【お客さんの声を集める方法】
お客さんの声を集める方法‼
お客さんの声を集めようと思った時に一番困るのは、「どのタイミングで声を集めたら良いのか」という点ではないですか?
お客さんの声をもらう絶好のタイミングは、
お客さんの満足度が最高潮に達しているときです!
「利用して良かった」と思っているところに協力をお願いすれば、満足しているお客さんは快く引き受けてくれることでしょう。
それではどのようにして、お客さんの声を集めていけばよいのでしょうか？
いくつかパターンがありますので、
今回は5つ紹介したいと思います。
①直接お客さんにお願いする
②プレゼント・キャッシュバック・割引を活用する
③無料モニターになってもらう
④コンテスト形式にする
⑤電話や対面によるインタビューで、直接声を聞く
【1】直接お客さんにお願いする
シンプルですが、お客さんに直接お願いするという方法があります。
商品を購入した直後などに、「アンケートにご協力いただけませんか？」とお願いしてみてください。
お客さんの声が取れていない店舗の多くは、そもそもお客さんにお願いをしていません。頼まれもせずに、自ら進んでレビューを書いてくれるお客さんは少ないです。
満足のいく価値提供ができていれば、お客さんも協力してくれることでしょう。「お客さんの声を集めておりますので、ご協力いただけますか？」とお願いしてみることが第一歩です。
また、購入直後にはお客さんの声をいただきにくい商材などもあると思います。その場合には、後日メールやお手紙、お礼の電話などでお願いをします。
あまり時間が経ってしまうと、お客さんの満足度の記憶が薄れてしまうので、ある程度早い段階で連絡することが重要です。
購入後のステップメールなど、セールスプロセスの中で仕組み化していくことでお客さんの声を集められるようにしていきましょう。
【2】プレゼント・キャッシュバック・割引を活用する
特典をつけてお客さんの声を集めるという手法です。これはよくある方法で、「レビューを書いたら送料無料」「商品レビューで◯◯円割引」などの表記をネットショップなどではよく見かけると思います。
その他、「お客さんの声を書いてくれたら、◯◯をあげます」という形や、「お客さんの声を書いてくれたらキャッシュバックします」という方法もあります。
中には、「お客さんの声を書いてくれたら、全額返金キャンペーン」などと驚くような手段を用いているところもあります。「そんなことをしたら、儲からないじゃないか！」と思いますよね。
しかし、
お客さんの声は店舗にとって大きな資産です。
短期的にはマイナスでも、長期的には大きなプラスとなります。ここは広告費と割り切って、たくさんのお客さんの声を集めることをオススメします。
より質の高いお客さんの声を集めるために、
例えば
顔写真と本名を掲載する
お客さんの声は◯◯文字以上（長文）で
といった条件を付けるなどの工夫をしてみてください。
【3】無料モニターになってもらう
モニターとして商品を使ってもらい、お客さんの声をもらう手法です。商品自体は無料でのサービス提供となりますが、新商品の発売前に声を集める方法として一般的です。
商品を無料提供するので、顔写真や本名の掲載などの条件も付けやすくなると思います。
【4】コンテスト形式にする
「一番良いお客さんの声をくれた人には◯◯をプレゼント！」という方法です。コンテストという形式にすることで、通常よりもいい声が集まるのがメリットです。
例えばスポーツクラブなら、「良い成果報告をしてくれた10名様は、半年間会員費が無料！」などのキャンペーンも良いでしょう。
お客さん同士が競い合うことで、より良いお客さんの声を書こうとしてくれますので、とても質の高いお客さんの声が集まります。ハウスメーカーやマンションなどの住宅関連でよく見かける手法です。
【5】電話や対面によるインタビューで、直接声を聞く
アンケートなどの記入形式のものには協力的ではなくても、インタビューなら答えてくれるというケースがあります。
記入形式の場合は、お客さんが感想をうまく文章で表現できないケースや、設問がたくさんあった場合に面倒と感じて、書くことを嫌うケースがあります。しかも、お客さんの文章力次第ということもあり、クオリティが予測できません。
そこで、「インタビューに答えてもらう」という手法が重宝するわけです。
インタビューのメリットは、お客さんは口頭で質問に答えるだけで済むことです。これによって、お客さんの負担を減らすことができ、より多くの声を集められる可能性も高まります。
インタビュー前には、必ずお客さんに許可をもらい、音声や動画で記録するようにして下さい。
【理想的なお客さんの声とは】
理想的なお客さんの声
ダイエット関連やジム、美容系、リフォームなどの広告をイメージすると分かりやすいですが、購入後の姿を具体的に想像させることが、購買行動を促します。
つまり、あなたの商品・サービスを購入することで、お客さんにどのような変化があったのか。その「ビフォー・アフター」を紹介できるような内容が、お客さんの声としては理想といえます。
記述式アンケートの注意点
アンケートなどでお客さんの声を書いてもらう場合は、お客さんが何を書けば良いのかが簡単に分かる質問を作ります。
例えば、「感想をお聞かせください」とだけ書かれた用紙を渡しても、お客さんの声は集まりません。
なぜなら、心理的に「書くのがつらい」と思われてしまうと、せっかくの「書こう！」という意欲を削ぐことになり、回答してもらえなくなるからです。
全てのお客さんが書くことを得意としているとは限りません。思うように表現できないことはよくあります。
そのため、アンケートは質問形式にして、簡単に回答できるようにしてください。こちらからリードしていくことで、お客さんの声をもらいやすくなり、欲しい回答を引き出すこともできます。
【良い声を引き出す質問】
いくら声が集まっても、商品の良さの証明に繋がるような内容でなければ意味がありません。
それでは、どのような質問が良いのでしょうか？
良い声を引き出すには質問の型がありますので、ここでは「ビフォー・アフター」を引き出す4つの質問項目と質問する理由を紹介したいと思います。
『購入前の悩み』
同じような悩みを持った人が見れば、購入のきっかけになります。
『購入の決め手』
商品を購入するきっかけを語ってもらうことで、お客さんの行動を後押しします。
『購入後の変化』
商品を購入することで得られるベネフィットの証明になります。
『どんな人にオススメか』
実際に使ったうえで誰にオススメかを伝えてもらうことで、オススメされたお客さんの行動を後押しします。
このような声をたくさん集めることで、あなたが販売する商品やサービスのベネフィットをお客さんの声を通じて伝えることができます‼
お客さんの声を活用して信頼度を上げる、4つのアイデア
お客さんの声
お客さんの声を使って、信頼度をさらに上げるアイデアをいくつか紹介します。上手に活用して、成約率アップに繋げてください。
【1】直筆のまま掲載する
お客さん直筆のアンケートを写真にとってそのまま掲載すると、一人ひとり筆跡も違うため信頼度アップにつながります。
ホームページであれば直筆の写真を掲載し、合わせてテキストでも表記しておくと読みやすくなります。SEO的にも効果が高まりますので、ぜひ、両方の実施を検討してみてください。
ホームページやフェイスブックに掲載するところが多いと思いますが、店頭販売をしているのであれば、お客さんの声専用の掲示板を作るほか、ファンブックのようなものを作って来店客に見せるという手段もあります。
【2】各ページの内容に合わせて「声」を載せる
ホームページでの掲載の場合、「お客さんの声」というページで多数掲載する方法のほかに、各ページにページの内容と関連性の高い声を載せる方法もあります。
例えば、「～のような結果が得られます」などベネフィットを述べているページであれば、「このサービスを利用して、こんな結果が得られて満足しています」といった声を掲載します。
これはコピーを強化する手段としての見せ方で、別ページで紹介するよりも効果的です。
【3】大量に集める
とにかく、たくさんの声を集められることが理想です。お客さんの声が多数あるということは、それだけ多くの人が利用していることの証明であり、人気店という位置付けにもなります。
さらにお客さんの声を定期的に更新し、情報量が増えたり新しくなったりすれば、ショップや企業に対する安心感も高まります。
ただし、お客さんの声はたくさん集まるのに越したことはないのですが、できれば本名や顔写真の利用もお願いしてください。誰が発言したのかが分かる顔写真や名前は信頼感を高めますが、反対に匿名の情報はどうしても信頼性が薄れてしまいます。
その他、リピーター向けのアンケートに「何回目の利用」という項目を載せることも有効です。利用回数の多さは魅力の証明であり、信頼感や安心感にも繋がります。
【4】インタビュー動画を活用する
対談動画を用意するというテクニックもあります。満足しているお客さんにインタビューをお願いして、商品を使った感想や体験談などを語っていただく方法です。
難易度は高くなりますが、これはとても強力で信頼感を格段にアップさせることが可能。
通常であれば、顔や本名を出してインタビューに登場してくれる方を見つけることは、そう簡単ではありません。だからこそ、本当に満足しているという根拠になるのです。
とこんな事はネットで調べたらわかる事ですよね。
ネットから引用してますし!笑
お声をもらう、写真を撮らせて頂く時のコツとして一つご紹介します!
日本人は、様子を見たがるという事を覚えておいて下さい!!
赤信号1人では渡れません
周りが渡りだすとどうでしょうか!?
道を歩いてると、ラーメン屋さんに行列が…
あそこ、美味しいんだろうな!
今度行ってみよう!
どうゆうことかというと
周りと同じことをして安心したい人が非常に多いと言うことなんです。
このような効果をバンドワゴン効果といいます!
逆に、まだほとんどの方が
あなたのサービスを受けていない。
お客様の声を書いていない。
と分かったら、
今は大丈夫です!! となると言うことです。
本題に戻します。
お客様の声や写真が
たくさんある状態を作っておいてから
お客様に当たり前のように声を掛けていく事で
確率がぐんっと上がります!!
こちら、皆さんにご協力をしてもらってるんですが、お声を頂いても良いですか!?
と、こんな感じでチャンレンジしてみて下さい!!
楽勝です!