医療従事者を守る！カスタマーハラスメント対策入門講義

自分は、カスタマーハラスメント等を多く対応している現役弁護士なので、
医療従事者を向けの『カスタマーハラスメント対策入門講義』を作ってみました。

試しに途中から有料記事化にしてます（総文字数6932字）。
続きが読みたくなったら課金してください。

はじめに：

• 患者やその家族等からの暴力、暴言、理不尽な要求など、医療現場におけるカスタマーハラスメントが増加傾向にあります。

• 医療従事者の心身の健康を脅かし、医療サービスの質の低下にも繋がる深刻な問題です。

• 本講義では、カスタマーハラスメントへの理解を深め、適切な対応を身につけることを目的とします。

1. カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

• 定義:
  顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の法的社会的に妥当性を欠くもの、または、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

ここは、一般の方が結構誤解しがちなポイントですが、要求内容が妥当であっても、その要求手段が不相当ならカスタマーハラスメントとなるということです。

例えば、お金を貸していて返済を求める場合は、お金を請求する権利はあるが、請求の仕方が不相当な場合（著しい脅迫的文言を使う等）は、刑法上の恐喝罪は成立すると考えられております。

つまり、『要求する権利はあっても、要求する手段が不相当なものであってはならない』というのが法律上の考えということです。

また、行為者の属性は、たとえば、暴力団組員である等は、必須条件ではありません。

暴力団組員であっても、一般人であっても、不当な要求行為をすれば、カスタマーハラスメントに該当します。

• カスタマーハラスメントの種類:

• 身体的な暴力（殴る、蹴る、物を投げる）

• 言葉による暴力（暴言、侮辱、脅迫）

• 理不尽な要求（診療内容への過剰な干渉、特別な待遇の要求）

• セクシャルハラスメント（性的な言動をする。体に触れる。）

• 個人情報の要求（従業員の住所を教えろ等）

• 誹謗中傷(SNSやGoogleマップの口コミ等での誹謗中傷)
  ※近時、病院の口コミ欄に誹謗中傷したケースにおいて、200万円の賠償請求が認められた裁判例もあります。

• 長時間拘束（長時間の電話・長時間の面談）

• 診療時間外での電話や訪問

2. カスタマーハラスメントが医療現場に与える影響

カスタマーハラスメントは、医療現場に以下のような深刻な影響を与えます。

• 医療従事者への影響: 精神的なストレス、うつ状態、身体的な傷害、離職、モチベーション低下

• 医療機関への影響: 医療サービスの質の低下、評判の悪化、他の患者やその家族等への影響

• 社会への影響: 医療従事者不足、医療費等の増加

3. カスタマーハラスメントと医師の応召義務

カスタマーハラスメントに対して、どんな場合であっても、診療拒否できるかというとそうではないのが、医療の場合の難しい部分です。

それは、医師の応召義務との関係が問題になるからです。

• 医師法第19条:
  「診療に従事する医師は、診察治療の求めがあった場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない。」（いわゆる応召義務）
  

• 正当な事由がある場合:
  正当な事由とは、以下の場合に認められるとされています。