具体→抽象→具体
おはようございます。川島です。
きっとこのブログを見てくれている方は多くの人がビジネスマンであり、一度はチームを持ったことがあったりリーダーを任されてきた人もいるはずだ。本日は根本的な問題を解決するための思考力を身につけるべく、大切な考え方を紹介したいと思う。
オレたちは日々生きていると様々な問題に直面する。
ダイエットできない、売上があがらない、同じ問題がまた起きるなどだ。
では、なぜ問題を解決できないのか考えたことがあるのだろうか。
それは２つの思考パターンが原因だと考えている。
一つ目は、具体→具体で考えている。
二つ目は、抽象→抽象で考えているからだ。
まず、具体→具体でみてみよう。
例えば、お客さんから「商品の値段が高い」とクレームがきたとする。
ここでその場限りの解決策を提示するとすれば、「特別に値引きします」と言って終わらせてしまう人もいるようだ。
しかし、これではそもそもの問題解決になっていない。なぜなら、また同じ問題が再発するからだ。毎回特別に値引きしていたらお店も儲からないだろう。
これが具体→具体での問題解決パターンである。
次に、抽象→抽象をみてみよう。
例えば、「お店の売上があがらない」といった問題が発生したとする。
ここでの解決策が、「もっといいお店にしよう」といった解決策であれば、抽象的であるし、何をどう改善したらいいのかわからない。
これが、抽象→抽象の問題解決パターンである。
そして、具体→抽象→具体をみてみよう。
例えば、「店員の服装が乱れていた」というクレームが発生したとしよう。この時に大切なことは、そもそもなぜそのクレームが発生しているのか？といった根本に立ち返ることが非常に重要である。もちろん、「指導しておきます」といった解決策だと、毎回毎回注意をしなければいけなく、再発する可能性が高い。
そして、「もっと服装よくしよう」といった抽象的な解決策だと解決に至らないことは容易にわかるだろう。では、どうしたら良いのだろうか。
まず、抽象化するには3つの方法がある。
一つ目は、線引きをする（若手＝20〜29歳、中堅＝３０〜39歳などだ）
二つ目は、一言で表す（ぶどう、レモン、りんこ＝果物などだ）
三つ目は、whyを問う
今回は問題解決のための思考力を養うというテーマなので、
「whyを問う」を使ってみよう。
「店員の服装が乱れていた」というクレームに対して、
なぜ乱れていたのか？→「そもそもルールを知らなかった」→なぜルールを知らなかったのか？→「新人研修の内容に服装のルールという項目が抜けていたから」→なぜ項目が抜けていたのか？→「新人研修の内容を見直す担当者が不在だったから」→結論：新人研修の責任者を配置する。
上記は簡単な例だが、このように「なぜ」を問うことによって問題の本質が見えてくる。ちなみにここでは「どのような状態が服装の乱れなのか」といった定義もルールの中に入れておくと良いだろう。
このように、ビジネス上での問題解決策は
具体→抽象→具体
そして抽象化するためには「なぜ」を考えることが大事だ。
ちなみに「なぜ」を考えることは具体化じゃないの？といった疑問も出てくるだろう。しかし、そもそもの問題を深ぼることでこれは抽象化していると言える。例えば、最後の結論で、「新人研修の責任者を配置する。」とあるが、新人研修の責任者を配置しなかった場合の影響は何か？といったように語尾に〇〇の影響は何かをつけることによって問題が具体化される。
なので、起きた問題に対して「なぜ」を深掘ることは「新人研修の責任者を配置する。」という結論を導き出し、「抽象化」していると言える。そして、導き出された「新人研修の責任者を配置する。」という結論に対して、さらに対して解決できる項目を具体化していく。ルールを作る、マニュアルを作るといったように解決策がみえてくる。
このように一度抽象化したものを具体に落とし込むことが大事だ。
ぜひ、思考力をめぐらせて問題解決に取り組んでみよう。
ではまた。
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