カスタマー対応で気を付けること3選

みなさんはカスタマーやユーザーや顧客、あるいは役所だと住民から貴重な意見をいただくことがあると思います。
また、苦情や問い合わせを対応することもあると思います。

最終的には相手が満足して、終えていただくのが一番ですが、
そのために私が気を付けていることを3つ紹介します。

カスタマー対応で気を付けること3選

①相手が何を望んでいるのかを読み取る

まずはここを理解しましょう。

たとえば質問をしてくるときでも、
「分からないから聞きたい」なのか、
「自分がなにが分からないのか分からないけどうまくいかない」なのか、
「自分は悪くない、お前らがおかしい、間違っている、自分が分かるようにしろ」なのか、
様々なパターンがあります。

意見を言う時でも
「無理かもしれないけど、こういう意見もあると聞いてほしい」なのか、
「こういう意見がある、あなたはどうしてそうしないのか」なのか、
「お前らのやり方はだめだ、なってない」なのか、
「お前らのやり方はだめだ、それで不利益を被ったらどう責任を取るんだ」なのか、
様々なパターンがあります。

なので、話を聞いていく中で、
「この人は、疑問を解消したい人なのか？」
「この人は、意見を言いたい人なのか？」
「この人は、ただ攻撃できる人を攻撃したいだけなのか？」
ということを見極めながら対応していくことが必要です。

②頭の回転のレベルを合わせる

理解力は人によって差があります。

単に回答しても、それを理解できる人と理解できない人がいます。
また、抽象的な回答だと分からない人もいますが、具体的な例を挙げたらわかってくれる人もいます。

ちょっと難しい、制度的な話をする人であれば、理屈的な話をします。
ストーリーから理解するような人でしたら、背景を説明したり、具体例を出したりして説明をします。
ちょっとそれも難しい人なら、平易な言葉で端的に伝えるようにします。

③話し方のスピードを合わせる

話し方が早い相手に、こちらがゆっくり話をしていると、いらいらされてしまうことがあります。
もちろん、相手を落ち着かせる意味で、多少相手よりゆっくり話すことにはなりますが、
普段の会話がゆっくりしている人であれば、ちょっと意識的にはやめたほうがいいこともあります。

逆に話し方がゆっくりな相手にこちらが早く返してしまうと、言いたいことが言えていないのに、と思われてしまうこともあります。
よく、先回りして「こういうことですね？」と確認しがちですが、
そうされると「思っていたことの半分も言えなかった」という悔いが残ってしまう場合もあります。

また、明言を避けるような形で回答することが多いと思いますが、
それは同時に分かりにくいことにもなります。
ざっくばらんな言葉を使って話す人や、「結局なにが言いたいの？」と言ってくる人には、端的な言葉を使って対応したほうがいいです。

最終的に求められるのは、相手が満足すること

質問をしたい人なら、その疑問が解消されればいいです。
こちらに要望があるなら、要望を聞いて検討しますでいいです。
単に言いたいだけなら、しばらく傾聴したらいいです。

そうやって、相手が一定、満足してくれるような応対を心がけましょう。