言葉のチョイスは慎重に。

お客様から返品不可の商品を返品したいと連絡がありました。さてあなたならどの様に話し合いを進めますか？

こんにちは！
独学半年で月収30万円を達成した 現役BUYMAショッパーのMinnieです。

これは私がまだ物販駆け出しの頃に起こったお客様とのトラブルです。

とある商品を上下で販売したところ、お客様よりご連絡を頂き返品したいという旨の申し出がありました。

勿論当時はあんしんプラスの補償はありませんでしたし、そもそもその商品は返品不可のカテゴリー。

またこちらのご連絡いただいておりますお客様は、実は実際購入されました方の代理でこの商品を購入をされていらっしゃる様で、その方の秘書と仰っていました。

海外の製品には稀に日本ではほぼ使用することが無いシリコンが衣服に滑り止めとして接着してある事があります。
そして、このシリコンのアレルギーをお持ちの方が日本人には意外に多いのです。この商品を実際に買われたお客様もこのシリコンアレルギーがある様で、シリコンをどうにか自力で剥がそうとしましたが断念、ブランド直営に依頼をしてみたようですが、生地が痛んでしまうので難しいと言われて断られたとの事。

そして運が悪い事に商品説明にシリコンが使われている説明がありませんでした。（海外あるあるです）

この商品は当時、現地価格約十数万円の商品で、わざわざアメリカより取り寄せたもので返品も不可。

慌てた私は「衛生上の問題で、こちらの商品に関しましては返品はお断りしております」とお断りの連絡をしました。その後、秘書の方より購入された御本人が激怒していらっしゃるとのご連絡が。　

「私が不衛生と言う意味ですか！？」と鋭いご指摘が。

返品したいとのご連絡もかなりお時間が経っておりましたので、「返品をご希望されますにしても、お時間がかなり経っております。
今回のお取引は御本人様ではなく第三者様と間接的にご連絡のやり取りをさせて頂いておりますが、あまりにもお時間が経ち過ぎておりますので、今からの返品はほぼ時間的にも難しいです」と返答をしましたところ…

この「第三者様」が地雷となりました。

実際には当時まだ初心者でしたので、もっと堅苦しい文面の返信をした記憶がありますが、自分的には度が過ぎる程丁寧に書いたつもりが、反対にお客様にとっては脅迫されている様な気持ちになったとのクレームが。

その後、何度ももの凄い長文の抗議文を頂戴することに…購入された御本人様からでした。

さすがに事務局にクレームが行ってしまいますとアカウントが凍結される可能性もありますので、泣く泣く返品を承諾しました。

では、この「第三者様」の代わりに何と言う代名詞を使えば良かったのでしょうか？

宜しければ考えてみてください。

その後、この代わりの言葉に差し替えて謝罪の文章をお客様に送り、お取引は終了となりました。
言葉のチョイスは慎重に。

★フォローよろしくお願いします

いまは安定的に副収入を得ていますが、私は少し前にスタートしただけの皆さんと同じ社会人です。

これからの人生が楽しみになるような、そんな場所をみなさんと一緒につくっていけると嬉しいです。

ここまで読んでくださりありがとうございました。Minnieのnote、これからもよろしくお願いいたします！

Minnie＠公式LINE ご登録お待ちしています♪
⇒ @sqf6372i
https://lin.ee/qgu6lVA