職場と接客に効くコミュニケーション術

お客様にもスタッフにも大切なコミュニケーション

「コミュニケーションが苦手で…」「もっと上手く話せたらいいのに」──これは私が店長を務める中で、スタッフや自分自身も感じることです。接客や職場の運営は、単なる「言葉のやり取り」にとどまらず、「相手の気持ちを理解すること」が成功のカギだと日々痛感しています。この記事では、私が店長として学んだコミュニケーションのコツを、お客様対応と職場内での関わり方に分けてお伝えしたいと思います。

共感を引き出す接客・職場コミュニケーション

実体験からの学び

ある日、店内が忙しい時間帯に、お客様から「この商品が見つからないんだけど」と声をかけられました。忙しさから、つい「こちらですよ」とすぐ案内だけしてしまいそうになったのですが、そこで一呼吸置いて「どんな使い方をされるんですか？」とお聞きしました。すると、そのお客様は「友人にプレゼントしたいんです」と話してくださり、他のプレゼント用の商品も含めてご案内することができました。この時、お客様に寄り添う気持ちで耳を傾けることで、「またここに来よう」と思ってもらえる対応ができたのです。

職場でも同じように、スタッフが小さな悩みを相談してくれた時は、まず「そうだったんだね、大変だったね」と受け止めるようにしています。これが共感を呼ぶコミュニケーションの第一歩だと感じています。