赤ちゃんとの外食で出会ったWelcomeな文化
現在1歳と4歳の女の子のママをしています。
4月になり、クラス発表があったりと、新学年に向けて親子ともどもドキドキワクワクそわそわしています。
そんな今ではチョコばかりほしがる上の子が離乳食の時期の話です。
赤ちゃん連れでのレストランでの予想外のおもてなし
お昼時に娘とショッピングモールのレストランに入りました。そして、持ってきたレトルトの離乳食を温めてもらえるか店員さんにおそるおそる聞きました。
すると、面倒な顔をせずに「もちろんいいですよ～」と、快諾してくれました。それだけでもほっとしたのになんと、大人と同じハワイアンテイストのお皿にいれて、花まで飾って持ってきてくださったのです!
これには、娘も私もテンションがあがって、初めて子供と一緒に女子会をしたような気分になり、楽しい思い出になりました。
この体験をCXの観点で考えてみましょう。 まず、顧客はどんなモードでしょうか?
子連れ外出は臨戦態勢・・・
子連れでの外出は常に臨戦態勢です。出かける前からあらゆるリスクを想定して出かけるので、荷物もパンパンです。気持ちとしても、子供がぐずらないか、周りに迷惑をかけないかなど気を使っています。
そんなときに、「大丈夫ですよ」、「サポートするので楽しんでください」という姿勢で受け止めてもらえるとすごくほっと安心した気持ちになります。
また、期待値として「温めてもらえる」だけでもありがたいのに、それを超えた「飾りを付けた大人と同じお皿での提供」で印象に残る体験になりました。
ルールよりも文化を作っていくことが大事
こういったGoodCXは、仕組みやルールとして取り入れる一方で、そういう雰囲気＝カルチャーを作っていくことが大事だと思っています。
「赤ちゃん連れが来たら●●しましょう」という仕組みを決めておくことも大事ですが、「大人でも赤ちゃんでも楽しい食事時間にしてもらおう。そのために自分で考えて動いていいよ。」というカルチャーが浸透していることが大事だと思います。
赤ちゃん連れに優しい店は他にもありますが、期待を超えて、店員さん自身が自分たちのことを考えてくれて動いているんだろうなというのが伝わる店は少ないです。
このお店では、いつ行っても行動や言葉の端々でその気持ちが伝わってくるので、お出かけの時の避難場所みたいに思っています。
分析というほどでもないですが、CXをかじっている身としてこのカルチャーを根付かせるのは地味で時間のかかることだとわかっている分、より感動しました。今でもこちらのレストランで、娘2人と女子会しています！
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（執筆者：エクスペリエンスデザイナー クワン七沙）
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