医療機関に伴走支援！継続率99%を支えるユーザー支援グループのやりがいとは
こんにちは！パシフィックメディカル、採用担当です。
パシフィックメディカルは、メドレーのグループ会社として高知・東京・大阪・福岡などに拠点を構え、病院向けの電子カルテ「MALL」を20年以上にわたって開発・提供し、200以上の医療機関にご利用いただいています。
医療機関のDXを推進するパシフィックメディカルで、医療機関に伴走し、電子カルテの利活用支援や周辺システムの提案等を担う、カスタマーサクセス部ユーザー支援グループ。日々、医療機関に導入されたシステムの運用サポート、困りごとの解決など、常に医療現場と向き合い、そこで受けた声やニーズを社内に持ち帰り、サービス開発・改善に繋げます。
こちらに所属する小西さん、松本さんは、医療業界とは全く異なる業界から転職してきた2人です。外部から来たからこそわかる仕事の魅力や、日々の働き方についてインタビューをしました！
（右）松本さん（高知営業所）2023年7月入社（導入支援Gから24年2月にユーザー支援Gに異動）
医療現場での活用をあらゆる側面からサポートするチームが発足
ー 二人とも前職は全く異なる業界、業種にお勤めだったと伺いました。
小西：私のファーストキャリアは、携帯電話メーカーの知財取得や管理の支援担当でした。その後プラスチックや紙製品を扱う製造業に転職し、顧客への企画提案から設計・生産手配まで行っていました。組織もそこまで大きくなく、マーケティング、セールス、デザイン、生産管理まで、一通り担当していました。
松本：前職は高校の教員です。8年間で2校に勤めました。教科は国語、2校目ではクラブ活動で女子野球部の初代監督になり、4年間勤めました。
ーカスタマーサクセス部ユーザー支援グループの仕事内容について教えてください。
松本：2021年6月頃に発足したグループです。当社の電子カルテ、もしくはレセコンを使用いただいている医療機関の導入後フォローであったり、医療現場の効率化を進める支援を行っています。定期的に医療機関の要望や情報をキャッチアップして、滞りなく医療現場が回るように対応しています。
また、セールス的な側面もあり、電子カルテのリプレイス、周辺のハードウェアなど、電子カルテの導入によって新たに生じるニーズに対し、さまざまなシステムのご提案も行います。
小西：端的に言うと、システムをよりよくご活用いただくためのお手伝いですね。医療機関のお困りごとへの対応を行うほか、ご意見を開発にフィードバックすることもあります。専門的な問い合わせに関しては、社内の専門部隊に引き継ぎます。
―トラブルや操作のお問い合わせなどに対応することもあるのですね。
小西：はい。とは言っても、お問い合わせに対するサポート部署（問い合わせG）は別にあるので、多くはそこで受けています。そこで拾いきれないものや、踏み込んだ対応が必要な問い合わせなどは私たちの部署が対応します。
松本：問い合わせ対応チームの人員が充実してきたので、最近は操作方法などのお問い合わせに対応することは少しずつ減ってきたと思います。一方で、医療機関のカウンターパートとして現場の生の声を聞けるので、この医療機関とはどうコミュニケーション取るべきかを考え、相対することは非常にやりがいを感じますし、貴重な機会ではありますね。
小西：私たちの部署では俯瞰的な目線で顧客の要望に対応することが求められます。例えば1つの医療機関から機能改善の要求があった場合、他の医療機関に横展開できない仕組みだとしたら、全体として効率的な機能改善にはなりません。その医療機関の課題も解決し、かつ他の医療機関にも広く展開できる仕組みにするために、しっかりと要望の本質をキャッチアップして開発にフィードバックしています。
加えて、現状の機能でこういう運用の仕方をすると解決できます。といったコンサル的な対応も求められますし、そこに紐づく形でアップセル・クロスセルの話ができるのが望ましいあり方です。
―1日の仕事の流れを教えてください。
松本：日によって異なりますが、私の場合は高知の医療機関がメイン担当なので、現地に行く機会が結構多いですね。そこで今のシステムを変更したいといったご相談を受けたり、逆に周辺システムのご提案を行います。電子カルテ以外でも、各部門で「今使ってるシステムが使いにくいから、他にいいものはないか」というようなご相談も結構あります。医療機関の特性にもよるのですが、足を運びながら信頼関係を築いているので、だいたい週の半分は外出してるイメージです。顧客先から帰ると翌日の資料を作ったり、キャッチアップした課題などを他のメンバーとミーティングしたり、という感じです。
小西：私は逆に、現地に行くことはそこまで多くないです。担当範囲は西日本エリアですが、オンライン会議、電話、メールで対応していて、本当に現場に行かないと分からない、直接話をしないと進まないといった場合は現地に伺っています。ただ、打ち合わせ自体は毎日ありますね。また、九州や中部にも担当先があるので、その場合は出張になります。だいたい毎月7日程度は出張していますね。医療機関のニーズにもよりますが、対面でのコミュニケーションが重要なケースももちろんあります。
―普段やりとりをするのは、主に医療機関のシステム部門でしょうか。
松本：普段のお問い合わせ対応やサポートは、使う人全員が対象ですね。院長、事務長、医事課、薬剤、看護、システム部門などさまざまです。
小西：システムの新規導入や契約変更に関しては、病院にもよりますが、理事長や院長が会社でいう社長のようなポジションですので、事務長やシステム担当者と導入内容や計画などを練って決裁のための最終プレゼンをするという流れが多いです。いずれにせよ、医療機関内のステークホルダーをしっかり把握し、それに合わせた計画を立てることが不可欠ですね。
長期的な関係を築き、よりよい医療が提供できる環境づくりを
ーお二人とも異業種からの転職です。そのきっかけについて教えてもらえますか。
小西：前職の業界は成熟産業になっていて、その中で自社の独自性や存在価値をあまり感じられなくなり、チャレンジできる次の業界を探していました。兵庫出身なので、関西圏で仕事を探していたこともあるのですが、前職でICTによる業務効率化の恩恵を受けていた経験や、COVID-19による医療現場の状況を見聞きして医療業界に寄与したいなという思いもありました。
松本：教員は学校の中だけで仕事をするので、社会とかけ離れたところで働いてるなという実感が８年間で強くなりました。生徒の進路指導をする中で、逆に自分自身の知識のなさをふと考えるようになって。昨年妻の実家である高知県に移住したのですが、せっかくならこの機会に一般企業に入ってみようと思いました。
―前職の経験が今の仕事に活きている部分はありますか。
小西：外部のお客様とのコミュニケーションは、これまでずっとやってきたので、そこは活かせています。また、前職では執行役員をしていたので、マネジメント経験も役に立ってると思います。ユーザーとしてシステムを利用していた際に、「こういうサポートがあったらな」と感じる経験があったので、ユーザー目線を大切にすることも意識しています。
松本：制度や診療報酬など、我々が最新の情報を勉強しながら顧客とやり取りすることが多いです。それをきちんと伝えるために、自分がまず誰よりも詳しくなる必要があるのは教員と通じるなと感じます。「正しく伝えるために自分が学び続ける」という点は活かせていますね。
―ユーザー支援Gはまだ新しいグループと伺いました。今後の体制や目標、一緒に働きたい人について教えてください。
小西：春までの入社予定も踏まえると約9名のチームです。色々なことをチューニングしながら動いています。現状は一人当たりの担当医療機関数もかなり多いのですが、メンバーを増員して平準化させていくと同時に、より密で幅広い提案ができるようにしていきたいと考えています。
私たちのシステムを長く使っていただくには、お客様が成功体験を積み重ねていけることが重要です。会社や事業の成長と連動して、新規導入の医療機関数は増加していきます。そのため、しっかりとフォローアップしながら「将来にわたって使い続けられるシステム」になるための中心的な役割を担える体制づくりと仕組みづくりをしていきたいです。
組織としては過渡期にあるので、一緒に組織を作り上げていくことに関心のある方に入社いただけるとうれしいですね。さまざまな課題を解決しながら自分も成長していきたいという思いがある方が向いているのではと思います。
松本：一つのことを黙々とやるというよりも、色々なことを色々な技を使って解決していくという仕事が多いです。社内の中でもマルチに動かないといけないので、自分の枠を広げていきたい人にはやりがいのある環境なのではないでしょうか。
―最後に、仕事のやりがいと今後の意気込みを教えてください。
松本：やはり、システムがトラブルなく稼働し、現場で無事に使われている瞬間にやりがいを感じます。医療は人の命に関わる大切な仕事ですから、間接的ではありますが、より良い医療の提供に貢献できていると実感できることが嬉しいです。今後も医療現場の皆さんがスムーズに使えるシステムを提供し、効率化のお手伝いをすることで、よりよい医療提供のサポートができるように努めていきたいです。
小西：医療機関の困り事にしっかり向き合い、課題を解決することができて、システム自体の改善にも繋がり、「今年も利用を継続したい」と言っていただけることが一番やりがいを感じる瞬間です。多忙な医療現場の業務を支えているシステムだからこそ、私たちのシステムは使いやすくなければならないし、もっと良くしていきたいという気持ちが強いです。医療現場の負担軽減はもちろんのこと、ユーザー支援Gの強化を通じて、事業の成長も実現させていきたいです。
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パシフィックメディカルが提供する中小病院向け電子カルテ「MALL」、クラウド型地域包括ケアソリューション「MINET」についてのインタビューはこちらです。合わせてご覧ください！