#031. 文句から提案への翻訳. ～銀行編～

先日、オンライン申請やATMでは、対応できない案件が
ありまして 銀行店舗の窓口に 珍しく足を運びました。
その際「まだまだ 業務改善できそう！」と
感じた要素を見つけましたのでnoteさせていただきます。

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(1) 背景.

まず。自分が銀行へ行かねばならぬ背景となったのは、
下記の事情です。

・インターネットネットバンキングしたくなった！

・ネットバンキングするのに、ワンタイムパスワードが必要。

・WebSiteを確認したところ、ワンタイムパスワードの利用開始には、
　「銀行に届出した時の電話番号から、
　　　銀行側の所定の番号に 電話をかけてください」
　の仕様となっているとのこと。

・銀行に届出した時の電話番号は、
　実家の電話番号になっていた。
　実家から 銀行に電話をかけることは、不可能。

・銀行に登録されている電話番号を変更する必要がある。

・ついでに 銀行に届け出の住所も
　実家のままになっていたから 変更しよう。

・オンラインで 届出の電話番号を変更するには、
　ワンタイムパスワードが必要。（うををを……）

と云う無限ループに陥ってしまい、
この状況を 打開 <Break>するために、2時間かけ

・実家の最寄り駅にある銀行の支店まで行く。。

の必要に迫られたのが 背景になります。

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(2) 久々の銀行窓口.

さて。銀行支店に到着しますと、店舗の中から
外へと続く長蛇の列が 既に出来上がっております。

☆ ここが改善提案ポイントになります ☆

今回。 私の用事は、窓口にて対応いただく案件と
明確だったのですけれども、長蛇の列が
　・ATMを待っている列なのか？
　・窓口に用のある人達の列なのか？
が パッと見で 分からないのです。

仮に。窓口に用がある人達の列だとしても
　・とりあえず 並んでおけばいいのか？
　・それとも 整理券の発行機で
　 　整理番号を確保してから 列に並ぶべきのか？
が分からない。

どうすれば良いのかを確認するにも
　・話しかけられる状態の、銀行のスタッフさんが居ない。
という状況でした。

そのため銀行入口のあたりで 数分間、
私は、とても挙動不審な人になっていたと思います。

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(3) 「問題」と「課題」の抽出.

さて。ここで「問題」と「課題」とを整理します。

理想と現実のギャップが「問題」ですので
まず理想と 現実とを並べます。

*** *** *** *** *** *** *** ***

[理想]

後から来たお客さんの観点で

・列に並べばいいのか？

・整理券を入手してから 列に並べばいいのか？

・はたまた、その列は、ATMの列なので
　窓口にご用件の方は、並ばずに店内に入ってOKなのか。

これらが一瞬で判断できること！

[現実]

後から来たお客さんの観点だと どうすればいいのか 分からない。

*** *** *** *** *** *** *** ***

このギャップが「問題」であります。
問題を解決するために、 課題・解決案へと
落とし込むと 以下の案が考えられます。

[課題・解決案]

(案A)
・遊撃ポジションのスタッフを一人準備して、銀行入口に配置する。
　後から来たお客さんは、とりあえずスタッフに話かけてください
　とする。

(案B)
・工数などの事情でスタッフを雇えない、配置できない場合は、
　中古のペッパー君を買ってきて配備し、導線を捌かせる。

(案C)
・「ATMの列」と、「窓口にご用の方の列」と、
　これらの列が形成される床に明示したり、
　ホワイドボードなり 張り紙なりで アナウンスする。

(案D)
・Web Siteにて
　「COVID-19対策のため、お待ち頂く可能性がございます。
　　窓口にお越しいただく場合、列にお並び願います」
　とあらかじめアナウンスしておく。

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(4) 別の観点.

上記 (案A)～(案D)は、出来てしまう行列に対しての
働きかけるアプローチですけれども、もう一つ

(案E)
・そもそも 待ち行列が 出来ないようにする。

という解決策もあります。窓口やスタッフを増やす、
店舗を増やす、ような考え方です。

また、
(案F)
・オンラインでも 手続き可能にする。

も考えられる解決策です。

店舗の行列にだけ着目してしまうと、
本来 解決したいことである
「銀行に登録されている電話番号を更新すること」
を忘れていまいそうになるのが
思考の落とし穴です。

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(5) 結び.

ついつい「文句」を言いそうになってしまうような状況でも
捉え方や 視点を変えることにより「提案型の問題解決」に
翻訳するトレーニングとなります。
問題を引き起こしている「構造」に
気が付くきっかけにもなります。

自分の携わる仕事を改善してゆきたい場合にも
日常、どれくらい思考のトレーニングをしているかが
問題と対峙した際の、捻出できる選択肢の多さへと
繋がってゆくように思います。

実現可能か 不可能かを いったん横に置いておき
ひとまず案を出しまくるのが重要なのが
企業勤めからの 経験則になります。

誰かの困りごとを解決して お金をいただくのが
ビジネスの原点です。

文句ばかり言うわりに、代替案を持たない人には、
なりたくないものです。

ビジネス書に頻出する
 [理想] → [現実] → [ギャップ] → [課題・解決策]
の1事例でした。

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最後まで お読みいただき ありがとうございます。

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