想像するチカラがお客様の満足度を高める

お客様に難しいことを説明するときやお客様の意向をくみ取るとき、相手の理解度が今どの程度なのかを適切に把握しながら、話を進めるって基本中の基本だ。

そう思って仕事をしてきた。

軽微な食い違いもクレームになる

でも、対面が減りメールやチャット、オンラインの機会がぐんと増えた今、相手の理解度を適切に把握することが難しくなってきたと感じている。

対面ならカバーできることでも、メールやチャットのみのやりとりでは特に難しい。

ネット上のやりとりは気軽だが、こちらの意図したことが伝わっていなかったり、確認済みのことが反映されていなかったり、何回も同じことを言ったり（書いたり）で、ストレスを感じることも多いような気がする。

そういった軽微な食い違いが重なれば、クレームにもなる。

相手に失礼にならないように、遠回りな表現をすれば伝わらないし、かといって、淡々と事実のみ箇条書きでは、事務的で冷たい印象に終わる。

いい塩梅を模索していくしかない。

お客さ様の「大丈夫です」を鵜呑みにしてはいけない

お客様とのコミュニケーションに限らず、そもそも言葉の定義に違いがあり、ちょっとしたズレが生じていることを前提として、そのズレを最小限にとどめる工夫をどれだけするか。

そのうえで、お客様の状況を想像するチカラが必要なのではないかと思う。

お客様に
「何かご質問ありますか？わからないことはないですか？」
とお聞きしても、多くの場合「特に質問はありません、大丈夫です」と返ってくる。

でも、説明したことへの質問、わからないことを言語化するには、内容を理解してからでないとできないことだ。

現時点でお客様は、何がわからないことなのか、わかっていないことのほうが多い。

例えば、ほとんど知識ゼロで出席したセミナーで、内容はほぼほぼ理解したとして。
講師から最後に「ご質問は？」と聞かれても特に思い当たらない。
いや別に大丈夫ですと心の中で思っていても、補足説明されると、あ、そこ、わかってなかったという経験は、私にもある。

だから、お客さ様の「大丈夫です」を鵜呑みにしてはいけない、と私は思っている。

それはお客様を下に見るとか、馬鹿にしているのとは違う。

お客様満足度の高い仕事をするために大切にしたい、プロとしての視点だと私は思う。

そのうえで、具体的にどうしたらいいか
これまで実践してきたこと、考えてみたことはまた書きたいと思います。