カスタマーサクセスをジムに例えてみた〜新卒新米カスタマーサクセストレーナーのぼやき〜

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こんにちは！
freeeでカスタマーサクセスを担当しているmiumiuです。
freee Succsss Advent Calender 2023🎄をご覧頂きありがとうございます。
ここまで11日間ベテランの先輩方の経験豊富で濃い投稿が続いていましたが、私は新卒2年目、ピヨピヨ社員🐣なのでお手柔らかに、、、笑

2年目以降サクセス船の「カスタマーサクセスをジムに例えてみた」をテーマにした連続投稿も3日目！最後まで楽しんでいただけると幸いです。

※（※1）freeeでは「大航海時代」になぞらえて、部署のことを船団／船／ヨットのように呼んでいます。
下記のようなイメージでとらえ直してお読みください。
　・・・船団≒本部
　・・・船≒部
　・・・ヨット≒課

自己紹介

軽く自己紹介をさせてください。
2022年4月にfreeeに入社し、1年間3ヶ月ほどfreee福利厚生（※2）のカスタマーサポートを担当し、自身もサポートの実務を行いながら、サポートオペレーションの効率化、脱属人化のための改善企画を行っておりました。
今年の10月に2年目以降サクセス船に異動になり、HR運用コンサルティング、というfreee人事労務の活用支援を行っています。
昨日、一昨日のアドベントカレンダー担当してくれていたmarieさん、da-atsuさんたち、アカウントマネージャー（AM）から、支援内容を引き継ぎ、その要望に対してのプロダクトの活用方法をレクチャーさせていただいております。（2年目以降サクセス船の取り組みは、ぜひ上記お二人のnoteもご覧ください！）
サポートとサクセス、似ているようで色々違う、そんな感覚の違いを日々実感しています。

※2 freee福利厚生とは、『現物給付型借上げ社宅制度』の導入から運営までトータルで支援する、企業様の負担を徹底的に抑えた制度導入支援 + プロダクト + BPOの一体提供モデル。（https://www.freee.co.jp/benefit/）

この3日間、2年以降サクセス船の掲げるコンセプト「サクセスジム」について紹介させていただいていますが、私はジムの中でも「トレーニングの道具」を「freeeのプロダクト」に例えて（異議は認めます）、自分の今後の決意表明をしたいと思います。

プロダクトの重要性

カスタマーサクセスとしてプロダクトに着目するようになったきっかけは、先日まで所属していた福利厚生サポートの時の経験が紐づいています。
私が入社研修後に配属された2022年7月時点でfreee福利厚生は、まだカスタマーサポート部門の中でも「新規プロダクト」として存在していました。
その新規プロダクトのカスタマーサポートにおいて、重要視されるものの1つとして「プロダクトフィードバック（ユーザーからのプロダクトへの要望を開発陣に伝えること）」があります。

利用ユーザーもまだ少なく、これからの伸び代がたくさんある新規プロダクトにはユーザーからの「もっとこうして欲しい！」の意見が必要不可欠です。
そしてカスタマーサポートはユーザーと開発チームをつなぐ窓口であり、たくさんのユーザーからフィードバックが集まります。

当時の私は、先輩と一緒に慣れないながらにユーザーインタビューで活用方法を聞いてみたり、freee福利厚生の契約実務を担うfreeebiz(※3)のメンバーに「もっとこうして欲しい！」を聞いたり、よりスムーズなプロダクト体験、サポート体験の実現のために、「新卒のフレッシュな感覚（笑）」を信じてプロダクトフィードバックにも取り組んでいました。

※3 freeebiz株式会社。freee福利厚生のサービスである社宅の契約部分を担うfreeeの100%子会社。

freee福利厚生でのプロダクト改善の経験を一つだけ紹介すると、
借上社宅の契約時の悩みとして、
ユーザー従業員：「住みたかった物件が実は条件外の物件だった」
freeebiz：「ユーザー企業の従業員から申請されてきた物件は条件に適合しないので差し戻さなければならない」
不動産会社：「ユーザー従業員とfreeebizで言っていることが違う」
と混乱してしまうなど、関係者全員が困っている状態が生まれることがありました。

そこで、freee福利厚生上から「これを見せれば不動産屋さんに社宅条件が伝わるPDF」を排出できる機能を作り、ユーザー⇄不動産会社、freeebiz⇄不動産会社、のコミュニケーションを楽にすることができました。

とはいえ、私たちがフィードバックをあげても開発される項目はごくわずか。新規プロダクトなので福利厚生担当エンジニアも少なく、工数には限りがあるし優先順位もあるため、歯痒い思いをしていました。

「ここをこう変えればもっと伝わりやすくなるのに！」や「ここをこう変えるだけでユーザーからの質問なくなるのに！」など、自分の中、チームの中で葛藤が多々あり、ユーザーの声、実際に使っている人の声をプロダクトに反映させることがどれだけ日々の業務を楽にするかを身をもって実感しました。

だからこそ、サポートからサクセスに、freee福利厚生からfreee人事労務に、フィールドが変わっても「プロダクトフィードバックサイクル」は自分にとって大事にしたいカスタマーサクセスの使命の一つだと思っています。

2年目以降サクセス船に異動になって、ユーザーとハイタッチで関わることができるからこそ、その要望の背景やこの機能が開発されることでどれだけの人がどのくらい楽になるかをよりユーザー目線で感じることができるようになったと思っています。

トレーニング道具」を「freeeのプロダクト」に例えてみた

私も大学4年の時にあまりの運動不足を改善したく、一時期ジムに通っておりました。その時の経験をもとにジムを語ります（薄い理解ですがご容赦ください）。

トレーニングにおいて、道具は重要な要素の一つなのではないかなと思います。
ランニングマシーンやダンベル？はもちろん、プロテインやヨガマット、様々な道具があるなぁと。
道具なしで身一つでできるトレーニングなども見かけますが、効率的にトレーニングするなら道具を使いますよね、、、、？

ただ、道具も正しく使わなければ、負荷をかけすぎて筋肉が壊れてしまったり、無駄な筋肉がついてしまったりと、難しい側面もあるのかなぁと。

そこで登場するのが我々、サクセスジムトレーナーです！
中でも運用コンサルタントを務める私たちは、AM（アカウントマネージャー）がユーザーに寄り添って考えた支援内容＝トレーニングメニューを、最適に遂行できるように、freeeプロダクトの活用方法＝道具の使い方をレクチャーします！

ほら繋がった！！！！！！！！！！

とはいえ、、、新卒社員のぼやきと宣言

とはいえ、freeeのプロダクトはまだ完璧ではないと思いますし、freeeを使ったことのある方であればたま〜に思うと思います。「もっとこうなったらいいのに、、、」と。（たまにだったらいいな；；）

だからこそ、ユーザーさんと毎日向き合い、最適なプロダクトの使い方をレクチャーする私たちは、プロダクトフィードバックには力を入れていきたい、いくべきだと思っています。

正直な話、数だけ見ると、カスタマーサポートと比べて現状のカスタマーサクセスはプロダクトフィードバックを行えていません。カスタマーサポートにはユーザーさんから問い合わせてくれるので、よりたくさんのフィードバックが集まりますが、私たちは1つ1つのユーザーさんとハイタッチ的に関わっているので、カスタマーサポートよりは数が集まらない、たくさんのフィードバックをあげることができていない。という現実。
また、カスタマーサクセスには、気づいたらすぐフィードバックを行う！という文化がまだ根付いていないのではないかと思います。freeeのカスタマーサクセスにはもっとたくさんのフィードバックが眠っているはず！

そこで一旦第一陣として、11月末に私たち2年目以降サクセス船に眠っているfreee人事労務へのフィードバックを全て整理しました！ここからは定期的にフィードバックを整理する、というサイクルづくりです。
がんばります。💪

フィードバックして終わり、ではなく。

freee人事労務は毎月、「こんなに？！」と思うほど、様々な新機能リリースや機能改善があります。ユーザーさんは、毎日スモールビジネスを守るための定常業務をこなすだけで手一杯。freeeのアップデート情報についていけず、「知らなかった！」とおっしゃるかたもたくさんいます。

だからこそ、私たちが定期的にユーザーさんにタッチして、「ほら、こんなリリースがあったからもっと使いやすくなるよ！」と、伴走していくのは価値があると思います。

私がこの2ヶ月間携わったユーザーさんの中にも、新機能のリリースによって、少しだけでも業務を効率化できた方はたくさんいらっしゃいました。
その場ですぐに改善できない要望も、私たちがしっかりと開発担当に伝えます。期待していてください！

freeeを信じて買ってくれたユーザーさんだからこそ、freeeのプロダクトに期待を持って使い続けて欲しい。そして待望の機能がリリースされるその日を、楽しみに待っていて欲しいです。
使い方がわからなかったらまた私たちカスタマーサクセス/サポートがお力になります！

ここまで読んでいただき、本当にありがとうございます！
2年目ピヨピヨ社員🐣の取り留めもない自分の思いと、決意表明もこめたぼやきです。

また、3日間、2年目以降サクセス船の3名で連続投稿させていただきました！
前二日間の投稿を読んでいない方はこちらもぜひ合わせて読んでいただけると、より私たちの取り組みへの理解を深めていただけるかと思います！
・marieさんのノート
・da-atsuさんのノート

明日はサクセス基盤のMatsushiさん。
きっと私とは違ってとても読みやすい素敵な記事だと思います！！！

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