デジタル時代の顧客アプローチ

デジタルチャネルでお客様にアプローチし、商品やサービスを購入頂くには1to1を前提に施策を検討する必要があります。

ステップとしては大きくお客様を以下の３つの類型で捉えてアプローチしていくことが重要だと常々考えています。

1.潜在的なニーズがあるのにサービス自体を知らない。認知なし。

2.ニーズはあるのに、支払うコストと対価がアンマッチ。ここが1番多く、打ち手のバリエーションも多い。

3.サービスは知っているがそもそもニーズがないと思っている。

1.2.3でアプローチの優先順位が異なると想定されますが、デジタルチャネルの活用により、これまで1の場合、ある時、ある場所でお客様のニーズが変動する中で、的確に捉えることが出来なかったお客様を的確に捉えることができるようになったことにより、打ち手の幅、潜在ニーズを顕在化させる方法が増えたと言えます。

2のケースも同様で、ダイナミックプライシングなどでいくらでも対応可能です。

3のケースはカスタマージャーニーをしっかり描き、ジャーニーに沿ったパーセプションへの働き掛けが可能で、それによりニーズを生み出すことができるようになるでしょう。

このように、デジタル時代の顧客アプローチにより、潜在的な顧客の顕在化ぎ比較的容易になったのではと考えており、仕事でもデジタルを活用した打ち手を考えるとワクワクしてきます。