変わる通販ビジネスのCXと、それを支えるオープンソースコマースシステム #2
株式会社エスキュービズム 取締役 梅木 研二 様（以下：梅木 さん）に、通販ビジネスとEコマースビジネスをより顧客体験重視に変えていくための、通販基幹システムと連携するためのシン・Eコマースシステムのポイント（第１回はこちら）について対談シリーズです。
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通販ビジネスとEコマースビジネスを顧客体験重視に変えるためのシン・Eコマースシステムのポイントについての対談シリーズです。
通販基幹システムの限界を克服し、顧客データを重要視して個別のコミュニケーションを構築する必要性について語っています。
また、オープンソースで柔軟性のあるシン・Eコマースシステムが提供されており、顧客体験を向上させるためのコンポーザブルなアーキテクチャに焦点をおいている理由について説明しています。
ポイント
通販基幹システムでは顧客データに対する簡易サマリータイプの分類が行われているが、顧客のニーズ・感情分析をフラグ化することは難しいという課題がある。
顧客支持の高い企業はオンラインでの顧客関係構築に課題がある。
デジタルでは顧客データと顧客体験に関する情報の重要性が高まっているが、従来の通販基幹システムに統合管理することは不可能である。
株式会社富士ロジテックホールディングスの吉村典也氏は、従来の通販基幹システムの設計思想が柔軟性に欠けており、スタッフの業務が煩雑になることやコスト増加の課題を指摘している。
シン・Eコマースシステムはオープンソースであり、柔軟性とカスタマイズ可能性を提供し、在庫管理ソフトウェア、CRMソフトウェア、物流ソフトウェア、ERPシステムと統合されていく。
SaaS（Software as a Service）には柔軟性やコスト面での課題があり、通販企業は顧客体験に注力する必要があるとされている。
通販企業は従来のやり方から切り替えて改善していく時代であり、コンポーザブルなアーキテクチャーを採用していると述べられている。
Eコマースプラットフォームにおいて、拡張性、良いパートナーとしての体制、データオーケストレーション、分離の容易さがユーザー満足度に影響しているとされている。
コンテンツテーブル
ＣＸの考え方がオフラインで必要になってきた
システムは柔軟であるべきだからこそソースコードを開示
【提供できるITベンダーがいないから】
SaaSだから良い訳ではない
SaaSシステムに限らず、業務も顧客体験も断捨離する時代
コンポーザブルというアーキテクチャーへ１歩踏み出す
梅木さん
異業種参入やテクノロジーありきの新興D2Cがヒット商品をITとマーケティングによって作り出す(CRMではなく、マーケティング)、という事実を目の当たりにすると、どうしても従来「通販企業」も、ITとマーケティングに注力をしていきたい、と考えます。
ファッションアパレルの業界では既に起きていることですが
欧州のデザイナーは・・・いい洋服を作れること
なのですが
アメリカのデザイナーは・・・マーケティングを学び売り上げを作れること
というように定義が変わっています。
まさに通販業界でも同じことがいえるのではないでしょうか？
この前提に基づくと、ITに求められるものは限りなく柔軟性と可用性、セキュリティです。
柔軟性というのは
・マーケティング施策に応じて組み替えられるAPI志向であること(例えばヘッドレス)
・ベンダーロックされずに自社都合でITパートナーを自由に選べること
・ビジネスロジックの部分は自社資産として管理するが、使える外部(IaaS等)はできるだけ使う
が非常に重要です。
こういう思想を総合的にコンポーザブルとお伝えしています。
通販事業者から見るシステムベンダーの問題
吉村
知識豊富な業界関係者であっても、Eコマース ソフトウェア プログラムは「ブラック ボックス」です。
さらに、オムニチャネル (別名：ユニファイド コマース) によってもたらされる効果を重ねると、簡単には実現できないレシピが完成してしまいます。
ベンダーと小売企業は実現に向かっていますが、通販企業は対応できていない業界としての最右翼ではないでしょうか。
通販だけではなく、コマース事業者としての、意図を一般化すると、
「商品データと顧客データの一元化されたデジタルハブを構築する、それと同時に、Eコマース企業が商品情報を管理し、デジタル店舗のコンテンツとレイアウトをパーソナライズして、オンライン取引と支払いを処理できるようにする」
ということだと思っています。
Eコマースプラットフォームへのの小売・通販企業ユーザー満足度としては、
1．「拡張性」アプリストアなどの拡張性の割合
2．「製品はビジネスを行う上で良いパートナーとしての体制」
3．「データ オーケストレーション」
4．「デカップリング」「レゴ」のスナップ効果に似た分離の容易さ
が、コマースプラットフォーム製品のユーザー満足度にプラスの影響を与える上位 4 つの要素と言われています。
このポイントに添って、EC‐Orangeについて改めてご紹介いただけますか。