「知財業界での大ピンチ」 その後の伝え方次第！
こんにちは、Moccoです。7/1は「弁理士の日」です。
そこで、この記事では、ドクガクさんによる「弁理士の日記念ブログ企画2022」に参加します！ ※何気にドクガクさんの弁理士合格同期です♪
≪ この記事でお伝えするコト ≫
・知財業界の大ピンチって、何だろう？
・ピンチの後の伝え方が大事！
※この記事は、事務所の方も企業の方も当てはまる一般的内容ですが、どちらかというと「事務所の管理業務」に寄った内容です。
知財業界における大ピンチって、何だろう？
知財業界における大ピンチって、どんなミスに由来して起こるでしょうか？
私は、この業界の致命的なミスは「事務管理」のミスで起こると思います。
本来業務である技術面は、顧客ニーズをいかに満たすかというサービス価値の提供という面でもちろん重要ですが、技術面のミスは致命的になりにくいです。一方、期限徒過や出願漏れといった事務系のミスは、下手をすると権利喪失する場合もあり、大ピンチになる可能性があります。
（この点は、企業知財でも事務所知財でも共通と思います。）
私は以前に管理業務を担当していました。
管理業務（＝特許事務）は、全体的に地味な作業が多く、作業量も多い中、上記のように「高いリスク」と「高い責任」を秘めている任務と思います。
（余談） なので、私がいつもお伝えしているのは・・・
「事務様（又は管理担当様）の存在は絶大♪」ということです。
知財業務においてキーパーソンの方々なのです！！
知財業務がいつも通りに進んでいる、その裏舞台は、たいていベテラン事務様の猛烈なお仕事ぶりに支えられているのです♪
ピンチ発生！ その時に・・・
さて、では実際に「大ピンチに遭遇した！」とき、あなたはどうしますか？ ここからは、大ピンチに遭遇した時に、覚えていたらひょっとして役に立つ・・・かもしれない、と私が思うことをお伝えします。
ビジネスマナーの基本というレベルの話題なのですが、敢えてここでお伝えしてみたいなーと思った理由は・・・
実際にミス後の対応に接する機会が何度かあり、その時に「なんだかなぁ・・・」と思う事例にいくつか遭遇したからです。
（意外と大きめの事務所様のミス後の対応でも「( ,,`･ω･´)ﾝﾝﾝ？」と思わざるを得ないことはあったのでした。）
また、以下のお話をしたときに「事務所内で出来ていない人がいる😢」とおっしゃっていた事務所の所長さんもおられました・・・。
≪ お伝えしたいのはこれ！ ≫
・ミスは０にはならない
・ぜったい隠さない！すぐ報告！
・ミスの伝え方
１．ミスは０にはならない
これからミス後の対応についてお伝えしますが、前提として「ミスを減らすための工夫」は、もちろん重要！と思っています。
（長くなるのでこの記事では省略するけども。）
一方で、どんなにしくみ作りや自動化等を進めても、
減らすことができるのは「ミスをする確率」なんですよね。
ミスは０にはならないというのが、悲しい現実なのです・・・。
であるからこそ、大ピンチに遭遇したら、その後の対応が大事！と思います。普段の業務で築き上げた信用・信頼を維持するために、的確な対応でピンチを乗り越えることが大切―――。
というわけで、あなたにもいつかやってくるかもしれない
「ピンチが起きてしまったらどうするか？」を以下お伝えします！
２．ピンチの後の伝え方が大事！
これは皆さん肝に銘じて欲しいと思うこと、
「ミスは隠すな！すぐ報告！」
これねー。すっごく大事！！ （でもできない人いるのが現実💦）
隠すつもりなくても、ミスが判明した後、現状の確認や対応策の検討で時間を使うのも、トップでない方は減らした方がいい。
何故かというと、ミスが起きたその時って時間が勝負のことが多い。
そしてミスが起こったときはトップ同士で報告するのが鉄則。
ミス発生が組織内でスピード感もって的確に伝わらなかったり、担当者レベルで何とかしようとしたりすると、時間だけが過ぎて、クライアントに報告する頃には、大したことしてないのに時機に送れた謝罪会になる、という残念なケースになります。（謝る前から印象悪いやつね。）
ミスを発見したら、報告に必要な最低限のことだけ、ごく短期間で確認して深呼吸したら、迅速にトップに伝えることがとても大事です！
ミスを発見したら、まず報告！！（反省や改善は、その後でじっくりとー）
３．ミスの伝え方 ～定石の３ステップ～
さて、スピード感を持ってミスを報告した後は、ミスの内容をクライアント（企業であれば技術サイド等）に伝えるシーンです。
（基本的に、ここは責任者同士のトップ会談のシーンです。）
誰かに謝罪をするときのステップには定石があり、下記の３ステップを淡々とこなせばよいのだと思います。
（ところが・・・、意外とSTEP１ばっかりやってたり、STEP３が不十分だったりと、このステップがきちんと踏めていないケースが実際にはあると感じています。）
STEP１ 謝罪
ミス報告のスタートとして、謝罪自体はあった方がよい行為と思うのですが、ポイントとして終始「謝ってばかり」の報告は意味がないことの理解が必要です。
ただひたすら謝る文章が続く報告文を、実際に何度か拝見したことがあります。謝るって、それ自体は生産的ではないので、事態の改善にはつながらないんですよね・・・。
謝罪は、あくまで感情の処理（＝コミュニケーション）なので、何度も言えばいいというものではないことには、留意が必要です。
といっても自分がミスすると、めちゃくちゃ謝りたくなるけれども・・・
STEP２ 状況の説明
そして、大事なのはSTEP２とSTEP3です！
STEP2は、どういうミスが、どういう理由で起こったかの説明ですが、上記のスピード感との兼ね合いで、早さをキープしつつできる範囲の状況解明を粛々と進めるのです。
スピードも大事なので、報告までに確認し切れなかったことは「今、〇〇に〇〇を確認中です。分かり次第ご連絡します」と伝えましょう。
「こういうミスがありました、すみません」というのでは、STEP２には不足していて、「どうして、そのミスが起こったのか」という理由をきちんと伝えるのも大事だと思います。（STEP３にもつながります。）
STEP３ 対応策の説明
「同じミスが起こらないように、今後はこうします」ということを伝えるSTEPです。とても残念なことに、一番大事なこのSTEPが残念な報告がリアルでは散見されます。
「今後は、同じようなミスが発生しないように留意してこの作業を行います。」というような内容だと、報告される側は納得しにくいです。
ある程度、具体的に対策を説明するのも場合によっては良いと思うし、「頑張ります」「留意します」という精神論になっていないかの確認は大事だと思います。
今後、「（組織の）仕組みとして、〇〇を変えて、STEP２の〇〇という理由をなくします」というような感じに説明できるとベターです。
（客観的に何を変えるかを示す。STEP２と関連した説明だと納得感ある。）
（おまけ）実際にあったピンチ
最後に、じゃあMoccoはこれまでに、どんな大ピンチがあったか？ ですが・・・いっぱいあるよー。（だって、おっちょこちょいだもん！（泣））
でも、流石にここでは言えないことばかりなので、知りたい方はリアルでお会いしたときに直接聞いてねーーー( ´艸｀)
一つだけ、時効だと思うのでお伝えすると、
「出願時の整理番号を間違えて、若干クライアント名を感じさせるローマ字部分を、別のクライアント名を感じさせるローマ字部分にして、そのまま出願しちゃったーΣ(￣□￣|||)」てことがありました。
ボスに「墓場まで持っていけ」と言われましたが、審査で決着つくところまで自分で関与できたので、何とかミス回収できたと思っていまする。
※ちなみに最近Twitterで、上申書の提出で整理番号の更新ができると伺い「あの時に知ってたら、あのミス帳消しにできたじゃん！」と思ったり思わなかったり。（それでもミスはミス・・・。）
さて・・・・
これで今年はドクガクさんの宿題の答えになったでしょーか？
昨年に弁理士再登録して「弁理士の日」もフレッシュな気持ちで迎えております！ 皆様、今後とも、どうぞご贔屓に―♪