CSM対策！サンプル問題解説1

ServiceNow Certified Implementation Specialist - Customer Service Management（CSM）対策の模擬問題です。

問題

どの AWA サービスチャネルを Customer Service Management で使用できるか？(3 つ選択)

A. メール
B. ウォークアップ
C. チャット
D. ケース
E. 電話

解答

BCD

解説

ServiceNowのCustomer Service Management（CSM）で利用可能なAdvanced Work Assignment（AWA）のサービスチャネルは以下の3つです。

チャット
リアルタイムの顧客対応を可能にするチャネルです。

ケース
顧客からの問い合わせや問題を管理するためのチャネルです。

電話
音声通話による顧客対応を行うチャネルで、Amazon Connectとの連携により実現します。

これらのチャネルを活用することで、CSMにおける顧客対応を効率的に行うことができます。

参考
CSM 向け AWA
Advanced Work Assignment

Advanced Work Assignment（AWA）は、ServiceNowが提供する機能で、エージェントの可用性、キャパシティ、スキルに基づいて、作業アイテムを自動的に適切な担当者に割り当てるシステムです。これにより、顧客からの問い合わせやタスクが迅速かつ効率的に処理され、サービス品質の向上が期待できます。

AWAの主な特徴:

• 自動割り当て: エージェントの現在の状況やスキルセットを考慮し、最適な担当者に作業を自動的に割り当てます。

• 柔軟なルーティング: 作業アイテムの種類や優先度に応じて、適切なキューやエージェントグループにルーティングします。

• リアルタイムの可視性: エージェントは、自身の受信ボックスで割り当てられた作業をリアルタイムで確認し、迅速に対応できます。

AWAを活用することで、組織はリソースの最適化とサービスレベルの向上を実現できます。