なぜ、あの人の周りに人が集まるのか／志賀内泰弘

コンビニを舞台にした接客がテーマの本。
マニュアル重視の印象があるコンビニで接客を題材にどういう内容なのか気になった。
中にはやりすぎ感のあるサービスもあったけど、ほぼ実話らしい。
接客は技術も大事だけど「心」が先だなと思わせられた1冊。

なぜ、あの人の周りに人が集まるのか？ 仕事もお金も人望も、すべてが手に入る「大切なこと」

おせっかいと親切の境目

おせっかいが6割、親切4割

良かれと思ってしたことでも、相手によってはおせっかいと取られることもある。そんなことが続くと心折れそうになるけど、おせっかいと思われても続けていくと感覚的におせっかいと親切の境目がわかるようになる。

マニュアルという鉄棒

マニュアルが天井になってしまう。
人に喜んでもらうために『ここまでやればいい』はない。

マニュアルを鉄棒に例えて、そこから懸垂をするようにして上に顔を出すイメージをする。たぶんめちゃくちゃしんどい。
マニュアルは最低限のラインであって上限になってはいけない。
いかにマニュアルというラインを超えられるか、日々試行錯誤。

三方＋ライバル

『三方よし』
売りてよし。買い手よし。世間よし。ライバルよし。

近江商人の経営哲学のひとつ。
売り手と買い手が満足し、さらには社会に貢献できてこそよい商売だが、この本ではさらに「ライバルよし」も付け加えられている。
ライバル店のためというよりはお客様のためであり、喜んでもらう人の範囲を広げるという意味。

後記

接客は難しい。だから、おもしろい。
自己満足になりがちだし、つねに相手のことを考えていなければならないから疲れることもある。
人間みんな同じではないから正解はないし、感情があるからその時々によっても違ってくる。
それでもわたしが接客はおもしろいと思うのは、人間はおもしろいと感じるからなのかもしれない。