様には支払金が戻るとのこと。

取引はキャンセルされ、受取評価もお互いに行うことはありませんでした。

メルカリ神対応！！！！。。。。。。なのか？

どうやって確認したんだよ！

９．まとめ

今回はたまたま一件落着したと思います。

私なりに今回は1万円という高額商品の取引でした。

しておいて良かったことをまとめます

・梱包を丁寧にしておいた事（プチプチ）
・割れ物シールを貼ってもらったこと（無料です）
・すぐに購入者様に謝罪のコメントをしたこと
・冷静にメルカリ事務局に報告、相談したこと

これをしておけばもっと良かったかな？と思うこともありました。

しておけば良かったこと

・発送前に梱包状態を写真撮影

取引にクレームやトラブルは付き物です。
慌てず冷静に紳士に対応すれば小さな火種で済むと思いました。
オンラインでのトラブルは文章だけのやり取りになりがちなので注意が必要です。

最後まで見て頂きありがとうございました。