サービスって、想像を超えることかも

今日、ガソリンスタンドでめちゃくちゃ驚いたことがあったので聞いてください！

普段は、少しでも価格の安いセルフ給油のガソリンスタンドを利用するために、動線を考えて目的地へ行きます。
リッター当たり1円であろうが、安ければ安いほど大きな満足感があり、なんだったら、そのために遠回りをしてでも行くという、おかしな行動までしてしまいます。

ところが今日は、受講したセミナーが終わると、すぐに打ち合わせ場所へ向かわなければ間に合わなかったため、近くのスタッフ給油スタンドへ寄りました。

チラリと確認する、リッター当たりの金額が書いてある看板。
（やっぱり3円くらい高いな、、、満タンはやめとこう。
2,000円だけお願いしよう。）
看板チェックから0.2秒で決断。

給油機レーンに進もうとすると、意外にも空いているのは1ヶ所だけ。
（割と混んでるんだなー。
みんな寒いから、自分で給油したくないのかな？）
スタッフの方が来られるまで、心の声は続く。

「いらっしゃいませ」
「現金でレギュラー2,000円分お願いします」
「わかりました！」

給油口にノズルをセットしたスタッフさんが、タオルを持って来て
「車内清掃にどうぞ」
わたしは手を伸ばし、ありがとうございますと言いつつ受け取ると、、、、

えっ！なぜ？！

タオルが温かい！

一瞬、おしぼりを渡されたのかと思うくらい、ホカホカでした！
そして、反射的に思い出しました。
そういえば、他のスタンドで渡されるタオルって、いつも冷たかったな。

些細なことかもしれないけれど、車内を拭く数分の間、寒い時期には確かに冷たい。
でも、だからと言って、こんな温かいタオルを渡すなんてある？
これは、単なる偶然ではないのか？
疑い深く、スタッフさんのいるレジの方向を見ると、、、

あった！
タオルウォーマーと書かれた保温庫が、足元にちょこんと置いてある。

気のせいなんかじゃない！
これはサービス。
いや、それ以上！
これは「おもてなし」なんじゃない？！

よく見ると、お客様には保温庫から出したホカホカのピンクのタオル。
スタッフさんが使うのは、棚に置いてある冷たいブルーのタオル。
どうも使い分けられているらしい。

気づくと、どうしても言わずにはいられないわたしは、
「タオルが温かくて驚きました」
「そうですか」
スタッフさんは笑顔で普通の感じ。
そうでしょう！って、もっと威張って言ってもいいくらいなのに。
ごく、当たり前の雰囲気でした。

ここでは、それが普通なんだな。
お客様は、ここが好きで通ってるんだな。
確かかどうかはわからないけど、そんな風に思えたのでした。

今や、ビジネスの多くは「サービス業」になっていると感じます。
病院だって、弁護士だって、多くの中から選ばれるためには、クオリティーの高さも重要ですが、めちゃくちゃ高い技術を求められていない場合はどうでしょう？
スキルの違いが重要ではない気がします。

お客様が、自分の想像を超えてくるようなサービス。
それも、サービスを受けてから「確かに！これは嬉しい！」となるもの。
そういう心遣いが、お客様の心に響くのではないか。。。
ガソリンスタンドを出て、目的地へ向かいながらそんなことを考えたのでした。

寒くなってきましたねー。
今日も、最後までお読みくださりありがとうございます。