[結果発表！]ドラッグストア顧客満足度調査2021 高まる清掃への関心、短時間買物需要

コロナ禍のなかで2度目となる顧客満足度調査を行った。社会は新型コロナウイルス感染症の流行を前提として動いており、働き方、休日の過ごし方、買物などライフスタイルにも構造的な変化が起こっている。また、衛生感覚や人との距離、密に対する意識も従来より敏感になりそれが固定化された感がある。こうした現象は本調査にも影響を与えている。withコロナ時代、そして普遍的に顧客満足にとって何が必要かを調査から考察する。（調査・集計／ウィルベース株式会社、構成・文／本誌編集長 野間口 司郎）

調査概要

（写真はイメージで本文の内容とは関係ありません）

新日常下のDgSを新たな項目も加え調査

2020年2月ころから拡大し始めた新型コロナウイルス感染症の流行も一巡して、感染者数の増減、緊急事態宣言の発出・解除などいまだ平常時には戻っていないが、社会や小売業は新しい日常のなかで動いている。

本調査は新日常下のドラッグストア（DgS）を2021年2月〜8月の間に3回に分け行った。清潔、衛生関連項目には、例年に増して店舗側の改善努力が見られるなど、新日常の浸透を感じさせる結果も出ている。

調査対象企業は図表2のとおり。お客が店選びの基準とする屋号（店舗名）の単位で調査しており、同一グループでも複数の屋号を調査した。出店数に合わせ9〜21店舗を調査。なるべく出店エリアに合わせ複数のエリアから調査店を選んでいる。調査企業は41社で全536店舗となる。

▲ ［図表2］ 調査企業（屋号）

調査内容の詳細は図表3、4で示した。調査分野は「総合満足度」「店舗設備・クリンリネス」「商品陳列・品揃え」「基本接客・商品知識」「レジ対応」「価格」「創意工夫」の7分野、評価対象の調査項目は37となっている。

▲ ［図表3］ 調査項目①（設問番号6〜23）