顧客中心の経営を実現するためコミュニティを通じて挑戦していること
こんにちは、Asobica カスタマーサクセス部の横溝です。
今後、コミュニティやカスタマーサクセス、事業開発のことを中心に発信していきたいと考えています。よろしくお願いします！
1. 自己紹介
最初に、自己紹介させてください。
前職までは、大手SIerでシステム開発、新規ビジネス企画、地方銀行に出向し、本部業務に携わっていました。
それまで、主に小売業界、自動機業界（券売機、精算機など）、銀行・金融という領域で、”ユーザーがいつでも金融や決済サービスにアクセス可能”で、”いかにシームレスな顧客体験が実現できるか”という軸で商品開発に携わっていました。
2019年に新型コロナウイルス（covid-19）の感染が拡大すると、外部環境が大きく変化し、購買行動もそれに従って大きく変化したことを感じました。
デジタル化を通じて利便性を向上させることに面白さを感じていた反面、シームレスな購買体験は、"便利ではあるが人を熱狂させるものではないのではないか"、”ロイヤル顧客はなぜロイヤリティを持っているのか”、”ロイヤリティを高めることに対して再現性を持ったサービスが作りたい"、と考えるようになりました。
丁度その折りに、Asobicaと出会い、MVV（ミッション、ビジョン、バリュー）や、経営・メンバーの熱量、プロダクトの提供価値に惹かれて、昨年よりAsobicaにジョインしました。
2.顧客中心の経営とは
Asobicaには「顧客中心の経営をスタンダードにする」というVisionがあります。
ここでいう顧客中心の経営とは、"顧客（＝生活者、ユーザー）をあらゆる企業活動に巻き込み、顧客の声を自社の事業やサービスに活かすこと"、と捉えています。
例えば、消費財メーカーでは、スーパーやコンビニ、ドラッグストアなどの流通チャネルを経由して消費者の元に商品が届く（消費者が購買する）ため、ロイヤル顧客となるユーザーがどんな人で、なぜ購入しようと思ったか、どんな使い方をしているのか、について（リードタイムなく、解像度高くは）捕捉できないという課題があります。
こうした課題に対し、私たちはcoorumというコミュニティサイトを構築できるサービスを提供しており、以下のことをご支援しています。
1. ロイヤル顧客であるユーザーを特定する
2. ロイヤル顧客の投稿や交流などを通じて、"自然な"顧客体験や購買理由を理解する
3. ロイヤル顧客から得られるインサイトをマーケティング施策に活用いただき、ロイヤル顧客を増やしていく
【coorumについて】
3. コミュニティご支援を通じて挑戦していること
ここで少し唐突ですが、『完全版カスタマーサクセス実行戦略』の著者山田ひさのりさんが、カスタマーサクセスを整理する概念・状態として、ライトサクセス、ディープサクセスと区分していますので、ご紹介します。
ライトサクセスの定義は”顧客の現場にアウトカムがもたらされている”状態です。ディープサクセスとは”顧客の経営にアウトカムがもたらされている”状態です。
コミュニティにあてはめると、
ライトサクセス＝「期待するユーザーが集まり、コミュニティ内で投稿や交流が活発にされている状態」
ディープサクセス＝「コミュニティが事業に活用され、ユーザーの行動変容につながっている状態」
と捉えていますが、ディープサクセスには2つの目的（3-1、3-2）があるように感じています。
3-1. コミュニティがサービスに溶け込むことで、サービス価値が高まる
小売業界でOMO（Online Merges with Offline）という言葉があるように、コミュニティがサービスの一部に組み込まれて、ユーザーがコミュニティというものを意識せずにシームレスに利用する”Community Merges with Service”のような世界が到来するのではないかと考えています。
【コミュニティがサービスに組み込まれる例】
・SaaS企業で、他の利用ユーザーに質問したり、交流したりできることがサービスの理解度向上に寄与している
・サブスク型会員型ジムで、他のユーザーとトレーニング情報を交換できることがモチベーション向上につながる
・ホームセンターやカメラメーカーで、他のユーザーから自身の作品投稿についてフィードバックをもらえることが創作意欲につながる
"コミュニティが商品・サービスのベネフィットを最大化し、体験をより豊かなものにする"、"素敵なコミュニティがあるから商品・サービスを購買したいと思う"、そんな世界を導入企業さまやユーザーと創っていけるようご支援を行っています。
3-2. コミュニティが企業にとっての壁打ちの場となる
コミュニティの投稿から着想を得て、マーケティングなどの施策に反映することに加えて、ロイヤル顧客に対し、検討中の施策に関するニーズヒアリングを行うことで、精度を高めるというシーンが増えています。
【コミュニティを通じて壁打ちをする例】
・消費財メーカーで、商品パッケージ案についてのユーザー投票を行う
・SaaS型企業で、新規事業の構想をあてて、顧客が本当に使いたいと思える事業となっているかフィードバックをもらう
コミュニティは、"参加しているユーザーにいつでもヒアリングできる"、"ファンとなるユーザーの声を聞くことができるので、ノイズとなる情報が少ない"という点に特徴があります。
アンケート調査で健康意識が高まっているという結果を受けて、ヘルシーな商品を発売したが、ユーザーがその企業の商品に求めていたものは背徳感だったという事例もありますが、ユーザーが購買意思決定する理由を把握することが施策の質を向上させることにつながります。
Asobicaでは、コミュニティというロイヤル顧客といつでも繋がることができる場を作ることをご支援し、世に送り出す前にロイヤル顧客に対してヒアリングを行う機会を作っていただくことで、"真に響く"商品・サービスを提供することができるのではないか、と考えています。
3-3. Asobicaが挑戦していること
coorumでは、コミュニティの活性化を促すようなメニュー、導入企業様のネイティブアプリへの組み込みを可能とするSDK、ユーザーにヒアリングするためのアンケートや投票機能など、コミュニティを起点としたディープサクセスを実現するための各種機能や役務などをご提供しています。
直近では、マーケティング施策を含めた顧客の”変化”をリアルタイムに捉えることをご支援できるよう、coorum Insightという新しいプロダクトをリリースしました。
本サービスでは、コミュニティデータや導入企業様がお持ちのデータ（購買データやアンケートデータなど）を組み合わせて、ユーザーセグメントごとに差異が発生している要因分析や、施策を通じて態度変容の変化が発生しているか可視化することができるため、顧客を中心とした施策のPDCAをまわすことが可能です。
【coorum Insight】
今後も、ロイヤル顧客を中心とした経営や、マーケティング施策の質を向上させるためのサービス企画を続けていく予定です。
Asobicaのコンパウンドスタートアップとしての挑戦については、代表の今田も記事を書いていますので、ぜひご覧ください。
4. 最後に
私たちは顧客中心の経営をご支援するため、新しい価値を検証しながら、市場をリードしていく存在でありたいと考えています。そんな挑戦を面白いと思って頂ける方、ビジョンに共感して頂ける方がいれば、ぜひ一緒に大きな挑戦をしましょう。
採用エントリーやXへの直接DM等でも構いません。カジュアル面談からでも問題ありませんので、ご興味ある方はぜひご連絡いただけると嬉しいです。