窓口のオンライン予約に関するアンケートと「市民の声」②

「福祉の増進と職員負担の軽減との両立をめざす」が最近のテーマとなっている、みきやと申します。関西在住の地方公務員です。

先月末、無事に児童扶養手当証書の発送を終えましたので、今回はその後の反応についての御報告です。なお、発送直前に組織内でどのような反応があったのかについては、こちらをご覧ください。

アンケート結果が信頼できるものとなるにはどれくらい集める必要があるのか、アンケート開始後１週間の状況、今後の対策についてお伝えしたいと思います。

どれくらい集める必要がある？

１０月最終週にアンケート（を同封した各種通知等）を発送しました。件数は約７００件です。できる限り信頼できる結果となるには、それなりの数字を集めないといけません。

さすがに１人の回答を持って全員の総意だというわけにはいきません。私は統計学の素人なので、チャットGPTにこんな風に聞いてみました。

「アンケート結果が信頼できるものとなるためには、何人からアンケートを改修する必要がありますか。母集団は７００人です。」

回答はこんな感じでした。

信頼できるアンケート結果を得るためのサンプルサイズは、一般的に母集団の規模、許容する誤差（信頼区間）、信頼水準に依存します。以下は、700人の母集団に対する推奨サンプルサイズの考え方です。

1. 信頼水準と誤差の設定
通常、以下の信頼水準と誤差が使用されます。信頼水準：95%（多くの調査で一般的）
許容誤差：5%（調査結果が±5%の範囲で母集団の意見を反映することを許容）
2. 必要なサンプルサイズの計算
700人の母集団に対して、95%の信頼水準で±5%の誤差を許容すると、必要なサンプルサイズは約248人です。

ChatGPT

約２５０人。さすがに難しいですね。個人的に５％くらいでいいのかなと思っていましたが、それだとどれくらいの信頼度になるのでしょうか。サンプルが３０人だとどうなるのか聞いてみました。

30人のサンプルサイズだと、母集団700人に対して信頼度が低くなる可能性が高いです。この場合、誤差が大きくなるため、調査結果が母集団全体の意見を正確に反映するとは言い難くなります。

1. 信頼水準95%と30人のサンプルでの誤差
もし30人分のデータで分析する場合、信頼水準95%での標準誤差は約±17.1%となります。これは、アンケートの結果に±17%程度のズレが生じる可能性があることを示しています。

2. 結果の解釈
誤差が±17%では、例えば「回答者の60%が賛成」と回答した場合、母集団全体では43%から77%の範囲で賛成する人がいると推測されます。つまり、30人の回答では、得られた結果にある程度の参考価値はあるものの、母集団の意見を代表するデータとして信頼するには誤差が大きすぎます。

ChatGPT

３０人だと誤差が大きいみたいですね。

アンケート開始後１週間での状況

結論から言うと、アンケート開始直後に集まった回答数は８件でした。通知書を受け取った皆さんが興味を持つのは証書や通知書なのである程度は予想していましたが、さすがに１％というのは想像以上の低さでした。このあたりは行政がアンケートをとるという文化を浸透させないといけませんね。

何もしなければおそらくこれ以上の数値にはならないので、ここからはドブ板営業です。電話で問合せを受けた時、窓口に来られた時、支援者が受給者にコンタクトをとった時等々、接触する機会を活用して地道にアプローチしていくことにしました。

その結果、この記事を書いている１１月９日時点で集まった回答数は１１件。２５０人はおろか、３０人すらまだまだ遠い状況です。

現在児童手当の拡充により、数百件の通知を発送しており、そこにアンケートを潜ませたいという誘惑にもかられましたが、市民の方にいらぬ混乱を生みかねないので、ここは断念しました。もはや個別接触一択の状態です。

今後の対策

今後の対策、にあっと驚く裏技があればいいのですが、そういうものはないので、ひたすらドブ板営業をするしかないですね。

ただ、力の入れ方に変化をつけてはどうかと考えています。引き続きアンケートに力を入れては行きますが、ひとつひとつのインパクトがより大きい「市民の声」に応援メッセージを寄せていただけるよう、個別接触の機会を活かしていこうかなと考えているところです。

思ったほど大きな成果にはなっていませんが、引き続き動きがあれば御報告したいと思います。

現場からお届けしました。