社会人になる前に知っておきたいこと〜④謝罪・クレーム対応の基本〜

今日も記事をご覧の皆さん、

ご愛読いただきありがとうございます。

新社会人向けに送る記事を書き始めて今回が4本目ですが、

ある意味一番大事な話になるかもしれません。

仕事をする上で、失敗は避けて通れません。

失敗の度合いによってはクレームになることもしばしばあります。

だけど、大丈夫。

失敗しても謝ればいい。

その代わり、謝罪には作法があることを理解した上で、心と頭を使って最大限誠意が伝わる言葉づかいで相手に謝意を伝えること。

ということを覚えておきましょう。

では、対応のポイントについて解説していきます。

＜①どこが悪かったのかを伝える＞

相手に対し、謝意を伝える際にただ『すみません』『申し訳ありません』という言葉を機械的に繰り返していると、逆に謝意が伝わらないことがしばしばあります。

自分のどこが悪かったのか、

何が原因で相手に不利益が生じる事態となったのか、

ということを具体的に伝えることで、謝意が伝わりやすくなると思います。

僕は大概、

『私の不手際でご迷惑をおかけしてしまい申し訳ありません。』

というキラーフレーズを使って対応することが多いです。

クレーマーの本質としては、

“自分が置かれた状況を理解しているのか”

という主張が強いことはこれまでの経験で理解することができました。

少なくとも、

“私はこのような状況を招いた経緯をきちんと理解して謝意を伝えたい”

という誠意を持って対応することを心がけていますね。（一部悪質なクレームを除きますが。）

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＜②解決策を提示する＞

相手に謝意が伝わった段階で、状況の解決策の提案に入ります。

僕は大きく二つ提案できることがあると考えていて、

①状況の打開策

②今後の再発防止策

について提案することが求められていると思います。

大概は①状況の打開策が提案できれば相手が納得してくれるケースが多いと感じます。

その場が収まることが重要ですからね。

現在進行形の仕事を担当した際は、進捗が思うように進まないケースが出てきますが、

事前に進捗が芳しくないことに備えて代替案や善後策を用意しておくことも有効だと思います。

それでも相手が納得できない場合の奥義として②今後の再発防止策を提案することをお勧めします。

要するに2段がまえですね。

再発防止策の提案については経験が浅いうちは上司に相談しながら提案すると良いでしょう。

経験に基づく知見による再発防止策は、相手に対して説得力をマシマシで発揮します。

“これは個人の意見ではなく、組織として襟を正していくための提案である”

ということを相手に理解してもらうために有効な手段というわけです。

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いかがでしたか？

良いんです。失敗したって。

誠意を持って謝意を伝えて、具体的な解決策を提案すれば大概の物事は収まるようにできているんです。

僕もいっぱい失敗してきたし、そのたびに悔しい思いをしてきました。

失敗しない人間なんていないし、いたとしたらそれは“失敗しないイージーモードの環境にいるだけ”の人間でしょうね。

新社会人に伝えたいこととしての大枠はこんなところ。

何事も基本があるわけで、

社会人としての仕事における

①責任　②組織　③報告・連絡・相談　④謝罪

について、それぞれ理解を深めていけば、きっと円滑に仕事を進められるようになると思いますよ。

ではまた！