アフターコロナにおける小売の変化と対応策について

コロナの影響により、小売店が休業または自粛を余儀なくされています。中には残念ながら、廃業される店舗も出てきています。
それどころではないという経営者の方もいらっしゃると思いますが、アフターコロナでの小売の変化についての理解とその対応策については準備が必要です。

その参考になればと思い、アフターコロナの小売の変化とその対応策についてまとめてみました。少しでも参考になれば幸いです。

では、まず、小売で起こりうる変化についてです。

結論から言うと、消費者が利用するチャネルが大きく変わります。

チャネルが大きく変わると申し上げましたが、言い換えると、以前から取り組まれていたオムニチャネルが一気に加速することが予想されます。
オムニチャネルが言葉として取り沙汰されてから、いろいろな企業による取り組みがされてきました。コロナ前まではその取り組みの推進が少し鈍化していたように思われます。それがアフターコロナでは一気に加速するのです。

オムニチャネルが加速するとはどういうことか？

それぞれの小売店あるいはブランドが、どのチャネルを選択するか、あるいはどの組み合わせが最適かを考え、販売の流れを変えていくことが必要とされるということです。

このコロナ禍の中でも、オンラインでの販売を始めとした今までとは違うチャネルに新たにチャレンジされたり、スーパーでは今までは百貨店でしか見られなかった地方のお弁当やお菓子が見られています。とても大変な中だと思いますが、取り組まられている方々には頭が下がるばかりです。これらは最適なチャネルを模索されている過程の行動であると思われます。

アフターコロナでは、最適なチャネルの選択が対応策として必須です。

最適なチャネルを選択するには？

「自店またはブランド」と「ターゲット」のタッチポイント（接点）における、最適なチャネルを選択するまた組み合わせて消費者と接することが必要になります。その際、合わせて売上とかかる経費（特に固定費）を想定して、効率（利益率が高い）が良いかも考慮して、チャネルを選択することが必要になります。

組み合わせてと申し上げましたが、それは、販売の入口となるチャネルだけではなく、消費者の認知を広げたり、コミュニケーションを図るためのチャネルの導入も合わせて検討する必要があるということです。

それは例えば、SNSの活用です。どのSNSツールを使用するかは、自店やブランドの業態やターゲットから選択しましょう。すでに活用されていてもターゲットと合わないSNSを運用されている場合も多く見受けられます。この機会に見直してみてはいかがでしょうか。

タッチポイントについては「フィリップ・コトラー」が提唱する5Aなどを参考にして、消費者の購買行動とのタッチポイントにおいて、どのチャネルを選択して消費者と接するかを検討されると良いかと思います。

５Ａ　　※引用元「コトラーのマーケティング4.0」より引用
・認知（AWARE）：お店やブランドを知る
・訴求（APPEAL）：:認知した中の少数のお店やブランドにひきつけられる
・調査（ASK）：魅力を感じたお店やブランドを調べる
・行動（ACT）：購入する
・推奨（ADVOCATE）：他者へおすすめする

ここまでお読み頂いて、すでにオンラインでも販売しているし、いろいろなチャネルで運用しているとおっしゃる方もいるかも知れません。

私がお伝えしたいのは、アフターコロナにおいてそれが最適であるかを再検討して変更する必要があるということです。消費者はコロナ禍の中で、相当数がオンラインでの購入、さらにはその中でもD2Cのサービスの利用、他、デリバリー、スーパーの利用．．．など、購入先を大きく変えています。
当然、新たな購入先が既存の購入先よりも便利を感じれば、既存の購入先に戻らない消費者もいるのです。

チャネルの変更の例を挙げると、例えば今までオウンドメディア（自主メディア）のみで運用していたところをペイドメディア（広告などのメディア）も利用する。具体的には、自社のホームページやSNSのみで集客していたが、バナー広告を出し、認知を獲得してホームページに誘導して販売するなどです。

その他、アーンドメディア（口コミ・ニュースサイト・マスメディアなど）に取り上げらえるために、商品開発、イベント、キャンペーンなどを実施して、話題を作ることも例として挙げられます。

そして、販売におけるチャネルの変化として、大きな変化をひとつ挙げたいと思います。

それは百貨店を始めとした商業施設での出店店舗側からの取捨選択です。

コロナ禍で休業になった出店店舗は、コロナ後、より良い販売におけるチャネルを選択します。コロナ禍の中で新しいチャネルの選択を迫られたことで、より良い販売チャネルを再検討した出店店舗が商業施設の取捨選択をし始めるのです。

結果、百貨店を始めとした商業施設の整理が進むと思われます。選択されなかった施設は厳しい状況に追い込まれると思います。

中でも偏った定借化を推進していた施設、インバウンド対応、商慣習含め、従来の立場でお取引先と接してきた施設はかなり厳しいと思います。

商業施設側は、契約条件の見直し、ターゲットの見直し、お取引先とのパートナーシップの見直しが余儀なくされます。

加えて、テナントついては、販売におけるチャネルがリアル店舗中心のブランドを集積する、プラットフォーマーの誘致または提携などが必要なると思われます。

販売の観点では、行くたびに違ったイベントが館内各所で行われているなどの「販売促進」、そしていつもと違う空間にいるような「売場演出」、リアルで接してコミュニケーションが取れる「接客」がとても重要になると思います。これは通常の小売店でも同じく重要になります。

特に「接客」での会話する力が重要です。それは、アフターコロナでは人と人との関係が見直されるからです。

＜まとめ＞
・アフターコロナはオムニチャネルが加速する
・そこでは最適なチャネルの選択また組み合わせることが必要になる
・リアル店舗では「販売促進」「売場演出」特に「接客」が重要になる

いかがでしたでしょうか。チャネルは、単独の運用に留まらず、例えば、リアル店舗でもオンラインでスマホに商品情報が送られてくるなど、タッチポイントでのチャネルが溶け合ってきています。
急速に変わる環境の中で、少しでも参考になる内容がありましたら幸いです。

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