傾聴力を高める：お客さま対応から学ぶ効果的なコミュニケーション

【はじめに】
本記事は直接的な表現はできる限り避けますがナイトビジネス（JKリフレ）に関する記載があります。「こういう世界があるのか」と興味のある方のみご覧ください。

知り合いの元内勤さん（仮名：元内さん）から聞くリフレあるあるをビジネススキルに読み替えることをしていますが、今回は「傾聴力」を題材に取り上げてみようと思います。

傾聴の重要性：お客さま対応における基本

「傾聴」は、なぜ接客において重要なのでしょうか。

リフレのみならず接客業では、お客さまのニーズや要望を正確に把握することが求められます。表面上お客さまが実際に口に出して話す内容だけでなく、言葉にしない感情や雰囲気を感じ取ることまでが期待されているといえます。

そのため、傾聴は単に「聞く」だけでなく、相手の立場に立って深く理解しようとする行為といえそうです。実際の接客場面で、お客さまが何を求めているのかを見逃さないために、積極的に耳を傾ける姿勢が大切です。

具体的な例としては、お客さまの「じゃあやっぱり大丈夫です」という発言があるといいます。

この発言は、メニュー表に掲げるオプション（コスプレやシチュエーション遊びなど）を不要としているように思えますが、その裏側にはなにかに不満があってこういう表現をしていることをくみ取ることができれば、ほかの代案を示したり、お客さまがそのオプションを頼みたいと思うタイミングまで待つことで、結果的に売り上げにつなげることができるのだそうです。

傾聴力をビジネスシーンに応用する方法

次に、培った傾聴力をビジネス全般にどう応用できるか考えてみましょう。

会議や商談、プレゼンテーションの場面では、相手の意見やニーズを理解することが、効果的な意思決定や問題解決につながります。

ここでは、例えば「相手の話を遮らずに聞く」「要点を要約して確認する」などの傾聴テクニックがあるのだそうです。

これらのテクニックを用いることができれば、ビジネスシーンでもメリットがあります。また、相手に「自分は理解されている」と感じてもらうことが、信頼関係の構築やより良いコミュニケーションの基盤になりそうです。

傾聴力を高めるための実践的なステップ

最後に、傾聴力を高めるための実践的なステップを紹介します。

例えば、日々の接客・仕事で意識できることとしては、「相手の言葉に注意を払う」「スマホや他の作業を中断して集中する」「真意、感情を読み取る」など始めやすい第一ステップがあります。

次に、押しつけがましくない反応（相手をまず肯定する、相手の発言をそのまま言い返す）をしたり、自分の傾聴スタイルを見直すことで第二ステップを磨きます。

応用的なステップに達すれば、いわゆるアイドルの「釣り師」のような、相手が期待する以上の愛嬌で相手を魅了することも、訓練次第である程度できるようになるといいます。

なにも最初から超絶怒涛のアイドル対応ができなくてもよく（そもそも、ビジネスシーンでそこまでしなくてよさそうですが）、さまざまな茶目っ気あるアクションの手数を増やしつつ、相手の期待を外さないことを積み重ねることが大切なのだそうです。

これらにより、すぐ取り組める方法から始めて徐々に、日常の接客やビジネスコミュニケーションの質を向上させることができるでしょう。