窓口のオンライン予約に関するアンケートと「市民の声」①

「福祉の増進と職員負担の軽減との両立をめざす」が最近のテーマとなっている、みきやと申します。

少し間隔が空きましたが、オンライン予約制に関する取組もいよいよ大詰め。残る取組は、実施後のアンケートと「市民の声」です。「市民の声」というのはどこの役所でも実施している取組で、市民の方からインターネット等を通じて直接御意見をちょうだいするというもの。

ところがこの「市民の声」、往々にして寄せられる御意見は９９％以上が苦情。ある程度まっとうなものが多いのも事実ですが、毎日毎日苦情ばかり目にしているとメンタルが蝕まれてしまいます。そこでなんとかここに称賛の声を集めたいと考えているところです。

課内での調整も終わり、１０月下旬となる今週いよいよ、アンケートと「市民の声」へのアクセス用QRコードを載せた案内を発送します。

今回は発送までに起きたことについて御報告いたします。

上司の反応

まずは直属の上司の反応ですが、こちらは上々でした。８月中の窓口の様子を毎日自分の目で直接見ていたことから、アンケートを実施するとポジティブな回答が多く得られると予測されたのだと思われます。

また、「市民の声」に称賛の声を集めたいという考えにも賛同いただけました。何もしなければ一部の反対派による苦情の声によって、何も知らない人からすれば施策が失敗したかのようなことになりかねません。実際に長野市で一部の市民の苦情によって公園が廃止されたように。

ただ一方で、「称賛」という表現は避けておこうということにもなりました。この辺は役所の中立であろうとする性質上仕方ないことです。

最終決着した表現

こういった調整を経た結果、最終的に決着したのは「市民の声」に寄せられた意見がどのように役立つかを盛り込むというものでした。

単に「ご意見をお寄せください」だけで終わるのではなく、「いただいたご意見は各部署に共有され、今後の業務改善に活用されます。応援メッセージ等をお待ちしております。」というような説明文を加えました。あまり文字数を多くすると読んでもらえないので、この辺は他を削ってバランスをとりました。

広聴部門からの反応

発出前に上司から指示をいただいたのは、広聴部門にお知らせしておこうというもの。実際に文書を発出したことで何らかの反応があれば、真っ先に対応しなければならないのは広聴部門なので。

そこで今回発送する案内文のサンプルを広聴部門にも提供しましたが、広聴部門からはネガティブな反応が返ってきました。

具体的にどういう反応だったかというと

• アンケートをとることは良いことである

• 「市民の声」が返ってきたら、担当部署の責任でトップまでレクを終えた上で回答文を作成しなければならないので、そのときは対応をよろしく。

• 「市民の声」はご意見をいただくもの。「応援メッセージ」という表現はそぐわない。

というもの。いざ「市民の声」が返ってきたら事務作業が面倒だぞと言いたげな反応でした。ここは覚悟の上です。

また、「応援メッセージ」という表現はそぐわないという考えもよくわかります。ですが、そもそも「市民の声」に応援メッセージを入れてはいけないというルールもありません。それに先般の公園が廃止された事例のように、賛同の声を集めておかないと、それによって救われている多くの人を守れないということも伝えました。

広聴自身も「市民の声」といえばクレームという図式が成り立っているのでしょう。仕方ないといえば仕方ないのですが、自分たちを守るためにもこういったストイックな思考回路はそろそろ終わりにしていきたいところですね。

週明けはいよいよ発送です。どういう結果になるのか、また御報告します。