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お客さまの「わからない」を引き出すデザインコミュニケーション

しのこ/ Shin-Design / 旗振りデザイナー

どうも、旗振りデザイナーのしのこです。

デザイナー歴13年目。
ひよっことベテランの中間世代ですが、
細々とフリーランスとして働いています。

デザイナーにとって「ヒアリング」って
めちゃくちゃ大切だったりします。
お客さまに話を伺うとき、
あなたはどんなことを心がけていますか？

ただわたしは、ヒアリングだけでは
お客さまの真意には近づけない。
「傾聴」こそ大切なんじゃないかな？
と最近よく思います。

今日はそんなお話。

「X」でも呟いておりますので
もしよかったら覗いてみてくださいね。

傾聴とヒアリングの違い

傾聴に違いものとして
「ヒアリング」が挙げられますが、
ニュアンスが異なります。

1. ヒアリング
ヒアリングは、ビジネスや調査などでよく使われ、情報を得るために話を聞くことを指します。相手の話を聞いて必要なデータや意見を集めるという、情報収集のための聞き方です。多くの場合、目的が明確で、そのために質問を投げかけたり、具体的な答えを得ることが重視されます。
2. 傾聴
傾聴は、相手の話を深く理解し、共感を持って耳を傾ける姿勢を指します。単に言葉を聞くだけでなく、相手の感情や背景に寄り添い、受け入れることが重要視されます。カウンセリングや対人関係でよく使われ、相手が感じていることや考えを尊重して聞くことが求められます。

chatGPTより

実はこの「傾聴」には
ヒアリングにはない、
すごいパワーがあるのです。

「信頼」しているから
「わからない」を委ねられる

実はお客さまって不思議なもので、
「答えを知ってるはずなのに知らない」
ことがよくあります。

お客さまは自分たちの中で
「自事業」に対するイメージ、
向かっていきたい、
魅せたいビジョンがあります。
ただ時々、その答えを
見えづらくさせてしまうことがあります。

例えるなら、
好きな人にはカッコよく見ていて欲しい。
けど、その好きな人から見えているのは
もっと別な一面だったりもして。
そういう時、なかなか気付けなかったもするものですよね。

そんな中で、好きな人（ユーザー）に
何を届けたいのか。届ければいいのか。
何を見てもらえたら魅力的に感じてもらえるのか。
試行錯誤していく中で少しずつ
ブレて行ってしまうことも。
昨日まで「我が社はアパレル系」方針だったのに、
急に「家具家電を売る路線で行く！」
とハンドルを切られてしまうことも
珍しくありません。

それって要は、「わかってない」状態なんです。
特にビジュアルでの見せ方、なんてものは
自事業とは違った部分ことですから、
分野外のお客さまにとって
明確な言葉で言語化することは難しいです。

ただ、「事業の核」はそこまでブレません。
（ミッション・ビジョン・バリューと呼ばれたりします）
わたしたちデザイナーは、
その「核」をよりわかりやすく、
狙った形に伝わるようにデザインしなければなりません。
そのためにブレようのないその指針に対し、
さらにストーリーを深ぼっていく。

「事業に対する想い」から
「願い、なぜこの事業を続けているのか」
「自分たちの本来の強みはなんなのか」
「本当にしたかったこととは何なのか」

「自分たちの姿が
　こんな形であったらいいのに」

お話の中で、こんな希望が生まれたら
それは今まで見えなかった
お客さまの新しい望む姿です。

傾聴力の姿とは？

肩ひじを張ってしまった姿を
元の形に戻して、ほぐしていくこと。
その「紐解き」を丁寧に行うと、
デザイナーは「ハズレの少ない」
提案をすることができるように感じます。

その「丁寧な紐解き」こそ
傾聴力そのものであると思います。

紐解きの過程で、
ときには強引に答えを誘導してしまいそうに
なってしまうときがあります。

ただ、あくまで答えを知っているのは
お客さまです。
お客さまが見ている先を想像して、
アシストするのがデザイナーの役目です。

デザイナーとして、お客さまと
コミニュケーションを重ねてゆく時、
相手の「わからない」を、
言葉、時にはイメージで紐解いていき、
安心させられる存在でありたいですね。

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