D2C/eコマース/OMO 成長・成功のポイント 【顧客購買体験のデザインする】 物流・フルフィルメントデザインシリーズ
このnoteは、こちらのサイトの記事Voice＆Colummのサマリーとなります。
一部コンテンツ監修のお手伝いをしています。
【D2C・eコマース・OMOビジネス フルフィルメント編】
パートナー選定チェックリスト：ケーススタディから Part1
D2C・Eコマース事業者がフルフィルメントパートナーを選ぶ方法
・スタートアップ、サブスクリプション15億円事業者、OMO展開を目指す50億円の各事業者の３つの実例から
これは、私が、実際にこの１年間でお手伝いした事業者へのアドバイスに基づいて、フルフィルメントサービスパートナーを選定するための課題とその解決方法についてまとめたものになります。下記の３ケースからポイントまとめて解説を進めていきます。
■事業者のアウトライン
ケース1：新しいD2Cスキンケアコスメブランドを立ち上げるパターン
D2Cスキンケアコスメを展開するスタートアップ、初年度０から３億円：2万件/月の売上出荷を計画
ケース２：事業拡張にともなうリプレース・移行するパターン
D2C・スキンケアコスメを展開する事業開始して8年目の事業者、年商15億から25億円へと伸び盛りで、顧客サービス充実のために既存のフルフィルメントパートナーからのリプレイスを検討
ケース3：自社倉庫を運用することからアウトソースへ移管するパターン
年商50億円のマルチチャネルで、医薬部外品など様々な商品を販売している50年以上の社歴を持つ事業会社、自社リソースの圧迫などから自社センターからの移管を計画
となります。D2C・eコマース・通販・ＯＭＯ事象者のみなさんにとって今後の参考になれば幸いです。
フルフィルメントサービスパートナー（倉庫・発送代行・3PLパートナー）の選び方
パートナー選定チェックリスト：ケーススタディから Part2
最新の3PLとは何か
フルフィルメントをアウトソーシングする際には、
従来の
・ピック Picking ピッキング
・パック Packing 梱包
・シッピング Shipping 発送
の作業ベース業務フローモデルを超えたソリューションサービスを探すことが重要になります。
つまり、フルフィルメントプロセスの特定の部分だけを支援するのではなく、システムやテクノロジーによる自動化を用いてサプライチェーンのすべての側面を調整してくれるかどうかに比重が移ってきています。
（と言っても、ケース１の事業者などにとっては、上記の３ステップが基本で充分なオーダーであることも事実です。）
フルフィルメントへのこのような最新のアプローチには、特に、多ＳＫＵ商品を扱い、ＯＭＯを展開する事業者にとっては、サプライチェーンに関するより多くの情報に基づいた意思決定（どの場所に在庫を保管するか、特定の期間にどれだけの在庫を注文するかなど）を可能にし、最終的には顧客に優れた体験を提供することができます。
＊OMOのフルフィルメントの物流については、SCM・在庫管理・メッセ―ジコミュニケーションのこともありますので、別記事・コラムで解説します。
もちろん、システムや、テクノロジーによる自動化だけに注目することは重要ではありません。テクノロジーに対応した最新のフルフィルメントサービスは、テクノロジーに対応したサービスと、ビジネスを強化するための業界最先端のソリューションの両方を提供してくれる必要があります。
例えば、ＷＭＳなどのシステムのスタック全体を自社で所有（スクラッチ開発や、ＡＰＩでSaaS型での適応など）しているフルフィルメントサービス事業者は、フルフィルメントセンターを自ら運営しながら、必要な改善を継続的に実施することを完全にコントロールすることで、より機敏に対応することができます。
（ＷＭＳなどのシステム適応コストをどうするかは別です。）
結局のところ、D2Ｃ・eコマースビジネスの目標は、顧客が欲しいときに、欲しい商品を、欲しい場所に、効率的に生産、販売、出荷することです。この目標は、販売とフルフィルメントのデータを生産に反映させないサプライチェーンとは相反するものですが、その逆もまた然りです。柔軟で透明性が高く、顧客の要望を第一に考えたソリューションが必要です。
パートナー選定チェックリスト：ケーススタディから Part3
顧客とのコミュニケーション
顧客体験の重要性が増している中で、顧客に荷物の最新情報を自動的に提供することができることが求められてきます。
注文品が発送されると、自動的に出荷データ（お問合せ番号や、荷物の配送ステータスをeコマースプラットフォームに返送し、eコマースプラットフォームは荷物の追跡情報を顧客に転送してコミュニケーションできるようになっているはずです。
これは、ケース３でも実施しましたが、マイページでの確認もできるようにするとかも重要になります、このコミュニケーションプロセスを提供することを通じて、「お買い上げ書・納品書」の廃止など顧客との双方のメリットが出てくるような施策などが設計できるようになります。
また、カスタマーセンターが、顧客から注文に関する質問を受けた場合にも、最新の情報を迅速かつ自信を持って回答することができます。
（この業務そのものを、相対コミュニケーションでする顧客層は限られてきますけど。０にはなりません。）
パートナー選定チェックリスト：ケーススタディから Part4
フルフィルメントセンターの立地を賢く選ぶために
ブランドが初めてフルフィルメントを委託する際によくある間違いは、「近くにあるから」「紹介で聞いたから」という理由で倉庫を選んでしまうことかも知れません。
それよりも、多くの顧客に効率的に商品をお届けするためには、平均的な輸送コストと輸送時間を削減できる場所を選ぶべきです。
今日のオンラインショッピングでは、手頃な価格で迅速な配送が求められています。配送方法が顧客の期待に応えられない場合、カート放棄率が大幅に上昇する（さらには、リピート購入率は低下する）可能性があると想像できます。（むしろリピートに影響が大きいですが）。
また、在庫を保管するフルフィルメントセンターの場所は、配送能力（および収益）を左右する可能性があると思ってください。
と、言っても日本ですので、エリア限定、特定顧客層限定のマーケティングをしないのであれば、首都圏が需要の50％以上を占めるはずです。
パートナー選定チェックリスト：参考見積など
近日公開予定
2021年12月更新
随時アップしてきます。
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