クレームの時だからこそ

クレームから逃げないことでできる人間関係があります。
逃げ腰になりがちなクレーム処理にも明るい側面？
視点を変えてみる社内ツイート。
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おはようございます☀️
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モノづくりのメーカーとして、お客様に不良を出荷する事は許されません。
それでも、不良流出でクレームになることがあります。

客先に謝りに行くのは誰しも嫌です。
が、クレームの時だからこそできることもあります。
お客さんに直接向き合って話をするタイミング、と捉えれば、
クレーム対応は次に向けたビジネス機会とも言えるのです。

1998年のフィリピン駐在、初めて品質保証の責任者になって2か月後、タイのお客様でクレーム発生。原因分析と対策を携えて報告。報告が受領されたその直後に再発して、翌週もタイに飛びました。が、次の週にもまた。。。

先方は担当者から部長に、更には現地社長まで話が上がり、メタメタに叱られ、こちらはヘロヘロ。4週間連続でお謝りにタイに飛びました。

不良出した責任を問われるのは当然ですが、お客様とサプライヤの関係で、対策要求するのは客が偉いからではなく、お客様も困っているから。4週間毎週、困りごとに真摯な対応を繰り返した結果、誠意を認めてくれました。むしろ、クレームを機会に両社の関係性は深まったのです。その後もビジネスは途切れることなく続きました。

この経験で学んだことは種々ありますが、その一つ
　「クレーム時だからこそ構築できる関係性を創る」
ということ。
お互いの困りごとへの共同作業を通じ、対等な人間関係ができるポジティブな側面もあるのです。

客先との関係性を創るためにクレームを出すわけにはいきませんが(笑)、
クレーム発生時にも、逃げ腰にならない事。むしろ、
お客様の生の声を手に入れる機会として前向き、腐らず、積極的に対応する。
そこからウィン・ウィンの道筋も見えてきます。

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胸をひらいて、笑顔でいい1日を😄

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