お客様の"融け合う"を実現するために、カスタマーサクセス部が融け合ってる話
※この記事はコミューン Advent Calendar 2023の8日目の記事です
こんにちは！コミューン カスタマーサクセス部(以下、CS部) 部長の宮川です。
CS部では、commmuneを導入いただいたお客様が、立ち上げたコミュニティの中でエンドユーザーの方々と融け合えるように、日々様々なご支援をしています。
コミュニティはとても大きい（かつ、競合に真似されにくい）成果につながる施策ですが、成果を出すまでに必要な事が山のようにあります。
そのため、CS部がお客様にご提案する内容の幅も非常に広く、ハイタッチ中心のご支援が前提になり、各担当の脳内にノウハウが溜まりやすく、共有知化が遅れやすい構造がありました。
（ハイタッチ支援をされてるCSの方であれば、強く共感してくださる方も多いのではないでしょうか。）
これを解決するために色々なことを試して、一定の成果が出てきているので「お客様の"融け合う"を実現するためにカスタマーサクセス部が融け合ってる話」というテーマでお話しさせていただきます。
カスタマーサクセス部は何をしているの？
本題に入る前に、コミューンのCS部について簡単にご紹介します。
CS部は、以下の5つの役割で構成されています。
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）
commmuneを導入いただいた企業に対して、コミュニティ立ち上げから活性化、そしてコミュニティを事業にどう活かすかまで、全般的に伴走し支援しています。
コミュニティマネージャー（CMG）
お客様のコミュニティ運営を代行するサービスも提供しており、実際にコミュニティを盛り上げるための投稿・コメント・イベント等について、企画&実行を行います。
アカウントディベロップメントマネージャー（ADM）
既存のお客様との取引拡大を目的として、CSMと協力してアップセルや他部署展開の戦略立案・実行管理を行います。
カスタマーマーケティング（CS Mkt）
SHIP(※)やSFDCを活用して、1対N（ロータッチ、テックタッチ）による支援を行います。
※SHIP：commmune導入企業様と当社のコミュニティ
カスタマーオペレーション（CS Ops）
カスタマーサクセス部としての数字改善・業務効率化に向けたプランニング、オペレーション改善を行います。
各チームが上記のようにそれぞれの役割を果たしつつ、協力し合いながら、顧客の成功に向けた支援を行っています。
ハイタッチ中心の支援で起きていた課題
冒頭で書いた通り、コミュニティは成果を出すまでに必要な事が山のようにある施策です。
例を挙げると、
「何を目的にして立ち上げるか」
「どのような基準で初期ユーザーを選定し、どうやって連れてくるか」
「どんな話題を話してもらうとユーザーが楽しめるか、かつコミュニティの運営目的に近づくか」
「どうやって話を盛り上げるか」
「初期の盛り上がりは作れたが、どうやって人数を拡大するか」
「どうやってビジネスに活かして、会社に認めてもらうか」
etc
そして、お客様が考えるべき事・やるべき事が多いということは、伴走するCS部がご提案する内容も多くなるということです。
ありがたいことに導入いただく企業様が増え、CS部内のメンバーも増加しているので、コミュニティを立ち上げ、活性化させ、ビジネスに結びつけていくための様々なナレッジがCS部に蓄積され、ブラッシュアップされています。
しかし、少し前までは成功事例や失敗事例が「各メンバーの頭の中」に蓄積され、ブラッシュアップされているだけで、共有知化されず、新しいメンバーは過去のメンバーが経験したのと同じような苦労をする状態になっていました。
この状態を解決するために実施した取り組みを、ここからご紹介していきます。
共有知化を促進するための取り組み
知見共有MTGの取り組み
CSMチーム・コミュニティマネージャーチームでは、ナレッジ共有や案件相談を目的としたMTGを定期的に実施しています。(現在は週に1度の頻度)
最初期
【目的】ざっくばらんに悩み相談や事例共有を行うこと
【形式】特になし
取り組みを始めたのは2022年の初め頃でしたが、その頃はそこまでメンバーが多くなかったため、各々が悩んでいることや共有したい事例を持ち寄り、相談し合うという形式でした。
各々が孤軍奮闘している状態になっていたので、場を持つだけでも悩みや不安の解消に役立ち、新しい事例のインプットや、自分だけでは作れなかった提案に活かせる等のメリットがありました。
V2(プレゼン型)
【目的】良い事例や提案の工夫、失敗や反省を共有すること
【形式】週ごとに発表者を決め、発表→質疑応答
メンバーが増えてきたことで、アジェンダを設定せずに短い時間で質の高い相談をすることが難しくなり、持ち回りで発表し、聞き手が質疑応答する形式に切り替えていきました。
発表内容は、以下のように設定していました。
担当コミュニティで生まれた事例の共有（良悪問わず）
提案するときに実施している工夫
しくじり・反省共有
最近の悩み、よもやま
ある程度形式を固定したおかげで、要点のまとまったナレッジが共有されるようになってきたので、Notionにストックしていくことも始めていきました。
V3(課題解決型)
【目的】良い事例や提案の工夫、失敗や反省を共有すること(変わらず)
【形式】週ごとに発表者に加えてファシリテーターを決め、ファシリテーターが「自分が知りたいこと」を事前に共有し、発表者が発表→質疑応答
毎週同じ形式で実施していると、みんな流石にネタが枯渇してきます笑
またお客様が増えてきて、大規模なコミュニティも増えてきたからか、課題感も多様化してきた印象がありました。
発表者が「企画」と「発表」の双方を担っているのが負担だということに気づき「お題を出す人」と「発表する人」を分けて進行することにしました。更に、お題を出す役割を新しく入社したメンバー中心に持ち回りにすることで、新しい方のオンボーディングにも役立てていきました。
これが功を奏し、現在は多様なテーマが毎週会話されるようになり、様々なメンバーに発言の機会が回ってくるようになっています。
CS部内コミュニティ(CSC)の立ち上げ
知見を共有するMTGの取り組みで一定の成果が出てきた頃、今度は以下の課題が持ち上がってきました。
(1)お客様が多様化し、事業のスピードが増すに連れ、週に1度の同期の共有では即時性に欠けるようになってきた。
(2)メンバーが増えてきたことで、どう形式を切り替えても30分では時間が足りなくなってきた。
(3)Notionはナレッジの蓄積には役立つが、「自分が共有したナレッジがメンバーの役に立っている」という実感が湧きづらかった。
この課題について検討する中で、お客様から「社内の情報共有にcommmuneを利用したい」という要望をいただくことが増えていることに気づきました。
※社内コミュニティについては、commmune for Work事業責任者の髙原がnoteを書いております。興味がある方はご覧ください！
そこで、CS部内のオンラインコミュニティをcommmuneで立ち上げてみることにしました。「みんなで顧客の成功を目指すコミュニティ」という意味を込めて、CSC(Customer Success Community)と呼んでいます。
CSCでは、CS部の各メンバーがお客様に提案してよかった内容や、クライアントの事例をざっくばらんに共有しています。
質疑応答できるコーナーも設けており、メンバー同士で悩みを解決する動きが生まれ、その内容がストックされることで（管理者目線ではなく）メンバー目線に立ったナレッジの材料が蓄積されていきます。
更に、知見共有MTGの準備をCSC上で行うことで、以下のサイクルを確立し、ナレッジの蓄積とアップデートを促進しています。
(1)ファシリテーターが知見共有MTGのテーマを発表
(2)発表者が発表ネタをCSC上で投稿し、知見共有MTGで発表
(3)発表者以外のメンバーが追加の事例があればコメント
またゼロから取り組むなら絶対やること
これから共有知化にチャレンジされる方のために、私がまたゼロから取り組むときがあったら、絶対やることをいくつか書いておきます。
(1)共有のハードルを徹底的に下げること
誰かの発表を否定する行為は厳禁とし、軽い共有や雑談、若干のおふざけも歓迎しました。結果、新しく入られた方が発言しやすい空気づくりができたと考えています。
(2)参加人数や抱える課題の状況に応じて形式を柔軟に切り替えること
組織のフェーズによって、共有しなければならないナレッジの量・質は異なってしかるべきなので、柔軟に形式を切り替えたのは功を奏したポイントだと感じています。
特に、ファシリテーターを持ち回りにして全員が話すきっかけを作るようにしたのはチームアップの観点でも役立ちました。
(3)現場に近いメンバーが改善を主導する文化を作ること
ここまで偉そうに変遷を記載してきたのですが、実は私が仕組みを検討したのは最初期だけです笑
入社して数ヶ月のメンバーに「知見共有MTGをどう変えるべきか考える」というミッションをお渡しするようにしています。
間違いなく、これが最も功を奏したポイントです。明らかに私よりも現場感がある方が当事者意識を持って知見共有を主導するため、どんどん仕組みがブラッシュアップされていきました。
（CS部のみなさまには感謝しかありません。いつもありがとうございます！）
おわりに
今後は既存のオンボーディングプログラムとも連動し、引き続きナレッジを皆で溜めながら、ストックされた知見の整理・体系化にもチャレンジしていきたいと考えています。
私たちCS部が融け合い、チームとしてのレベルを上げることで、commmuneを利用されるお客様とエンドユーザーとの融け合いに、今まで以上に貢献していきます！
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
「チームの雰囲気が良さそうだな」「一緒に文化作っていきたいな」と思ってくださった方！
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