商談を制する『沈黙』の流儀

こんにちは！

『セールスというアートをサイエンスし、日本の営業をアップデートする』、セールスサイエンスラボの中谷です。

今回は、2020年5月30日(土) に開催されましたSales No.1 Grand Prix (通称S1グランプリ)において優勝されたMtame社の橋口浩暉さん(@KohkiHashiguchi)がプレゼンテーションの中で話題にし盛り上がった商談時の『沈黙』について解説します！（橋口さんのS1登壇後の振り返りnoteはこちら）

なぜ『沈黙』が重要だと言われるのか

今回、商談時の『沈黙』が注目された背景は、

・過去受注した商談は、1商談あたり平均8回沈黙回数が多い

という分析結果からでした。

また、今回の橋口さんのプレゼン以外にも、

・トップセールスほど沈黙を恐れない
・トップセールスほど『間』を上手く使う
・沈黙で『落とす』

などはある程度有名で、聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。

商談の中で、意図的に沈黙を作り出すことで交渉を優位に進めたり、欲しい情報を聞き出しやすくなったりします。

人は会話というコミュニケーションの中で沈黙をストレスに感じたり、一方で"間"を心地よく感じたり。『話す』と同じくらい『話していない時間』の使い方も重要なのです。

実際に私自身も武器として意図的に『沈黙』を使う場面もありますし、商談内で有効な手立ての一つです。

しかしながら、そもそも『沈黙』というスキルは商談の全体像から見ると”ごく一部”に過ぎません。

よく喋るイメージが強い営業において沈黙が重要というのは、意外性が高いからこそ、相対的に重要に見えるだけです。

このように全体像を描くと、『沈黙』は一部に過ぎないことが分かる一方で、今まで見落とされてきがちだったのも事実ではないでしょうか。

これにより、話す/聞くスキルやノウハウはたくさん世の中に溢れている一方、沈黙の技術に関してはあまり語られてきませんでした。

今回のS1グランプリで注目されたにも関わらず、具体的な沈黙の技術についての情報はまだまだ乏しいと思いますので、私がご紹介差し上げたいと思います。

良い沈黙・悪い沈黙

まず、”良い沈黙”を定義するために目的を明確にしましょう。

商談時に求める『沈黙』の効能は、

・相手に譲歩してもらう（交渉を優位にする）
・話しづらいことを話して(教えて)もらう
・本音を話してもらう
・無理やりにでも商談に参加してもらう(主体性に欠ける参加者の場合)
・より深い思考をしてもらう
・意思決定をしてもらう

このあたりではないでしょうか。

これらをまとめると、『沈黙』の目的は、

　お客さんに、
・喋っていただく
・考えていただく
・意思決定いただく
（＋それぞれを受け入れていただく）

と言えます。（↑ここ！このnoteで一番重要なところです！！）

この3つの目的を間違えて『沈黙』を使ってしまうと、ただの失礼な営業になりますのでお気を付けください。

例えば、お客さんが質問してきたことに対して沈黙すると、当然『なに無視してるの？』、『この質問にも答えられないような知識レベルの営業なの？』、『答えられないなんて何かやましいことでもあるの？』と、不信感しか与えませんよね。

このように、使い方をミスしてしまうとダメージは大きいです。
ですので、”正しく”沈黙を使いこなすためには、発動条件をしっかり守りましょう。

奥義『沈黙』の発動条件

『沈黙』は奥義です。効果も大きい反面、失敗のダメージも大きいので、生半可な気持ちと中途半端な理解で行わないようにしましょう。

お客さんの心証を害しては元も子もないので、この”発動条件”をしっかりインプットすることが必要です。

【発動条件】
① こちらから問いかけているとき
② 相手が何かしら(意思決定や回答)を渋っているとき
③ 相手の言動・態度に落ち度があるとき

この3つの条件においては、『沈黙』を発動できます。
この条件下においては基本的に失礼になる確率は低いです。(元々失礼のない対応をできている前提でのお話しですが)

では、それぞれの発動条件の詳細についてお話ししましょう。

【発動条件①】
例えば①こちらから問いかけているときにおいては、こちらからの問いかけに対し先方が『うーん、、』と黙ってしまっても追加で質問を投げかけてしまったり、質問自体を譲ってしまったりせずに、先方が回答してくれるまで沈黙を貫いてもいいでしょう。
これはチキンレースですが、かなりの確率で(気まずくなって)口を開いてくれるでしょう。

【発動条件②】
②相手が何かしら(意思決定や回答)を渋っているときのケースは、質問への回答ではなく”合意”が欲しいときに使います。
これは、クロージングの際などが最もイメージしやすいかと思います。

【NGなパターン】
　営業『XX円になります』
　顧客『。。。』
　営業『高いですか、、？○○円なら如何でしょうか、、？？』

こんなシチュエーション、よくありますよね？
これが典型的に『沈黙』を使った方が良いパターンですね。
お客さんが答えてくれるまで営業は喋らない。
これによって、意思決定していただく、もしくは(条件が折り合わないなどの場合には)本音を回答いただける確立がグンと上がります。

【発動条件③】
この③相手の言動・態度に落ち度があるときはなかなか特殊で、ハイレベルかつハイリスクです。
これはもう少し細かく事例を挙げましょう。

・営業をやや馬鹿にして不遜な態度を取られたとき
・無茶な交渉をけしかけられているとき

このようなシチュエーションにおいては反撃の武器として『沈黙』が有効な手立てになります。（ここはとある先輩にご教示いただきました）
対等な関係として商談(交渉)を進められるようにする意図で使います。

このように、3つの発動条件を事例付きでお示ししました。
実際に私が意識してやっていることと、数名の知人トップセールスにヒアリングさせて頂いた内容をパターン化したものですので是非使ってみてください！

まとめ

営業側が『沈黙』を武器として使う、と言うと横柄に聞こえるかもしれません。しかしこれは、

”正しく顧客へ価値提供するための礼儀としてのスキル”

という捉え方でこのnoteを書いております。

『顧客にとって価値ある商品(サービス)を正しく届ける』ということがミッションである営業パーソンが、その価値を正しく伝えきれずに失注しているのだとすると、これほど勿体ないことはありません。

是非、営業の皆さまは、使い方を間違えて『無礼な営業』にならず、正しいマインドで自己研鑽いただけましたら幸いです。

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