DX推進でまず取り組むべきこと

新型コロナウイルスが発生してから、1年以上が立ちました。この外発的な必然性により多くの企業でテレワークが進み、一見デジタル化が推進したかのような印象を持ちます。

しかし、昨年末に経済産業省から発出されたDXレポート2（中間取りまとめ）によると、9割以上の企業がDXに未着手、または途上にあるそうです。

デジタルトランスフォーメーションの定義

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、どのような定義なのでしょうか。そのレポートでは、「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」としています。

システムのクラウド化やRPAなどによる業務の効率化のみならず、事業そのものから組織の文化まで、DXを実現するためには大胆な変革が求められるとしています。デジタルを前提とした新しい付加価値を提供しなければ、既存の商品やサービスが淘汰されていきます。また、実現できる組織や人材がいなければ、改革が困難となります。

そうとはいえ、いきなり絵に描いたような改革や変革は多くの組織で非現実的でもあります。そのレポートでも、直ちに取り組むべきアクションとして、「業務プロセスのデジタル化」「顧客接点のデジタル化」を推奨しています。

① 業務プロセスのデジタル化

業務をオンラインで実施できるだけでなく、業務効率化や情報の電子化を行うために製品・サービスを導入します。例えば、営業活動のデジタル化や、各種SaaSを用いて業務をデジタル化します。

重要度の高い業務要件になるべく抑えることによって、適切なソリューションを選定することが大事です。また、すべてを業務に合わせるのではなく、ソリューションのテンプレートにある程度則って業務プロセス（フロー）そのものを改善し効率化を図ります。

業務要件を詰め込み過ぎると、導入まで期間が掛かる上費用も高額となってしまいます。結局いままでの業務の対象システムが変わっただけで、導入効果が低いことさえ起きえます。

それらに加えて、業務を変更するに伴って、現場への定着化を説明会やマニュアルの提供によって丁寧に、根気よく実施していくことも大事です。運用が徹底されずに、例えば営業日報にしか利用していないSFAはとても勿体ないことです。適切に活用することで、営業効果を高めたり、経営の意思決定に活用できるデータが収集されます。

② 顧客接点のデジタル化

顧客接点をデジタル化することは、対面の代替になるだけでなく、遠隔地の顧客への接点やデータを活用した製品・サービスのフィードバックの実施など、さまざまな変革の起点となります。ECサイトの開設や、問い合わせのオンライン化・自動化などが具体的な施策となります。

訴求ポイントの明確化や導線の設計など顧客接点が適切に構築できると、オンラインでのプロモーション活動（集客）から効果的に、実際の販売へとつながりなります。なおオンラインのプロモーション活動においては、商品やサービス特性を見極めて適切な媒体（広告、検索エンジン、SNSなど）を選定することが重要です。

多くの場合、初期仮説のみで大きな成果にはつながりませんので、PDCAをまわす仕組み、そのためのKPIを設計することもまた重要です。

顧客接点のデジタル化によって、データをそのまま顧客管理に活用することが可能です。顧客情報がデジタル化されれば、CRM活動なども効率的に実施することが可能です。

取り組むにあたって

今回はごく簡単に、DXとして直近取り組むべきことを解説してみました。このような取り組みをきちんと進めるためには、DXが事業や組織において重要な取り組みであるという経営からのメッセージが必須です。

また、予算と共にしっかりと権限委譲をして、デジタルのリテラシーの高い社員が活躍しやすい環境を整えることも重要です。多くの企業においては、まだまだDX人材は不足していますので、長期的に組織や人材を育てることも必要だと複数の現場に関わって感じています。