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ITSMって何？ITサービスのトラブル対応に効果的!

みくり@SN学習

今回はServiceNowで人気のITSMについて書きます。


ITSMの概要

Information Technology Service Managementの略で、
ユーザー(社員)のニーズにあったITサービスの提供とその改善を行うためのマネジメント活動のことです。
社内の問い合わせ対応が主な用途と思っていただければと思います。

ServiceNowのITSMの代表的機能はインシデント管理、問題管理、変更管理があります。

ITSM自体は一般用語となっているので、今回は一般的な用語の説明メインになります。

インシデント管理

ITサービスの停止、サービス品質の低下により、ビジネスの継続や、利用者に影響を与える出来事をインシデントと呼びます。

インシデント管理とは、インシデントによるビジネス影響を最小限とし、迅速にITサービスを復旧することを目的とした管理プロセスです。

早くサービスを復旧させることが目的なので、暫定対処だけになる場合もあります。
※この場合、恒久対処は問題管理で実施します。

インシデント管理の例

システム障害（メールの送受信ができない、アプリの不具合など）が起きて、原因を特定して解消・システムを復旧させる

あるアプリケーションで特定の操作を行うとシステムエラーが発生するというインシデントが報告された場合、特定の操作を行わない迂回策を取るのもインシデント管理の一つです。

問題管理

問題管理は、ITサービスの信頼性を高めるための重要なプロセスです。
インシデント管理が問題の「迅速な解決」に焦点を当てているのに対し、
問題管理はその根本原因を特定し、再発防止策を講じることを目的としています。

問題管理の目的

  1. 根本原因の特定
    インシデントの発生原因を探り、根本的な問題を明らかにします。

  2. 再発防止
    同じ問題が再発しないように対策を講じます。

  3. ビジネス影響の低減
    問題の発生頻度と影響範囲を縮小します。

問題管理の例

・サーバーの不安定性
あるサーバーが頻繁にクラッシュする場合、その原因を特定するために問題管理プロセスが始まります。

根本原因がハードウェアの故障であることが判明した場合、問題管理チームはハードウェアの交換や修理を行い、同様の問題が再発しないようにします。

・ソフトウェアのバグ
あるアプリケーションで特定の操作を行うとシステムエラーが発生するというインシデントが報告された場合、その原因を調査します。
問題管理プロセスを通じて、バグの修正が必要であることが分かった場合、開発チームに修正を依頼し、再発防止策として品質テストを強化します。

※インシデント管理では迂回策として特定の操作を行わないという暫定対処をしていた事象です！

変更管理

変更管理はハードウェアやソフトウェアなどのITリソースに対し、追加、修正、削除を行い改善する管理プロセスです。
変更管理の主たる目的は、変更が原因でサービスの継続に影響を与えないことにあります。

変更の例

・ハードウェアの追加導入
・オプション製品による拡張、修理交換、廃棄した場合などの変更
・バージョンアップ
・セキュリティパッチの適用
・人的リソースの変更（担当者の変更、役割の変更）

ServiceNowのITSMの強み

ここまでは、一般的な「ITSM」の用語説明になっていましたが、ここからはServiceNowのITSM製品としての強みを見ていきましょう！

1. 全部が一つの場所に集まってる！

ServiceNowは、インシデント管理、変更管理、問題管理など、いろんなプロセスを一つのプラットフォームで管理できます。例えば、PCが壊れた時にインシデントとして報告して、修理が終わったら変更管理で記録する。
全部一か所でできるから、情報の管理が簡単！

2. 自動化で仕事が楽になる！

ServiceNowは、いろんなことを自動でやってくれます。例えば、誰かが「メールが送れない！」って報告したら、自動で担当者に通知が行って、すぐに対応が始まります。これなら、忙しいIT部門のスタッフも大助かり！

3. リアルタイムで状況が見える！

ServiceNowは、リアルタイムでデータを可視化してくれます。どんなトラブルが起きているのか、今どのくらい解決が進んでいるのかが一目で分かります。

4. AIが賢くサポート！

AI（人工知能）が、トラブルの原因を予測したり、最適な解決策を提案してくれます。これで、問題解決のスピードもぐんとアップ！

5. ユーザーにも優しい！

エンドユーザー（社員）も使いやすいセルフサービスポータルがあります。困ったことがあったら、ポータルから簡単にサポートをリクエストできます。

そのほかにもServiceNowの製品としてのITSMには色々な機能があります！
もし気になる方は、こちらを読んでいただければと思います！
https://www.servicenow.com/jp/products/itsm/what-is-itsm.html

今回もお読みいただきありがとうございました！
何かお役に立てれば幸いです！

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