新プロダクト開発を3倍速進行！対話型AIでUX向上を仕掛けるグローバルチーム
こんにちは！Micoworksの採用チームです。
Micoworksの新サービスであるAI電話システム『MicoVoice（ミコボイス）』の開発プロジェクトを率いる、プロジェクトマネージャーの犬丸さん。自然な対話体験を実現する技術「カンバセーショナルAI（対話型AI）」を用いたプロダクトを、入社から半年の間にローンチを成し遂げています。プロダクトの概要や、外国籍エンジニアを擁するチーム、組織カルチャーについて聞きました。
様々なWebサービスと組織を経験したからこそ見える、Micoworksならではの新規事業チームのカルチャーを語ってくださいました。
犬丸 純（いぬまる・じゅん）
Conversational AI統括本部 Producer
大学卒業後、ベンチャー企業にてEC事業の運営スタッフとしてキャリアをスタート。2013年に株式会社ぐるなびへ転職し、マルチ決済システム、POSレジアプリ、予約台帳といった店舗経営を支援するツールなどの新規サービスの立ち上げを経験。2019年に楽天グループ株式会社へ入社し、開発部門で新しく立ちあがったカンバセーショナルAI課へ参画。70以上ある事業部のカスタマーサービス領域へ、NLUや生成AIなどの最先端AI技術を活用したソリューションの導入を推進し、各事業部の課題解決と業務効率化に注力。2024年にMicoworks株式会社に入社。
新天地はスピード感とビッグチャレンジが共存する場、AI事業にゼロから挑む
ーこれまでのご経歴を教えてください。
大学を卒業後、ベンチャー企業で幅広い経験をしたくて、EC事業を行っている会社で新規事業に携わっていました。2社目はユーザー規模の大きなサービスで企画に関わりたい、と当時業績が右肩上がりのぐるなびにジョインし、5年ほどPMをメインにあらゆるポジションを経験しました。
その次にご縁があったのが楽天です。グローバル環境であることと、チャレンジングな体質の企業ということに惹かれて入社しました。
ーグローバル環境にご興味があったのですね。
私は幼少期から高校時代にかけて、アメリカとオランダに住んでいたので、国際色豊かな組織に関心がありました。加えて、大きな会社に移ってできることのスケールを広げたいという意図もありました。実際に企業規模が大きくなることで予算やアセットが広がったぶん、色々な経験ができました。
ーその後、Micoworksに入社されているのですね。どんな点が決め手だったのか教えてください。
一つは、Micoworksのスピード重視のスタンスに魅力を感じたことです。
前職の楽天も速さは重んじているのですが、サイズの大きな組織なので、どうしても多数の調整や連携が必要になる環境です。そこで、スタートアップのように個人が裁量を持って身軽に物事を推進できるような環境に惹かれました。
もう1点は、Micoworksがバリューをしっかり掲げ、それに共感したことです。
入社前に目にすることのできる資料やコンテンツにもMicoworksのバリューである「WOW THE CUSTOMER」が前面に打ち出されていました。私も常々「顧客に驚きや感動を与えたい」と考えていたんです。通底するギバー精神が共通していると感じました。
ー組織やカルチャー面のフィットがあったのですね。事業的にはどのように感じられましたか？
楽天を退職する直前はAIの活用事業に携わっていたのですが、Micoworksからいただいたオファーも、カンバセーショナルAIを立ち上げるという内容だったので、経験を活かせそうだと感じました。
加えて、私はゼロから自分の手で自社プロダクトを開発する経験がまだなかったんですよね。
事業の親和性が強く、経験したことを活かして、新しく立ち上げを経験できる。ものすごくやりたい、と感じました。
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※カンバセーショナルAI（対話型AI）…ユーザーの発話、言葉を汲み取り、自然な会話で応答をおこなうAI技術のこと。
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多様化する顧客コミュニケーションの最適化とUX向上を担う「カンバセーショナルAI」
ー現在のポジションとミッションはどのようなものでしょうか？
カンバセーショナルAIを活用した新サービス『MicoVoice』の立ち上げに、プロジェクトマネージャーとして携わっています。サービスをお客様にデリバリーするまでのプロセスの設計、調整が主な業務ですね。
ーこのチームもグローバルな組織だとうかがいました。
開発チームは数名のコンパクトな体制からスタートして、直近半年間で現在20名ほどになっています。様々な国籍のメンバーがいて、アイルランド、アメリカ、カナダ、スウェーデン、ブラジルﾠベトナム、ベルラーシ、ミャンマー……私ともう一名以外は外国籍のメンバーで構成されています。
ー日本国籍は2名のみ！多様なチームで新サービスに挑んでいるのですね
ー新サービス『MicoVoice』の概要を教えてください。
MicoVoiceはSaaS型のAI電話システムです。電話自動音声ガイダンスのことをIVRと言うのですが、それをAIを使って行っています。今は電話をかける時の機能に絞って提供していて、企業がユーザーにご案内やリマインド、フォローアップをする時にご利用いただくイメージですね。「電話」の切り口でのサービス提供は、Micoworksにとっても新たな試みです。
ー従来のIVRサービスとはどんな違いがあるのでしょうか。
これまでのIVRを用いたコミュニケーションは、自動音声の問いに対してプッシュボタンで回答してやり取りしていました。
それを、自動音声側に高度なAIを用いることで、人間の言語を使って自然な会話ができるようになったのが特徴です。AIがユーザー側の発話を理解して、適切に返答する。
現在はまだ本格的には実装されていない状態なのですが、AI活用によりユーザー体験が向上し、ブランドと顧客のコミュニケーションが促進される未来を描いています。
ーAI技術を活用するのはトレンドのひとつですが、MicoVoiceはどんな特徴がありますか？
大切にしているのは声のクオリティです。
IVRで耳にする案内音声は、すぐに機械だとわかるので、電話口のユーザーは会話を続けるモチベーションを保つことが難しいんですよね。それが、自然な発声であれば、一方的に聞くのではなく「会話」になりやすく、コミュニケーションが成り立ちます。
AIならではのパーソナライズな会話体験とスムーズな対話を提供することで、ユーザー側の体験を向上させることが肝だと考えています。
ーMicoworksがAI活用に乗り出したのはどのような背景なのでしょうか？
私の個人的な見方も含むのですが、Micoworksのメインプロダクト「MicoCloud（ミコクラウド）」は、LINEを通してお客様とコミュニケーションすることを追求してきました。同時に、コミュニケーションの間口はどんどんマルチチャネル化する時代になってきています。
こうしたコミュニケーションの多様化によって増大した工数を効率化、最適化するのにAIを活用して、コア業務へ集中する。AI活用における価値の大きなポイントです。
ーサービスは今後どのようなスケジュールで展開していくのでしょうか？
音声の生成やテキスト読み上げには既にAIが搭載されている部分もありますが、前述したような本格的な活用をローンチするのは2025年になる見込みです。
まずはPoCを関係各社と進める予定でして、実証の過程で学習を進めつつ、チューニングをかけてユーザー体験を向上させていきます。
3倍速ローンチ！速度を落とさず未来も見据える
ー新しい物事の推進は苦労も伴うと思うのですが、どんなことにやりがいを感じますか？
まずは、前述した入社理由にもあった、ゼロから物事をつくりあげる「ゼロイチ」に携わっていることです。私にとって新しい経験で、キャリアが育っているのを感じています。
もう1点はお客様にダイレクトに喜びを提供できている実感が得られる点です。前職まではプラットフォームを通して提供するサービスが多かったので、少しお客様との距離を感じていたんですよね。今は届けるのも、喜んでもらえる姿も間近で感じられるのは、日々嬉しく感じています。
ー入社理由の中でもご自身とメンバーに「ギバー精神がある」と表現されていましたよね。やりがいに直結する手触り感ですね。逆に、課題はどんな点でしょうか。
Micoworksは、とにかくスピードが速いのが特徴なので、どうしても目の前のことに追われてしまいがちな点ですね。この先、3年後や5年後のことを考えなくてはならないのですが、どうしても走りながらになります。これは今まで経験のない環境で、チャレンジングなところです。
ーMicoworksのスピード感の速さは、これまでのご経験と比較するとどう感じられますか？
たとえば、通常は1年かけるようなプロジェクトを3ヶ月で完遂させる。そんなイメージです。というか、実際にこのスピード感で進行していますね。私が入社した時点では、まだエンジニアが全員揃っていない状態からMicoVoiceのプロジェクトを進行し、2か月後にはリリース、というスケジュールだったので。
ーしかも入社直後から！なぜ実現できているのでしょうか。
この速さはMicoworksならではですね。
もちろん優秀なメンバーが揃っていることと、バリューのひとつ「SMART SPEED」が根強く浸透していることの2点が大きいです。
それを支えているのは、自チームで言うと、エンジニアチームの圧倒的当事者意識です。決まった要件をその通りに実現するにとどまらず、お客様の視点に立ってどうあるべきなのか考えて提案、軌道修正しつつ実現してくれます。加えて、それもフロントメンバーがお客様と良い関係を構築でき、間近でインサイトを発見できる環境だからこそ。
そうやって、メンバー全員が少しずつ自分の領域より前のめりになって役割をまっとうするからこそ、このスピードが成し得ているのだと、日々実感しています。
「アジアNo,1」に確実に歩んでいる実感
ーMicoworksのパワフルな風土を感じるエピソードばかりでした。
振り落とされそうな勢いですよね。サービスやプロダクトだけでなく、Micoworksそのものも、掲げている目標「アジアNo.1のブランドエンパワーメントカンパニー」に向かって確実に歩みを進めていると感じます。
ー内側にいて、その目標に向かっている感触があるんですね。
はい、本当にアジアNo.1を勝ち取るのだろうな、という実感がありますね。
私が入社してからの半年間だけでもグローバルメンバーが一気に増え、その環境整備も短期間で構築されてすっかり馴染んでいます。高速かつ柔軟に、組織がどんどん変化していますし、何よりメンバーが前向きなエネルギーに溢れています。実現できる要素が揃っていると感じますね。
ー今のMicoworksにはどんな方がフィットすると感じられますか？
Micoworksは、グローバルな組織ですし、価値観が多様です。そしてとにかくスピードが速い。これらを楽しめることは大事だと思います。変化を恐れず柔軟に、前向きに捉えて対応できるとマッチしますね。
また、ベースのマインドとして重要だと感じるのは、「自分の成功はイコール、チームの成功でもあり、お客様の成功」という点です。さらに、お客様の先にいるエンドユーザーのことも想像しながら、より良いプロダクトを作り上げる、自社のプロダクトに愛情を注げる方がいいなと思っています。
ーこれも前述されていたギバー精神に通じるものがありますね。
そうですね。今いるメンバーが体現していることでもあります。
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