神田昌典氏「おもてなし幻想」を読んで幻想をぶち壊された話
今回は神田昌典氏の「おもてなし幻想」について紹介したいと思います。特に、カスタマーサポート職やカスタマーサクセス職の方は参考になると思いますのでぜひ読んでおくことをおすすめします。
おもてなし幻想とは？
誰しも1冊くらいは生涯で読んだことあるんじゃないかと思うくらいの出版冊数を誇っている神田昌典さん（現リブ・コンサルティング）が書いた本です。内容としてはアメリカの顧客サポート職の担当者を選抜して行った調査結果のレポート的な感じで、メインテーマとなるのは「君たちがよかれと思って顧客におもてなしをするけれど、実はそんなのは全く求めていないんだよ」という衝撃的な内容でした。
会社でLTの題材になったので資料を紹介します
そもそもこの本を知ったきっかけは会社のチームメンバーから「この本を読んでみたいです！」という提案をもらったことでした。題材的に「おもてなし幻想」という位なので、CS（カスタマーサクセス）の業務を根幹から幻想をぶち壊されるんだろうなと思いながら、400P近くの分厚い本を読み漁り、LTを行ったので一つずつスライドを補足させていただければと思います。（全ての内容を網羅できているわけではないので、CS観点で気になった！という点をピックアップしてます。）
それでは行きましょう。
顧客満足を高める＜顧客努力を減らす
本書の冒頭で語られるのが「我々は顧客満足を高めようと日々躍起になっているが、実はそれは顧客は求めていない。超理想のおもてなしなど要らなくて、求めているのは努力せずに、楽に問題解決ができることなのだ」という文章が目に入ってきて、まずここで抱いていた幻想をぶち壊されます。（笑）
3つの顧客ロイヤルティの違い
顧客のロイヤルティ（顧客が特定のブランドに対して感じる「愛着や信頼」のこと）を高めるためには、期待を超えるサービスを提供することが近道だ！と思っている方はいませんか？
僕もなにを隠そうそう信じ込んでいた一人だったのですが、下記のようにそれも虚しく散っていきました。
続きはブログで詳しく書いておりますので、ぜひ！
みやこしブログ｜神田昌典氏「おもてなし幻想」を読んで幻想をぶち壊された話
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