SNS集客の要は、顧客の不安を取り除くこと

SNSマーケティングで店舗誘導や商品を買ってもらう方法

SNSマーケティングにおいて、どうやったら店舗に誘導したり自社の商品を買ってもらえるようになるのか、というお話になります。
前回は、SNSでの集客において、自社製品やサービスのアピールの前に、顧客が求める情報を発信し、価値を提供することの重要性についてお話しました。
SNS集客は、顧客にメリットを与えるところから
https://note.com/media_labo/n/n758d02295214

今回は、フォロワーが一定数集まってきた段階で、どのようにSNS運用を通じて店舗への誘導や商品購入につなげていくかについてご説明します。
この際に最も重要となるのが、顧客の不安を取り除くことなんですよね。なぜなら、商品やサービスに興味を持っていても、様々な不安要素が購買の障壁となっているケースが多いためです。
なぜ不安を取り除くことが大切なのか。その理由と方法を解説していきます。

人が旅行に出る前、なぜ旅行先のYouTubeを観るのか

近年の旅行における行動パターンとして、多くの人が旅行前にYouTubeで目的地の動画を観る傾向が強まっています。

旅行系のVlogなどでは、観光スポットやレストラン、カフェの詳しい紹介に加え、交通手段などの実用的な情報まで網羅的に取り上げられています。そして、視聴者の多くが、これらの動画で紹介された場所を実際に訪れるようになってきているんですよね。

言ってみれば、事前に視聴した動画の内容を、実際の旅行で追体験しているような形です。このように、動画で内容を知ってしまうと、確かに新鮮な驚きや発見は減ってしまいます。
では、なぜこのような旅行スタイルが主流になってきているのでしょうか。その最大の理由は、「失敗したくない」という心理にあります。

現代の消費者は、失敗を極力避けたい傾向が強いです。例えば、レストランを選ぶ時には、必ず食べログやGoogleレビューでの評価を確認します。
外出や飲食、買い物をする時、人々は事前にできる限りの情報収集を行い、予測可能な範囲内で行動することを好むようになっています。
つまり、消費者は不安要素が解消され、結果が予測できる状態でなければ、実際の行動に移らなくなっているということです。

ということは、SNSマーケティングによって店舗へ集客したり実際に商品を買ってもらうためには、まず顧客の不安を取り除くことが不可欠なんです。

SNSマーケティングで顧客の不安を取り除く方法

それでは、実際に不安をどう取り除くかというと、まず大切なのは、顧客目線に立って考えることです。自分の店舗や商品に関して、顧客がどんな不安を抱えているのかを洗い出し、それらを一つずつ解消する情報発信を心がける必要があります。

例えばレストランの場合、けっこうな数の顧客は来店前にメニューを決めているという特徴があるんですよね。「この店に行きたい」というより、「このメニューが食べたいからこの店に行く」という思考をする人が多いのです。
そのため、SNSではシグネチャーメニューだけでなく、全メニューを網羅的に紹介することが重要です。ところが意外とこれができていないお店が多く、季節の新メニューの紹介だけで終わってしまうケースが少なくありません。
日替わり定食を提供する繁盛店では、その日の朝にメニューをSNSで発信し、それを見た顧客が来店するという良い循環ができています。

また、営業時間や定休日、予約方法などの基本情報もちゃんと載せておく必要があります。当たり前のようですが、これが不十分なお店も多いのが現状です。基本情報はSNSのプロフィールに載せるか固定投稿に表示し、詳細はプロフィールから公式サイトやグルメサイトに誘導するのが効果的です。

さらに、店舗の外観や内観の写真・動画の投稿も重要です。レストランであれば、友人とゆっくり過ごせる雰囲気なのか、それとも席が近くて賑やかな雰囲気なのかなど、店の雰囲気が事前に分かることで、来店時のイメージがつきやすくなります。
このように、メニュー情報、基本情報、店舗の雰囲気を丁寧に発信することで、顧客の不安は大きく解消されます。そうすると、顧客は事前に十分な予習ができたと感じ、実際の来店につながりやすくなるんです。

SNS集客は顧客目線が大切

ということで、顧客の行動を促すために最も重要なのは、不安の解消というお話でした。しかし、意外にもこの基本的な対応ができていないSNSアカウントが多く見られるんですよね。

その主な理由は、SNS発信が自社目線になってしまっていることにあります。例えば、商品に込めた想いや企業理念などを熱心に発信しているアカウントがありますが、実は顧客が本当に知りたいのは、「そこに行ったら」「それを買ったら」どんな体験が得られるのかという具体的な情報です。

顧客は、この不安を解消してくれる情報にしか、関心を示しません。そのため、先ほどのレストランの例のように、徹底的に顧客目線に立って、不安解消につながる情報を提供することが何よりも大切になってきます。
結局のところ、SNSマーケティングの成功は、いかに顧客の立場に立って考えられるかにかかっているんです。