受付や、お会計係でもないゲストサービス

去年は、ゲストサービスがバージョンアップした年でした
ずいぶんと前から、トータルビューティサロンには、『ゲストサービス』
という役割が不可欠と思っていて
それは、日本旅館で言うところの、「女将」の存在でした
ずっと以前から美容室の受付や会計は
レセプショニストというポジションはあるにはあった
でも、レセプショニストじゃない
欲しいのは、ゲストサービスであり「女将」なんだと
受付カウンターの中だけの応対ではなく
フロアに出て、お客様と話をして、帰り際には「いかがでしたか？今回の担当は」
と聞ける役目ができる人にしたかった
だから、あえて、ゲストサービスという肩書きにした
美容師の後ろに控えているんではなく、前に出ていける人
だけど、なかなか上手くいかなかった
新卒でゲストサービスを採用していた頃は、どうしても年が若い分
美容師の後ろに隠れた存在になってしまっていた
どうしたって、ゲストサービスっていっても一番若い子だし、
美容師にとってもお手伝い程度としてしか認識されなかった
美容師は自分の腕で、お客様と関わっていたいから
受付や会計、電話対応をやってくれれば助かる
その程度に扱われてしまう　それだと、ゲストサービスじゃない

「施術が終わって、会計をする時には、美容師には下がらせてね」
ゲストサービスが、そこからはバトンタッチして
美容師の手が空いてても、下がらせてと、役割分担なんだと言っても
なかなかそのオペレーションが上手くいかない
美容師は、最後、自分で次回予約を取りたい
店販は、自分でクロージングしたい
お見送りもしたい
ということで、美容師はお客さまから、離れたがらない
ゲストサービスの出る幕を、美容師がなくしていた
「ゲストサービスはお手伝いではない」
と言ってもなかなか分かってもらえない
もともと、そんな「女将」的なゲストサービスなんて知らないから
仕方ないっちゃ、仕方ない　いつもの習慣はなかなか手強かった
でも、この1年
ゲストサービスが、全店では20名を超えるようになって
毎週一度は、お客さまと関わった事例をチャットワーク上に
発信して情報を共有するようになった
それからは、気づきやお客さまとの関わりが、店舗が違っても
見えるようになった
かつて月に一度、研修をしていた頃は、直接顔を合わせてアナログでやっていた
コロナのおかげで、DXが進み
タイムリーで、早い共有ができるようになった
お客さま対応が向上して、やっと、「女将」っぽいゲストサービスに
なってきた