お客さまに向き合う、クライアントサポーターが持つ融資業務のプロとしての矜持
〈みずほ〉のクライアントサポーター（以下、CS）とは、まずは融資事務を中心にキャリアをスタートし、その後、法人営業担当者の提案/契約のための準備や、その他必要に応じてお客さまへの直接対応など、法人営業の副担当として業務を担うポジションです。
「私たちクライアントサポーターは、融資業務のプロフェッショナルです」。
そう語るのは、外国為替事務からキャリアをスタートし、CSの道に進んだ渡部さんです。法人営業担当とともにお客さまに向き合う、CSが担うプロフェッショナル業務とは何か、五反田法人第一部に籍を置く渡部さんに話を聞きました。
＜Profile＞
渡部 愛海（ワタナベ アイミ）
みずほ銀行 五反田法人第一部 クライアントサポーター
商学部貿易学科卒業後、2016年入社。貿易関連業務に携わりたいとの思いから、五反田支店の法人部署にて外国為替に関する事務業務に従事。その後、融資事務の担当を経て、2021年から同支店にてCS業務を担っている。
スピード感を持ってお客さまの課題解決にあたるために
──CS業務について教えてください。
法人営業担当と共に、法人のお客さまを事務的側面から支援するのがCSの主な役割です。
CSの仕事内容は大きくわけて2つあります。まず1つ目は、預金や国内外の為替、融資関連等の事務手続きを中心としたバックオフィス業務です。営業担当が本来の営業活動に専念できるよう、お客さまから託されるあらゆる業務を引き受けています。
そしてもう1つが、お客さま対応業務です。契約書類の作成や照会事項等は、法人営業担当が実施するよりも融資業務のプロである私たちCSが引き受ける方が、スピード感を持って対応できます。そのため、メール、電話、ご来店でのお問い合わせ時や、ときには面談に同席して、お客さまと直接やりとりをさせていただく機会も多くあります。
──CSとして、渡部さんはどのような役割を担っていますか。
2016年の入社時より五反田支店の法人部署に在籍しています。4年目までは外国為替を専門とする事務を担当し、2021年の5月に営業と連携強化する今の体制になってから、CS業務を担っています。
五反田法人第一部には8人のCSが所属しており、それぞれが2〜3人の営業担当とペアを組んで業務にあたっています。営業担当一人あたりが担当する中小企業のお客さまの数は、100社以上。業務の取りこぼしがないよう、月に1度はCSと営業担当が集まってミーティングを行い情報共有します。
日々の仕事は、融資や外国為替に関するルーティンの事務作業のほか、振込先の間違いや急ぎの照会等、至急の対応が求められる突発的な事象もたびたび発生します。お客さまへの対応漏れや遅れを防ぐためにも、営業担当とはメールやチャットだけではなく、顔を見ながらの直接のコミュニケーションも大切にしています。
営業担当やお客さまと意見を交わしながら仕事を前に進める面白さ
──CSのポジションを担う面白さとは何でしょうか。
私たちCSは融資業務のプロフェッショナルとしての矜持を持って、日々業務に取り組んでいます。
事務業務に関しては営業担当よりノウハウや知識を持つ自負があるので、営業担当がお客さまから受けた依頼に対し、お客さま目線でより良い方法を提案することもあります。営業担当やお客さまからの依頼にそのまま応えるのではなく、案件を成り立たせるためには事務面からどのようなサポートが有効か、話し合いから入るケースもあります。
事務の側面から支えるだけでなく、営業担当と対等な立場で意見を交わしながら仕事を進められるのが、CSの面白さだと感じています。以前は外国為替に関する知識しかなかったですが、お客さまをサポートするために、融資や預金為替の知識も増えました。それが自信にもなっています。
CSのポジションを担うまでは、営業担当の先にいるお客さまのことが、あまり見えていなかった気がします。業務を通してお客さまの反応を直に感じるようになり、お客さまが何に喜ばれたり不安に思われるか、よりニーズを深掘りできるようになりました。お客さまのリアクションがモチベーションにもなり、仕事の楽しさにもつながっていると実感しています。
──事務職として入社し、お客さま対応業務を担うことになり、とまどいはありませんでしたか？
正直、お客さま対応をする自分の姿は想像していませんでした。実を言うと、「私たちは後方事務だから、営業担当のフォロー業務が中心」と言う意識が少なからずあったように思います。実際、ずっと後方で事務を担っていた人のなかには、CSになってフロント業務が加わり、とまどいを感じる人もいたようです。入社時に思い描いていた、事務職のイメージとは異なるかもしれません。
ですが、私はお客さま対応をはじめ、CSであらゆる分野の業務を経験することで、今後のキャリアの選択肢が増えたと思っています。
〈みずほ〉はキャリアについて、「自分が得意な分野を伸ばしていけばいい」と後押ししてくれます。例えば相続にかかわる業務を経験し、適性を感じたならより専門性を高める部署に進む。お客さま対応業務が面白ければ、営業担当としてみずほの収益に貢献する、このようなキャリアの選択が可能です。もしも事務を極めたければ、事務分野のマネジメントへ進む道もありだと思うのです。
役割が広がって大変だと思う反面、選べる道が増えたのはうれしいですね。
──事務業務だけでなく、幅広い業務を担うようになって苦労したことは？
CSは新設されたポジションなので、たとえ年次が上の先輩がいても、CSとしては全員新人。そのため、最初は手探りでやっていくしかありませんでした。
もちろん不安でしたが、先に経験した業務について勉強会を開いて情報共有したり、突発事象に対して声を掛け合いながらサポートし合ったり。私たちの部署ならではのカルチャーかもしれませんが、お互いを助け合う空気が自然と存在しています。
その上、同じタイミングで法人の営業体制も変わって複数店舗が集約されたため、それぞれの支店とのすり合わせも行わなくてはいけません。「五反田支店のこのやり方は残す、でも、ここは別の支店の手法を取り入れた方が円滑に進む」等、役職や年次関係なく意見を活発に出し合い、CSの土台を作っていきました。
大変でしたが、何もないところから皆でCS業務を習得していった、この経験は印象深いですね。
人によっては、〈みずほ〉は堅実でトップダウンのイメージを持つかもしれませんが、実際は、ボトムアップで仕事を前に進めている実感があります。CSの業務も最初こそ本部が定義づけしましたが、営業店の状況やお客さまの反応を見て業務の進め方を柔軟に変化しています。
今まさに、自分たちでCSのポジションをつくり上げている最中だと感じています。
事務業務の先にいるお客さまを想像することを忘れない
──CSが進化し続けるなかで、挑戦していきたいことはありますか。
CSでお客さま対応業務を経験するうちに「お客さまに接する仕事が好き」だと気づきました。もっと接点を持ち、お客さまにとって頼れる、身近な存在になることをまずは目指しています。
例えば、商談で営業担当に同行し、お取引の約定書の書き方をご案内する等。ご契約にまつわる準備はCSが行っているので、営業でなくともCSの立場からお客さまのお役に立てることはたくさんあると思うのです。後方の事務作業一つとっても、すべてお客さまのためになると考えると、「丁寧かつお待たせしないようスピード感を持って取り組まないといけない」と言う責任感につながります。
目の前にある業務で手一杯になってしまうときもありますが、その先にいるお客さまを想像しながら仕事に向き合う姿勢を大切にしたいです。
まだまだ学ぶことが多い毎日ですが、「お客さまとのやりとりが楽しい」と思うようになったのは、一緒に働く仲間がいたからこそ。「良い部署だな」と本気で実感しています。この五反田法人第一部に根付いている、そんな自然に助け合うカルチャーを、ゆくゆくは〈みずほ〉全体に伝播していきたいと考えています。
CSに興味を持った方の中には、営業経験がなくお客さま対応業務に不安を感じる人もいるかもしれません。でも、不安に思ったり苦手に感じたりする業務を、すべて一人でやろうと思わないで欲しいです。サポートしてくれる営業担当や仲間のCS、そして専門家が社内にはたくさんいます。何の心配もせずに、「新しいことに挑戦し、できなければ人に頼る」姿勢で飛び込んで欲しいですね。
※インタビュー内容、役職、所属は取材当時のものです。
▼採用ポジション
みずほ銀行_クライアントサポーター （営業副担当業務）
https://hrmos.co/pages/mizuho/jobs/1925470579718758411
