【活用例】クチコミ分析で、隠れた声を拾いにいく #ホットリンク
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2021.1.26更新
ホットリンクのオウンドメディアにも転載しました。
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クチコミ分析は一般的にはツールを用いて行うことがあるため、馴染みが薄い人も多いのではないでしょうか。
こちらのnoteでもご紹介したとおり、SNS上で語られるブランドになるためには、どのようなクチコミがされているかの分析が重要です。
このnoteでは、クチコミ分析にイメージを持ってもらいやすくするため、身近なトピックをもとに紹介していきます。
今回は、ビッグトレンドの「花粉」について、「クチコミ＠係長」を使って、どのようなクチコミがされているのか覗いてみたいと思います。
（このnoteは、ホットリンクの共同運営マガジンのコンテンツです）
クチコミ＠係長のキーワード欄に「花粉」と入れる
では、画面を進めていきましょう。
キーワードに「花粉」または「花粉症」を含むツイートを抽出します。
今回は、Twitterは10%サンプリングデータを利用していますので、クチコミの実数は大まかに表記の10倍と想像いただければと思います。
結果はこちら。
見やすいように、トレンドのグラフだけにすると、
となります。
このグラフからツイート数が2月中旬頃から急伸しているのがわかると思います。
山が分かりやすいように、データ取得期間をずらしますと、
となります。花粉の時期だけ高い山になっているのがわかりますね。
複数のキーワードで比較してみる
さらに「マスク」「鼻水」のキーワードも追加してみました。
この期間のグラフだけを見ると、
・「マスク」は年中クチコミがコンスタントに出ており、花粉のクチコミがスパイク（急伸）したらマスクのクチコミ数も増えている
・「鼻水」は花粉と同じ時期に山なりになっており、こちらも花粉のクチコミがスパイク（急伸）したらマスクのクチコミ数も増えている
ということが読み取れます。
詳しく分析するとなると過去のクチコミ数の推移や、他の指標とも組み合わせて見ていくとよいですが、このように複数のキーワードを入れることで、それぞれの相関関係を探ることに活用できます。
自社ブランドとカテゴリ消費に関するトピックを比べて見たり、自社と競合ブランドのクチコミ数を比較してみると面白いヒントが得られるかもしれません。
季節性のあるトピックのクチコミの出方
花粉のような季節性のあるトピックの波形はこのような形になりました。
次に夏の風物詩、「花火」はどうでしょうか。
花粉と同じように、若干、広い裾野をもつ山の波形になっています。
次に「ホワイトデー」はどうでしょう。
この場合は、バレンタインデーを控えた2月頃からじわじわクチコミが出てきて、ホワイトデー当日の3月14日に突出し、その後に一気に下落する波形となっています。
「クリスマス」も似たような波形になっています。
「ホワイトデー」も「クリスマス」も、どちらも準備を始めだしてソワソワしてくる時期からクチコミが出始めています。
このグラフから、どの時期からお客さんが意識しだすか分かり、広告訴求の受容性が高まる時期もわかってきそうです。
（クリスマスに至っては、終わったら年越しが迫っているため、12月29日にはガクッと下まで落ちる波形となります。）
クチコミの内容を俯瞰して見てみよう
先ほどまでは、時系列のクチコミ数のグラフを見ていきました。
今度は、書き込み内容を俯瞰してみましょう。こちらはクチコミ＠係長の「成分マップ」という機能から出力したものです。
実際にはカーソルを合わせながら確認する機能なので、静止画では見づらいですが、上から「体内」「花粉症」「マスク」「これ」「時期」の5つの要素が表示されました。
「花粉症」から枝が伸びている「辛い」は言わずもがなですよね。
さらに枝葉を分けて見ることもできます。SEOツールをよく活用されている方には見慣れたビジュアライズかもしれません。
花粉症に効く食べ物や、辛いアピールなんてクチコミも出てきました。
自分が知っているだけの情報からでは仮説構築に限界があります。ソーシャルリスニングを活用してグループインタビューや通常のリサーチでは拾えないような顧客の声を拾うことで、競合との同質化に向かわずに、ビジネスインパクトのあるインサイト獲得にもつなげられます。
魚群探知機のように、そのトピックに関する新しいマーケ施策を打ち出すヒントを探す機能として、とても有効活用できます。時短にもつながりますね。
なお、上記の成分マップにあった「ドヮヮヒッヒ吉岡」は何だろうと思った方は、こちらのTwitter検索結果をご参照ください。
どんな言葉と一緒に語れてるかて、どのような文脈で語られているかを読む
次に、「花粉」のキーワードと一緒によく出ている関連語を見ていきましょう。
「鼻水」「くしゃみ」「痒い」「眠い」「痛い」といった症状に関する言葉から、「オススメ」「グッズ」などの予防に関する言葉、「ヨーグルト」「アレグラ」といった具体的な言葉が出てきているのが分かります。
カテゴリ消費に関してはどのように語られているか、自社ブランドについてはどのように語られているかがパッと知ることができます。
自社ブランドはどんなクチコミがされているか、それはデータで確認できます
今回はクチコミ分析の例に「花粉症」を取り上げました。これを自社や競合のブランド名に置き換えてみると、発見が多いと思います。
馴染みが薄かったクチコミ分析も、有効に取り入れることで、現状の打開策を見つけられるかもしれません。百聞は一見にしかずなので、まずは試してみることをおすすめします。
一週間の無料トライアルはこちら。
ソーシャルリスニングを日々の行動に取り入れ、語られるブランドづくりに活かしていきましょう。
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