返事をしないのはさすがに購入者を舐めている

　情報商材にはメールサポートがあるものがあります。

　わからないことはメールで聞くことができるので、一人で悩む時間を短縮できるわけです。

　今回は、そのメールサポートについて少し語ろうかと思います。

質問ができるのはありがたいが……

　一見すると効率が良いように見えますが、実はかなり悪いです。悩んで作業が止まるよりはマシレベルです。

　なぜなら、一度のやり取りで少なくとも1日は奪われ、運が悪いと3日以上待たされます。サポートによっては、土日祝日は対応していないこともあります。

　金曜日にメールを送り、土日を挟んでさらに3日となると水曜日です。たった一度のやり取りで5日も待たされるわけです。その間、作業は最悪止まります。

　もし、これがなんらかの都合で返事がなかったら――考えるだけでゾッとします。時間がかかっているだけなのか、もう来ないのか、判断がつかないからです。1週間が経ち、返事はもう来ないと察した時、無駄になった時間や解決しない問題、信用できない運営を前に、やる気なんてものは根こそぎ吹き飛んで消え失せます。

返事が来ない理由

　しかし、なぜ返事が来ないのでしょう。私が考えうる理由は以下の通りです。

・運営側のメールサーバーの不具合
・メールを確認する端末の故障
・運営者がなんらかの理由で気づかなかった
・対応ができないメール内容だった

　機器の故障は仕方がないとしても、それ以外は怠慢としかいえません。「気づかなかった」というのは言い訳にもなりません。サポートというよりも、社会人として信用できません。また、「答えられない」のであればその旨を伝えるべきで、無視は言語道断です。

　本当の理由を確認することはできませんが、無返信はやむを得ない事情でない限り許されることではありません。

返事が来ないことは普通にある

　私はメールサポートをあまり利用しません。余程行き詰った時の最終手段とすら考えています。本当はもっと大いに利用すべきですが、先に述べたようなこともあり、あまり好みません。

　なのでメールを送った回数は２桁もありません。しかし、返事が来なかったことが３回もあります。

　しっかりメールフォームから送信しているはずなのに、困ったものです。

　１回目はアフィリエイト商材で、「詳しいジャンルや興味のあるジャンルがないのですがどうしたら良いか？」といった内容で質問をしましたが、返って来ませんでした。

　２回目はFXの高額塾で、マニュアルに関して「インジケーターの説明で取引タイミングはわかったが、どのインジケーターを使えばいいかわからない」たしかこのような内容でしたが、10日程待っても回答はなく、もう一度「以前、問い合わせをしましたが～」と頭に加えて送りました。翌日には返事が来ていて「よくマニュアルを読んでください」という回答でした。マニュアルを読んだ結果わからなかったのに、あんまりです。

　３回目は１回目とは別のアフィリエイト商材で、１回目と同じ内容に加え「トレンドアフィリエイトは芸能や流行に興味が持てず挫折したこともあるのですが……」と念のため、特化したものがなくてもできるトレンドアフィリエイトへの釘を刺しました。これも１週間返事がなく、２回目同様に催促すると翌日には返って来て「トレンドアフィリエイトをもう一度やってください」と投げられました。できなかったことがあるから聞いているのに、ひどい回答です。暗に他に手段はない、と言いたかったのでしょうが、もう少し言葉を選んで欲しいところです。

　とどのつまり、『我々も忙しいから対応できないことがあっても許してね？でも、急ぎなら仕方がないしなる早で対応するよ！もちろん、マニュアルの範囲内でね』ということでしょう。

メールサポートが役に立つことは少ない

　前項でメールサポートがどれだけ時間がかかり、そのうえ実りがないかがわかったと思います。

　全く役に立たないとはさすがに言いませんが、役に立たないことが多いのは明白です。

　サポート料込みで商材費を設定しているはずのわりに、随分とお粗末です。

　ちなみに、役に立つケースとはどういう時でしょうか？

　それは、マニュアルの内容が古かったり、誤りがあり説明通りに初期の準備ができない場合や、マニュアルについて不明瞭な部分がある場合など、主にマニュアルの不足が確認できる部分に関してです。

　もしくは、自分で調べればすぐわかるようなことも答えてくれるとは思いますが、サポートにはあまり好まれません。

　自力では技術的解決が難しい場合を除き、それ以外のことは大抵「マニュアルを読んでください」で済まされます。

　技術的解決とは、使用するプラットフォームやツールの使い方や設定方法、不具合への対処方法など基本的な部分です。大概マニュアルには書いてあり、しっかり読めばサポートの必要はありません。ただ、機械が苦手な人にはどうしても難しいことがあるのでしょう。そういった際には重宝しますが、ある程度慣れている人にはやはりあまり使われないでしょう。

必要な心構え

　ここまで、文句をつらつらと述べてきましたが、メールサポートは必要だと考えています。

　文頭では「悩んで作業が止まるよりはマシレベル」と書きましたが、実は非常に重要で、サポートがなければ一度壁にぶつかった時点でお終いになってしまうのです。

　最低限の進行の保障としてメールサポートはあるべきだと思います。

　販売者としても購入者としても一件でもサポートは減らしたいはずです。私は減らしたいです。購入者は、できるだけしっかりとマニュアルを読み、サポートに聞く前に考えた方が理解ができると思いますし、サポートの負担も減ります。その一方で販売者も、できるだけ情報を網羅し、不明瞭な点を減らすことで結果的に商材の質も上がり、後々の負担も減るはずなのです。

　購入者をしっかり支えることは販売者の責務であり、当然すべきことをせずに購入者のヘルプを無視することは、サポート運営者として失格です。

　きっと、中には心無いメールを出す人もいるかと思います。分別のない人の対応は心労が絶えないことも想像に易いです。しかし、真面目に取り組んでいる人も多いはずです。そういった人のやる気を削ぐ行為だけは、根絶すべきだと思います。