常に相手の言葉に違和感を持つこと

「顧客に何がほしいかを聞いていたら、彼らは『もっと速い馬がほしい』と答えただろう」

これは、自動車王と呼ばれたヘンリー・フォードの名言。

顧客に何が欲しいかを聞いても、顧客自身が何が欲しいかを分かっていないことの方が多い。だからこそ顧客の声を聞くのではなく、本当に顧客が求めているものは何かを思考することが大切だと感じる。

一方でこの名言について、異なる考えを持つ自分もいた。

私は「聞く」行為については、大きな可能性があると思っている。質問の仕方によっては、顧客自身も気づいていなかったニーズを見つけ出すことができると考えているからだ。

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最近、そのことを実感する出来事があった。

ある時、大学生の子と某ECショップに紹介されていたラグについて話をしていた。

「このラグ、自分なら買わないですね〜。何か見た目がダサいなて思います。今時はもう少し毛足が長いシャギーラグが流行ってる気がしますね」

話を聞いて、少し違和感を感じた。本当にそうなんだろうか？と思った。

私は一歩踏み込んで、
「じゃあこの写真で見たらどう思うかな？」
と聞いた。

それは、Instagramで先ほどのラグをおしゃれに撮られている写真だった。

「おお！これは良く見えますね。すごくオシャレです」

商品自体は変わっておらず、もちろんシャギーラグに変身した訳でもない(笑)けど、先ほどとは180度印象が変わったのだ。

同時に、人によっては話を聞いた時点で「この商品は若い子にはウケないのか〜。最近はシャギーラグが良いのか」とすぐに判断することもあるかもしれないと思った。

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人の言葉は極めて曖昧だ。

だからこそ相手の言葉をそのまま受け取るのではなく、常に「なぜだろう？」と疑問を持ち、相手の話を深く聞くことが大切なんだろうと思う。