飲食店でのクレームとリピーター

こんにちは！
光秀マインド足立聖忠です！

昨日、学生時代の飲食店勤務のことを少し書いたので今回もその時に勉強になったことを書きたいと思います。

飲食店勤務でクレームは日常的にあります。良くあることでは
・対応が悪い（声が小さいやそもそもミス）
・遅い（案内や商品提供）
・虫や髪の毛等の異物混入

この辺りかと思います。その他にも「え？！」というような人間扱いされないようなこともたまにありましたがまあそこは置いておきます（笑）
アルバイトリーダー時はすべてのクレームへ行くのが仕事だったので毎日何かしらのお叱りはいただいていたと思います。

この時にある人から言われていて心に思っていたことがあります。
それは怒るお客様もわざわざ怒っているという事です。
そして怒るボルテージがものすごく上がるのはだいたい最初のスタッフの対応で決まっていました。遺物や店の不備よりも、最初の対応で最初の怒りよりも対応の悪さでの怒りが更にパワーアップします。

ここで大切なのはわざわざ怒って声をかけてもらったことに関する感謝です。（理不尽なものは除くですが）それは内心怒られて、誰にも何も言わずに帰ったお客さんは二度と来店は無いでしょう。それだけでなくそのお客さんの身近な人にもそのことを広げて何も言わずに帰られた場合複数人の来店機会が無くなるのです。更に怖いのはこの来店が無くなった方にはお店から挽回する手段が繁盛するしかありません。人気店になればもう一度気にしてくれるかもしれませんが、二度と行かないと決められた場合お店側が挽回する手段が無いのです。
逆にクレームを伝えてもらったお客様は、その場で解決に至ることができれば上記のことは防げます。私も何名かありましたがクレームがきっかけでものすごく常連化してもらって、１～２週間に一度はお会いするというお客様もありました。
クレームはリピーターになる紙一重なのです。上記で書いたわざわざ怒ってもらった。という点は、もちろん怒りのやりどころをスタッフに向けるというのもあると思いますが、受けるサービスに期待や楽しみがあったからこそ、それを台無しにされたときに怒るわけです。

ですので怒られることは期待をされていることだと思いましょう。（何度も書きますが一部の理不尽なものを除きます）
飲食店の勤務経験はこういったお客様対応という部分では気持ちの部分でも知識や経験の部分でも若いうちに経験しておくととても良いと思います。（どういった意識で仕事をするかですが）