現場の不満は、現場だけの問題ではない。

おはようございます。今日も勢いで書こう！

現場で起きていることが社内や上層部、あるいは経営陣に届くようになっているか？そのためにアンケートがあれば、それがきちんと商品開発やサービスに活かされるようになっているか。

そんなことを感じる事があった。

私は仕事柄、飛行機を利用することが月に数回ある。コロナ前は1年で100回以上利用していたが、今はオンラインが普及したことで、出張も減った。

そして、飛行機は20年前からそのように利用してきたが、当時と比べて品質が上がったと感じるのが、CAさんの機内での対応や振る舞い。親身で温かく、にこやかな対応がされる。いつも変わらない対応には感心している。

ただ、その対応力に会社が頼ってしまっていないかと感じることがあった。現場の対応力を高めることは大事なこと。しかし、そもそも会社として改善すべきものをせずに、現場の対応に負担がいっているとすれば問題である。

というのは、私が利用する同じ便で3回ほど連続して、離陸が遅れ、着陸は上空で待たされるということがあった。そのため、1時間半のフライトが2時間になった。

仕事帰りの身にとっては1時間半が2時間になるのはつらい、また、それは最終便のため帰宅時間が遅れ、翌日の仕事にも影響する。せめて遅れることが分かっているのであれば、離陸時間を遅らせて機内での時間を短くして欲しい。その方が体は助かる。

そして、機内ではCAさんが何度も遅れをアナウンスする。そのときの謝罪のアナウンスは素晴らしい。親身で好感が持てるものだ。

気になるのは、このようなことが起きていることを会社の上層部や運航システムを管理するスタッフなどが分かっているのかどうかということ。どこかで遅れるのは仕方がないこと。離陸時間を遅らせるのも問題があるから止めておこう。真剣に改善を考えているのかどうかと疑っている。

何度も言うが、CAさんの対応は素晴らしい。

他にも機内で怒りを覚えるのは、機長や副機長によるアナウンスの音量。無神経なほど音量が大きい。読書や仕事の邪魔をされる。しかも、不必要に長い。CAさんのアナウンスが素晴らしいだけに、その違いに怒りを感じる。

また、この航空会社は着陸後すぐにメールでアンケートが届く。利用後の満足度を図るものだ。そこで、私は上で書いたような体験をしたときに不満足の評価をする。

ところが、それに対して何の反応もない。なので、また同じ体験を機内ですることになり、不満足の評価をする。一体、何のために私はアンケートに答えているのかと、ここでも怒りを覚える。

形だけのアンケート？あるいは、単に満足度を図るためのもの？客の声を拾おうとしないアンケートは、会社の自己満足でしかないのではないか。

現場で何が起きているか？特に、飛行機の機内はCAさんと利用客だけの空間。会社の人間、上層部は分かっているのだろうか。

現場で起きている事、それは喜びの声だけではなく、クレームや不満の声を知り、活かすこと。

快適な空の移動を願う。

では、今日もステキな一日に！

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