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UPWARD株式会社様と情報交換会を行いました

naoko_kato

こんにちは！Sales Operations Unitの加藤です。
今回は2024年8月に実施した情報交換会の様子についてご紹介致します。

丸の内のUPWARD様オフィス前にて集合写真



◼️参加者

◼️情報交換会の目的

  • 双方のOps＆ビジネスチームや業績の成長に向けて有意義な時間とする

  • 社外組織の変革や注力の知見を広げることにより、メンバー個々の視野を広げる

◼️当日の流れ

  1. 各社会社＆自己紹介

  2. 各社組織の変革

  3. 質疑応答（自社の取り組み、業務の困りごと、キャリアプランについてディスカッション）

◼️UPWARD様の紹介

  • 外回り営業に特化した、顧客データの記録・活用を効率化するアプリを提供

  • 面倒な記録を自動で行ったり、データの可視化や一括管理を行えるアプリ

⚫︎サービス

  • フィールドワーカーをサポートするサービス

    • フィールドワーカーとは

      • 社外で顧客と接点がある人

    • 本質的な業務に集中できるようにサポートする

    • サービスを自社で使っていないことは課題ではある

  • Salesforceへの入力等を簡易化し、結果的に入力の徹底ができるようにする

    • 滞在記録（特許取得済み）

  • 顧客情報をマッピングし戦略的な訪問活動を促進できる

    • Salesforce情報を元に地図に視覚的に表示

⚫︎チーム

  • 高田さんのチーム

    • ビジネスオペレーション部

  • Adminは別部門（CSイネーブルメント）

    • 受注管理等はスプシ管理している

      • 受注後の業務が逼迫している

      • 受注業務をSalesforceにのせていこうとしている

◼️Reproの紹介

⚫︎チーム

  • SalesOps全員がAdmin

    • 定常的な依頼対応業務/請求関連業務

    • Salesforce関連のAdministrator業務

    • 他部署との業務改善Project進行業務

◼️ディスカッション

⚫︎UPWARD様の業務管理・取り組み

  • マニュアル

    • ノーションで作っている

    • 変更履歴がある

    • 商談フェーズ01〜で行う作業説明を記載

      • Salesがここを見ればフェーズの流れや、やることを全てわかるようにしている

  • 承認システム

    • 承認はChatterで行い証跡を残すようにしている

    • 提案のPowerPointもチェックしている

      • 過去に間違えたことがあったため、提案前に確認依頼が来る運用になった

      • PowerPointは人が見るしかない

        • 超急ぎで提案するから今すぐ見て欲しいという依頼があると大変

    • 承認テンプレはノーションに全部記載しているが、各自が辞書登録してすぐに出せるようにしている

    • 申請者がメンションをつけて申請し、複数いる場合は1人が終わったら次の人にメンションを飛ばしている

      • 承認が終わらないと商談を進められないので申請者が責任持って必ずやっている

  • Salesforce管理

    • 日付やステータスの変更があると上司宛にChatterに通知が来る

      • フローで自動通知

    • しれっと変更しても高田さんに通知が来てバレるので変更した理由を聞きにいく

    • Chatterにハッシュタグを使ってる

    • 商談関係はChatterに集約している

      • Slackで来ても、それはChatterで話しましょう！としている

      • 高田さんが来てから厳しく伝えて、文化を変えてきた

  • 人事制度

    • 人事制度や等級制度が今期に整ったところ

      • 7月が期初

⚫︎Reproの業務管理・取り組み

  • 社内の問い合わせ対応

    • Salesforceのケースを使っている

    • 2024年5月から導入した

    • 分類は2つに絞っている

      • Salesforce関連依頼

      • 請求や契約に関する依頼や相談

    • 依頼内容の例

      • レポートやダッシュボード作成

      • レコードマージ

      • 利用申込書の特別対応

      • 契約書格納

      • イレギュラーが発生した場合の質問

  • マニュアル

    • Salesforceのナレッジを使っている

    • SalesやCS向けのマニュアルはナレッジに集約した

      • 元々esaを使っていた

  • スプシ管理

    • CS、チャーンの見込み管理とかで使っている

    • 元々CSとSalesが分かれていたのでCSは独自の管理を行っていたと思われる

    • 24年8月から部署が一つになったのでこれから変わるはず

⚫︎Reproで困っていることや仕事で意識していること

  • ユーザーはマニュアルを見ない、オペレーションを覚えない、期日を守らない、回答しないという傾向がある

    • なぜ起こるのかを考えなければならない

    • 見る・覚える・守る・回答するという傾向にしていくにはどうしたらいいか

      • 意識しなくてもしてもらえる環境を私たちで作ることができるか

  • こちらは当たり前なことでも相手はそうじゃないことはある

    • 適切に声をかけて貰えるような状況を作る

  • 知らないうちに知らない商品が売られていることがある

    • 漏れない仕組みを作る、こちらから提案しに行く

      • 仕組みはあるがなかなか浸透しない

      • 仕組みは改善している

  • ほぼリモートなので文章のやりとりに時間がかかる

    • MTGは積極的にセットしに行っている

    • 画面を繋いで説明した方がお互いの時間が短縮できる

  • 依頼を受けるのがなんのためにしているかは考えるようにしている

    • 本当に必要なことか

    • 受けるのが本当に相手のためになることか

  • 改修によってデータ構造が複雑化している

  • 契約書の締結がサービス提供開始日に間に合わず請求を行っている

    • UPWARD様の反応

      • ありえない…という驚きの反応😇

    • UPWARD様は開始日を遅らせる対応を取っている

      • 一切例外はなし

      • 期日をしっかり決めることで営業力も上がる

      • 31日までは受け付けるが、1日になったら完全NG

      • ギリギリになる場合は共有をもらっている

◼️会を終えて感想

UPWARD様の話の中で「文化」「厳しく」というワードが何度もでてきたのが印象的でした。浸透しないとこちら側も気持ちが折れてしまうことはあります。それを根気強く言い続けることや律していく難しさもわかるので、文化にするまで大変だっただろうと推察いたします。
UPWARD様は提案資料や契約締結に関してルールを厳格化されており、Reproも見習いたい部分です。ただ、人の目を介さないといけないとなるとどうしても時間を要するものなので、Reproに取り入れる場合は検討が必要だとも感じました。
Salesの負荷や売り上げのことを考えると決断が難しいこともありますが、「厳しく」することで結果的にSalesの負荷が少なくなることにも繋がると思います。Salesがよくなればお客様もよくなり、会社全体としてもよくなっていきます。そのための取り組みだということを理解をしてもらいつつ進めていくことが必要だと感じました。
2時間はあっという間でしたが、じっくり話ができたのでお互いの違いを知ることで学びになりました。
Reproのケース運用を真似したいと言っていただけて嬉しかったです👏

◼️終わりに

Sales Operations Unitは社外への発信強化や社外交流などを増やすべく活動しております。弊社の取り組みにご興味を持っていただけた方はぜひお気軽にご連絡ください！
カジュアルにお話をするだけでも大歓迎です。
一緒に情報交換会をやってみたいなと思った方はご連絡お待ちしています！

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