カスタマーサクセス？？

Naoto Ishizuka

2021年1月24日 14:06

こんにちは！本日も学んだことを書いていきます。
今回は「カスタマーサクセス」です。

なんだそれ？１からやっていきます。

「カスタマーサクセス」を学ぶことで上の図は何を言っているのか？
理解できるようにしていきます。

◆所有する時代から体験する時代へ

上の図や目次の通り、体験する時代になっています。
昔はCDを購入し、音楽を聴いていました。今はどうでしょう？
iTunesなどでダウンロードする。
言ってしまえば所有ではなく、体験をしています。

車はどうでしょう？
車を買う⇨移動(体験)を買う
Ex,Uberタクシー、シェアカー

例で示した時代の移り変わりから今後考えていかなければならないビジネスモデルは、
購入させるビジネスモデルではなく、体験させるビジネスモデルです。

、、、と言われてもふわふわしているので、どんどん進めていきましょう。

では購入させるビジネスモデルと体験させるビジネスモデルは何が違うのか？

事業者のかけるコストの比重にも違いがあります。

獲得するための予算、獲得した後リピートしてもらう予算。
集めるコストと維持するコストのどちらに比重がかかっているかの違いがあります。
今の時代には、この維持予算を大きく割り振る必要があります。

おそらく来店前にコストを割いていないでしょうか。
ホッ○ペッ○ーなどですね。

しかしなぜこの来店前のコストに大きく割り振るのがだめなのか？

キーワードは「1:5の法則」です。
新規顧客獲得コストは既存顧客獲得の5倍かかる。
新規顧客＝利益率が低いので既存が重要。

つまり、既存顧客にコストをかけるべき。

実際にこのリテンションモデルが当たり前になっていますね。

ジムに通いたい！
どちらが申し込みしやすいでしょうか？
もちろん右の赤ですね。
このように入り口のハードルが低い、人を集めてからが勝負といった形が当たり前になりました。

なのでジムだけでなく、
学校 - オンラインサロン
ジム、美容院 - 定額制

一括で取るショットモデルではなく、リテンションモデルでいくべきということです。
このリテンションモデルのはどういったものがあるのか？

◆リテンションモデル

サブスクモデルやコンスタントモデルです。
とにかく入り口を広げる(無料でも５円でもいいから)
そこからサブスクやコンスタントモデルに繋げる。

こういった考え方が重要になってきます。

店舗でももちろんリテンションモデルは可能です。
もう一度きてもらうためにはどうするか？とシンプルに考えます。

上の図のようなサブスクやコンスタントモデルで載せたところも焼肉屋さんです。
ここでは肉を熟成をしてくれます。そして牛、肉のオーナーになれる。
つまりお肉10キロを購入し、熟成してもらう。お肉のオーナーになるということです。
自分で食べてもいいし、友人などに振る舞ってもいい。
これだと当然2回目、3回目とお店に来ます。

◆リテンションモデルのメリット

リテンションモデルのメリットは、
- 顧客データ
- 商品改善
- 付加価値提供

誕生日にDMやトークに繋げられる。顧客満足度も上がります。
付加価値の提供になり、この時点で顧客は『商品』にお金を払っているのではなく『サービス』『体験』にお金を払っているということになります。

顧客データがあると商品改善や新規価値に繋げれるということですが、
オンラインスクールを例にどうリテンションモデルが用いられているか見てみます。
優先順位は、
サービス設計→データ収集→サービス改善→シェア獲得→新規事業へ接続です。

サービス設計といっても、サービスが明確ではないなど、自分の頭でいくら考えてもフィットしないことがほとんどです。
この場合、人に聞くということが一番。
SNSなどで呼びかけ少人数に無料で講義をする。
こんなスクールをしようと思っているけどどう？といったフィードバックをもらう。
最初はアイデアベースでコストをかけずにサービスをつくる。
Minimum　Viable　Product＝MVPです。

無料会員を集めることのメリットはデータが早くデータが取れるということです。
なぜ学ぼうと思ったのか？何を学びたいのか？
マーケティングなどビジネスのカリキュラムで行こうと思っていたけど投資を学びたいという声がある。投資もカリキュラムに入れようという判断に繋がります。

そしてサービスの改善です。
いろんな問い合わせや解約があります。なのでこういった情報を蓄積していきブラッシュアップします。
ラインでコミュニティを作っていたけどFacebookで行こう、自社開発のWebサイトやアプリが必要だ！など。

問い合わせや解約理由からブラッシュアップしていきサービスが完成します。

サービスが完成する、リテンションモデルによってつながりができます。
情報が蓄積されているため、例えば上の図のような人が多いな、、、
婚活のニーズがあるな！など新規の事業への接続が可能になります。

リテンションモデルのメリットはわかりました。
そして全業界可能だとも言いましたが、エステサロンではどうリテンションさせるか？

チャージ残高制モデルとは施術は通常10,000円ですが、10,000円チャージしてもうと初回は2,000円割引され代金は8,000円となります。
すると2,000円のチャージ残高が発生しますので勿体無いと思い、次の来店に繋がります。

次はラウンジの場合です。バーレストランですね。

オーナー制モデルではオーナーを集い、1人10,000円出資してもらいます。
通常12,000円のコースがオーナーは7,000円です。すぐに元が取れるというメリットがオーナーにはあります。
そしてこのオーナーが友人や知人をお店に連れてきてくれるというお店にとってのメリットがあります。
そしてオーナーの顧客情報も知っているので、誕生日にはDMを送るなど付加価値サービスができます。

◆CRM(顧客関係管理スキル)

・OTVでは商品やサービスの販売数がどれだけ売れたかというモデルのため
過去のPLを描くことになります。
閑散期だから、、、や来るか分からないけど来た時のために人を置かないといけないなどコストもかかります。

・LTVでは関係をいかに深められたかが売り上げにつながるということは運用や管理が求められます。
運用や管理が売り上げにつながるサブスクモデルだと未来のPLを描くことができる。
会員1000人がいて月1万円のサブスクだと来月○日には1000万入ってくる。
じゃあどこどこに投資をしよう！といった未来のPLで投資が可能になるためスピードが違います。